踐行群眾路線換位思考大討論征文作品（教育局窗口）

這些選擇題，我們怎么做？
——急群眾所急，服務不設(shè)限
**市教育局
踐行群眾路線換位思考大討論征文作品（教育局窗口）

　　　　在教育惠民中心面對面給群眾服務的日子里，一些服務案例引起了大家的思考和共鳴：
　　　　案 例 一
　　　　服務事項：3月29日上午，一位60多歲的老同志來到學生資助救助中心窗口，希望得到幫助。原來，這位老人的孩子14年前參加了省教育廳組織的出國留學培訓，交了4500元培養(yǎng)費，當時承諾，如果學成回國，學費可以返還。因為老人的兒子畢業(yè)后把退學費的事情忘記了，想麻煩我們看看能否提供幫助？
　　　　怎么選擇：群眾詢問的問題超出了我們的業(yè)務范圍，因為這是老人和省里的業(yè)務關(guān)系，但老人說，他不知道應該找省里哪個部門，也不知道電話。因此，懇求我們幫忙。面對群眾的訴求超出我們的服務范圍時，我們是寧推不攬還是借助自身的資源為其提供盡可能的幫助，我們應當怎樣選擇？
　　　　我們的答案
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略649字，正式會員可完整閱讀）……　
上班時間，但面對遠道而來又急著趕回去的群眾，我們怎么辦？政府設(shè)定的服務時限和群眾的求助需求，我們該怎么做這道選擇題？
　　　　我們的答案：童雙梅和李曉麗立即放下手中的書本，快速為三位同志辦理了材料審定。并每人送了一份《**市教育惠民服務中心服務指南》，告訴她們以后如果有什么需要幫助的事情，撥打教育惠民中心的熱線電話8791010或到教育惠民中心的網(wǎng)上在線服務求助。
　　　　三位女士的反饋：三位女士連聲道謝，喜笑顏開、滿面春風的走了。
　　　　我們的思考和共鳴：急群眾所急，在特定情況下，為群眾服務沒有時間早晚限制，把自己的利益放在后邊，長此以往，黨和群眾的血肉關(guān)系才能融合，群眾才能在黨危機時刻堅決站在黨的一邊。事雖小，影響大，只有這樣，我們的工作人員才能在服務群眾中不斷提高自己的思想覺悟和工作能力，才能在服務中體會到和群眾打成一片帶來的幸福體驗。
案 例 三
　　　　服務事項：我們的熱線電話8791010全天候接收群眾的咨詢、投訴和求助，每天至少有100多個電話，最高峰時一天接了326個電話，有的電話通話時長近1個小時。
　　　　怎么選擇：面對眾多的電話，特別是個別超長電話，面對家長的喋喋不休，有時甚至橫加指責，我們是不厭其煩，和顏悅色，加以開導，還是不勝其煩，草率應付，匆匆催促，結(jié)束談話？
　　　　我們的答案：從2008年5月至今，惠民中心熱線電話8791010已經(jīng)受理群眾6萬多個事項，沒有發(fā)生一起針對服務質(zhì)量的投訴。
　　　　群眾的回饋：這件事情憋在心里很長時間了，我說出來，心里就痛快了，希望你們能給個結(jié)果。熱線電話已經(jīng)得到了群眾的信任，“8791010，一撥就靈”已經(jīng)成為**公眾的共識，教育惠民中心社會知曉率已經(jīng)從2010年的60%提升到2013年的90%。
　　　　我們的思考和共鳴：急群眾所急，解群眾所困，用我們的麻煩換取老百姓的舒心，我們給群眾服務，沒有時間長短的限制，群眾電話不管多長，我們都要耐心傾聽，這是一名國家公務員應當具有的覺悟，能夠付諸實踐，更是體現(xiàn)一名優(yōu)秀公務員的成色。如果我們不耐煩傾聽群眾的呼聲，我們怎么知道群眾的疾苦，怎么知道我們的工作哪些方面還需要改進？如果我們不聽群眾的訴說，群眾還有誰可以作為訴說對象？群眾還可以信賴誰？如果群眾心里有憋屈不和我們訴說，說明我們和群眾的距離遠了，我們已經(jīng)得不到群眾的信任，這是相當危險的信號。群眾能夠敞開心扉把心里的話向我們傾訴，這是我們求之不得的事情，我們要做的就是耐心傾聽，認真思考，積極作答，全力解決。
案 例 四
　　　　服務事項：自4月12日至5月中旬，全市近5000名參加教師資格證考試的同志將陸續(xù)到教育惠民中心進行相關(guān)材料的審定和證書的領(lǐng)取。
　　　　怎么選擇：時間短，任務重，既要確保審核質(zhì)量，又要高效快捷，不讓群眾等候時間過長，我們怎么辦？譬如如果一天來人過多，怎樣避免讓群眾等候時間過長？如果前來申領(lǐng)的同志不明白流程怎么辦？有的同志需要復印身份證怎么辦？有的同志口渴了，怎么辦？
　　　　我們的答案：惠民中心組織相關(guān)人員對教師資格證申領(lǐng)的各個環(huán)節(jié)進行了認真研究，對可能出現(xiàn)的不良后果進行預判，制定了有效的應對措施。如及時購買了警戒線，防止秩序混亂；讓六名同志熟悉申領(lǐng)業(yè)務，保證申領(lǐng)材料人員過多時，三個窗口同時審定，盡可能減少群眾等待時間；購買了看板，設(shè)置了教師資格證申領(lǐng)流程說 ……（未完，全文共2866字，當前僅顯示1822字，請閱讀下面提示信息。收藏《踐行群眾路線換位思考大討論征文作品（教育局窗口）》）