這些選擇題,我們?cè)趺醋觯?br>——急群眾所急,服務(wù)不設(shè)限
**市教育局
踐行群眾路線換位思考大討論征文作品(教育局窗口)
在教育惠民中心面對(duì)面給群眾服務(wù)的日子里,一些服務(wù)案例引起了大家的思考和共鳴:
案 例 一
服務(wù)事項(xiàng):3月29日上午,一位60多歲的老同志來(lái)到學(xué)生資助救助中心窗口,希望得到幫助。原來(lái),這位老人的孩子14年前參加了省教育廳組織的出國(guó)留學(xué)培訓(xùn),交了4500元培養(yǎng)費(fèi),當(dāng)時(shí)承諾,如果學(xué)成回國(guó),學(xué)費(fèi)可以返還。因?yàn)槔先说膬鹤赢厴I(yè)后把退學(xué)費(fèi)的事情忘記了,想麻煩我們看看能否提供幫助?
怎么選擇:群眾詢問(wèn)的問(wèn)題超出了我們的業(yè)務(wù)范圍,因?yàn)檫@是老人和省里的業(yè)務(wù)關(guān)系,但老人說(shuō),他不知道應(yīng)該找省里哪個(gè)部門(mén),也不知道電話。因此,懇求我們幫忙。面對(duì)群眾的訴求超出我們的服務(wù)范圍時(shí),我們是寧推不攬還是借助自身的資源為其提供盡可能的幫助,我們應(yīng)當(dāng)怎樣選擇?
我們的答案
……(新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略649字,正式會(huì)員可完整閱讀)……
上班時(shí)間,但面對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)又急著趕回去的群眾,我們?cè)趺崔k?政府設(shè)定的服務(wù)時(shí)限和群眾的求助需求,我們?cè)撛趺醋鲞@道選擇題?
我們的答案:童雙梅和李曉麗立即放下手中的書(shū)本,快速為三位同志辦理了材料審定。并每人送了一份《**市教育惠民服務(wù)中心服務(wù)指南》,告訴她們以后如果有什么需要幫助的事情,撥打教育惠民中心的熱線電話8791010或到教育惠民中心的網(wǎng)上在線服務(wù)求助。
三位女士的反饋:三位女士連聲道謝,喜笑顏開(kāi)、滿面春風(fēng)的走了。
我們的思考和共鳴:急群眾所急,在特定情況下,為群眾服務(wù)沒(méi)有時(shí)間早晚限制,把自己的利益放在后邊,長(zhǎng)此以往,黨和群眾的血肉關(guān)系才能融合,群眾才能在黨危機(jī)時(shí)刻堅(jiān)決站在黨的一邊。事雖小,影響大,只有這樣,我們的工作人員才能在服務(wù)群眾中不斷提高自己的思想覺(jué)悟和工作能力,才能在服務(wù)中體會(huì)到和群眾打成一片帶來(lái)的幸福體驗(yàn)。
案 例 三
服務(wù)事項(xiàng):我們的熱線電話8791010全天候接收群眾的咨詢、投訴和求助,每天至少有100多個(gè)電話,最高峰時(shí)一天接了326個(gè)電話,有的電話通話時(shí)長(zhǎng)近1個(gè)小時(shí)。
怎么選擇:面對(duì)眾多的電話,特別是個(gè)別超長(zhǎng)電話,面對(duì)家長(zhǎng)的喋喋不休,有時(shí)甚至橫加指責(zé),我們是不厭其煩,和顏悅色,加以開(kāi)導(dǎo),還是不勝其煩,草率應(yīng)付,匆匆催促,結(jié)束談話?
我們的答案:從2008年5月至今,惠民中心熱線電話8791010已經(jīng)受理群眾6萬(wàn)多個(gè)事項(xiàng),沒(méi)有發(fā)生一起針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。
群眾的回饋:這件事情憋在心里很長(zhǎng)時(shí)間了,我說(shuō)出來(lái),心里就痛快了,希望你們能給個(gè)結(jié)果。熱線電話已經(jīng)得到了群眾的信任,“8791010,一撥就靈”已經(jīng)成為**公眾的共識(shí),教育惠民中心社會(huì)知曉率已經(jīng)從2010年的60%提升到2013年的90%。
我們的思考和共鳴:急群眾所急,解群眾所困,用我們的麻煩換取老百姓的舒心,我們給群眾服務(wù),沒(méi)有時(shí)間長(zhǎng)短的限制,群眾電話不管多長(zhǎng),我們都要耐心傾聽(tīng),這是一名國(guó)家
公務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有的覺(jué)悟,能夠付諸實(shí)踐,更是體現(xiàn)一名優(yōu)秀公務(wù)員的成色。如果我們不耐煩傾聽(tīng)群眾的呼聲,我們?cè)趺粗廊罕姷募部,怎么知道我們的工作哪些方面還需要改進(jìn)?如果我們不聽(tīng)群眾的訴說(shuō),群眾還有誰(shuí)可以作為訴說(shuō)對(duì)象?群眾還可以信賴誰(shuí)?如果群眾心里有憋屈不和我們?cè)V說(shuō),說(shuō)明我們和群眾的距離遠(yuǎn)了,我們已經(jīng)得不到群眾的信任,這是相當(dāng)危險(xiǎn)的信號(hào)。群眾能夠敞開(kāi)心扉把心里的話向我們傾訴,這是我們求之不得的事情,我們要做的就是耐心傾聽(tīng),認(rèn)真思考,積極作答,全力解決。
案 例 四
服務(wù)事項(xiàng):自4月12日至5月中旬,全市近5000名參加教師資格證考試的同志將陸續(xù)到教育惠民中心進(jìn)行相關(guān)材料的審定和證書(shū)的領(lǐng)取。
怎么選擇:時(shí)間短,任務(wù)重,既要確保審核質(zhì)量,又要高效快捷,不讓群眾等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),我們?cè)趺崔k?譬如如果一天來(lái)人過(guò)多,怎樣避免讓群眾等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)?如果前來(lái)申領(lǐng)的同志不明白流程怎么辦?有的同志需要復(fù)印身份證怎么辦?有的同志口渴了,怎么辦?
我們的答案:惠民中心組織相關(guān)人員對(duì)教師資格證申領(lǐng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了認(rèn)真研究,對(duì)可能出現(xiàn)的不良后果進(jìn)行預(yù)判,制定了有效的應(yīng)對(duì)措施。如及時(shí)購(gòu)買(mǎi)了警戒線,防止秩序混亂;讓六名同志熟悉申領(lǐng)業(yè)務(wù),保證申領(lǐng)材料人員過(guò)多時(shí),三個(gè)窗口同時(shí)審定,盡可能減少群眾等待時(shí)間;購(gòu)買(mǎi)了看板,設(shè)置了教師資格證申領(lǐng)流程說(shuō) ……(未完,全文共2866字,當(dāng)前僅顯示1822字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。
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