在2014年全省旅游監(jiān)管工作會議上的講話2

目錄/提綱：……
一、關(guān)于去年全省旅游監(jiān)管工作的簡要回顧
二、關(guān)于今年旅游監(jiān)管工作重點
（一）以旅游標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，推動旅游質(zhì)量全面提升
（二）以加強A級旅行社評定為重點，積極推動旅行社轉(zhuǎn)型升級
（三）強化質(zhì)量管理，切實提高星級飯店服務(wù)水平
（四）切實增強責(zé)任感，扎實抓好旅游安全工作
（五）切實加大監(jiān)督管理力度，認(rèn)真搞好旅游市場綜合治理
（六）充分發(fā)揮職能作用，認(rèn)真做好旅游投訴處理工作
（七）深入開展旅游誠信建設(shè)和精神文明建設(shè)
（八）強化教育培訓(xùn)，切實加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)
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在2014年全省旅游監(jiān)管工作會議上的講話2
省旅游局副局長

同志們：
　　　　這次會議，主要是貫徹全省旅游工作會議和全國旅游監(jiān)管工作會議精神，專題研究部署今年旅游質(zhì)量監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作。監(jiān)管處、監(jiān)察總隊兩位負(fù)責(zé)同志，還將具體安排有關(guān)工作，下面，我先講幾點意見。
　　　　一、關(guān)于去年全省旅游監(jiān)管工作的簡要回顧
　　　　去年，全省各級旅游部門認(rèn)真貫徹國家局和省局有關(guān)旅游監(jiān)管工作部署，勤奮努力，積極開拓，各項工作取得良好成效。
　　　　就質(zhì)量監(jiān)管工作講，一是，旅行社發(fā)展取得可喜進(jìn)步。目前，全省旅行社總數(shù)達(dá)到1975家，居全國首位。A級旅行社評定工作取得積極進(jìn)展。到去年底，全省共有A級旅行社213家，其中，五A級旅行社24家，四A級旅行社27家，三A級旅行社162家。經(jīng)國家局批準(zhǔn)，26家旅行社獲得出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)，全省出境組團社達(dá)到88家。旅行社實力不斷增強，去年濟南、青島、煙臺、威海、東營、臨沂等市共有12家旅行社進(jìn)入全國“百強”行列。
　　　二是，星級飯店工作取得明顯成效。到去年底，全省星級飯店達(dá)到917家，其中，五星級30家，四星級153家，三星級494家，二、一星級240家，總數(shù)位居全國第三。濟南、青島、煙臺三市星級飯店數(shù)量超過100家。各級旅游
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坊、淄博、威海、臨沂、東營、泰安等市投保率達(dá)到80%。
　　　旅_業(yè)精神文明建設(shè)取得好的成效，目前，全省旅_業(yè)全國青年文明號已達(dá)33家，連續(xù)多年居全國首位。省級青年文明號153家。
　　　　就質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作講，一是，旅游市場監(jiān)管力度明顯加大。去年，全省旅_業(yè)認(rèn)真貫徹國家局關(guān)于開展旅游市場專項整治的要求，專門召開全省加強監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序工作電視會議，17市和縣級市設(shè)立分會場，對旅游市場整治進(jìn)行全面動員部署。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)認(rèn)真組織開展旅游市場檢查活動，累計出動執(zhí)法人員2196人次，查處違法違規(guī)企業(yè)233家。濟南市處罰旅行社27家，旅游景區(qū)1家，黑社7家；泰安處罰旅行社11家，旅游飯店3家；濱州處罰旅行社10家，旅游飯店2家，旅游景區(qū)2家。日照、德州、聊城、濱州等市聯(lián)合公安、工商等部門開展市場綜合檢查，萊蕪、菏澤等市積極推行旅游品質(zhì)保障系統(tǒng)，有效規(guī)范和強化了旅游市場管理。
　　　　二是，旅游投訴工作成效顯著。去年，全省受理旅游投訴823件，立案處理801件，結(jié)案率達(dá)到97.33%。受理投訴最多的青島市全年接到游客來電、來訪、來信等旅游投訴和咨詢1.2萬余件，受理投訴480件，案件處結(jié)率99.87%，滿意率99.74%。為維護(hù)游客利益，引導(dǎo)游客理性消費，省監(jiān)察總隊在省內(nèi)主要媒體每月公布旅行社“品質(zhì)旅游”線路報價，為游客出行提供參考，受到歡迎。
　　　　三是，社會監(jiān)督渠道進(jìn)一步拓寬。創(chuàng)新開展“千名眼線臥底 暗訪旅游質(zhì)量”活動，在全省公開招聘一千名游客臥底旅游團隊，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督，涉及境內(nèi)外140條旅游線路，500家企業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題370余個，對15家違規(guī)企業(yè)下達(dá)改正通知書。省監(jiān)察總隊、濟南、濟寧等市分別對A級景區(qū)開展?jié)M意度測評，通過媒體向社會發(fā)布測評情況，對推動景區(qū)改進(jìn)管理也發(fā)揮了積極作用。
　　　　四是，質(zhì)監(jiān)執(zhí)法制度進(jìn)一步健全完善。省及各市縣旅游執(zhí)法機構(gòu)積極推進(jìn)建立完善旅游公示、有獎舉報等制度。省監(jiān)察總隊專門設(shè)立旅游企業(yè)違法違規(guī)舉報中心，堅持定期發(fā)布《山東旅游質(zhì)量公報》。煙臺市建立了旅游服務(wù)質(zhì)量公報、質(zhì)監(jiān)統(tǒng)計月報、質(zhì)監(jiān)工作公報，市場暗訪檢查報告、旅游質(zhì)監(jiān)警示公告、旅游質(zhì)監(jiān)公告的“三報三告”制度，質(zhì)量監(jiān)管工作水平得到明顯提升。
　　　　去年在全省各級旅游部門共同努力下，旅游監(jiān)管各項工作取得良好成效，但也存在一些問題和差距，概括講，目前旅游監(jiān)督管理的方式、方法有待創(chuàng)新。在不少方面我們的工作還思路不寬、辦法不多。就監(jiān)管力度講，在一定程度上還失之于寬，失之于軟的問題�；A(chǔ)性工作較為薄弱。工作開展還不平衡，游客對旅游質(zhì)量和市場秩序還有這樣那樣不滿意的地方，需要我們認(rèn)真研究，切實解決。
　　　　二、關(guān)于今年旅游監(jiān)管工作重點
　　　　關(guān)于今年全省旅游監(jiān)管工作，總的想法是，以提高人民群眾和游客滿意度為目標(biāo)，圍繞“提升質(zhì)量”和“規(guī)范秩序”兩項重點任務(wù)，進(jìn)一步創(chuàng)新思路，創(chuàng)新工作方式，善于和敢于嚴(yán)抓嚴(yán)管，往實處抓，往細(xì)處抓，夯實基層、基礎(chǔ)工作，全面提升旅游旅游質(zhì)量，優(yōu)化旅游環(huán)境，為全省旅游業(yè)發(fā)展提供重要保障。
　　　�。ㄒ唬┮月糜螛�(biāo)準(zhǔn)化為抓手，推動旅游質(zhì)量全面提升
　　　　標(biāo)準(zhǔn)化是提升旅游質(zhì)量的重要基礎(chǔ)和技術(shù)支撐。近年來，國家旅游局把實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，作為提升旅游業(yè)整體素質(zhì)的一項重要舉措，在全國開展全面推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，成效顯著。根據(jù)國家局部署，結(jié)合我省實際，今年要重點抓三個方面工作：
　　　　一是，以深入落實《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為重點，全面推進(jìn)現(xiàn)有旅游標(biāo)準(zhǔn)的落實。近年來，國家局、省局以及各市、部分旅游企業(yè)先后制定出臺了包括旅行社、飯店、景區(qū)等在內(nèi)的一系列國家、行業(yè)、地方、企業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)的推行，對規(guī)范和提升旅游服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮了十分重要的作用。但標(biāo)準(zhǔn)落實不嚴(yán)，不到位的問題，在相當(dāng)部分旅游企業(yè)依然普遍存在，這是造成不少企業(yè)存在質(zhì)量問題的重要原因。因此，繼續(xù)深入抓好現(xiàn)有國家、行業(yè)、地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的落實，依然是十分重要的任務(wù)。特別需要強調(diào)的是，《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》是為突出“好客服務(wù)”特色，在國家、行業(yè)等若干標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，制定的一個綜合性旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)的出臺，對弘揚好客文化、提高好客服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。各地要繼續(xù)重點搞好《標(biāo)準(zhǔn)》的落實，進(jìn)一步提升我省好客服務(wù)水平，真正做到微笑待客，有問必答，有求必應(yīng)，彰顯好客服務(wù)特色。
　　　　二是，積極組織搞好旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。今年國家旅游局將繼續(xù)在全國組織開展旅 ……（未完，全文共10076字，當(dāng)前僅顯示2396字，請閱讀下面提示信息。收藏《在2014年全省旅游監(jiān)管工作會議上的講話2》）