踐行群眾路線換位思考大討論征文作品（教育局窗口）

這些選擇題，我們怎么做？
——急群眾所急，服務(wù)不設(shè)限
**市教育局
踐行群眾路線換位思考大討論征文作品（教育局窗口）

　　　　在教育惠民中心面對面給群眾服務(wù)的日子里，一些服務(wù)案例引起了大家的思考和共鳴：
　　　　案 例 一
　　　　服務(wù)事項(xiàng)：3月29日上午，一位60多歲的老同志來到學(xué)生資助救助中心窗口，希望得到幫助。原來，這位老人的孩子14年前參加了省教育廳組織的出國留學(xué)培訓(xùn)，交了4500元培養(yǎng)費(fèi)，當(dāng)時(shí)承諾，如果學(xué)成回國，學(xué)費(fèi)可以返還。因?yàn)槔先说膬鹤赢厴I(yè)后把退學(xué)費(fèi)的事情忘記了，想麻煩我們看看能否提供幫助？
　　　　怎么選擇：群眾詢問的問題超出了我們的業(yè)務(wù)范圍，因?yàn)檫@是老人和省里的業(yè)務(wù)關(guān)系，但老人說，他不知道應(yīng)該找省里哪個(gè)部門，也不知道電話。因此，懇求我們幫忙。面對群眾的訴求超出我們的服務(wù)范圍時(shí)，我們是寧推不攬還是借助自身的資源為其提供盡可能的幫助，我們應(yīng)當(dāng)怎樣選擇？
　　　　我們的答案
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略649字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
上班時(shí)間，但面對遠(yuǎn)道而來又急著趕回去的群眾，我們怎么辦？政府設(shè)定的服務(wù)時(shí)限和群眾的求助需求，我們該怎么做這道選擇題？
　　　　我們的答案：童雙梅和李曉麗立即放下手中的書本，快速為三位同志辦理了材料審定。并每人送了一份《**市教育惠民服務(wù)中心服務(wù)指南》，告訴她們以后如果有什么需要幫助的事情，撥打教育惠民中心的熱線電話8791010或到教育惠民中心的網(wǎng)上在線服務(wù)求助。
　　　　三位女士的反饋：三位女士連聲道謝，喜笑顏開、滿面春風(fēng)的走了。
　　　　我們的思考和共鳴：急群眾所急，在特定情況下，為群眾服務(wù)沒有時(shí)間早晚限制，把自己的利益放在后邊，長此以往，黨和群眾的血肉關(guān)系才能融合，群眾才能在黨危機(jī)時(shí)刻堅(jiān)決站在黨的一邊。事雖小，影響大，只有這樣，我們的工作人員才能在服務(wù)群眾中不斷提高自己的思想覺悟和工作能力，才能在服務(wù)中體會(huì)到和群眾打成一片帶來的幸福體驗(yàn)。
案 例 三
　　　　服務(wù)事項(xiàng)：我們的熱線電話8791010全天候接收群眾的咨詢、投訴和求助，每天至少有100多個(gè)電話，最高峰時(shí)一天接了326個(gè)電話，有的電話通話時(shí)長近1個(gè)小時(shí)。
　　　　怎么選擇：面對眾多的電話，特別是個(gè)別超長電話，面對家長的喋喋不休，有時(shí)甚至橫加指責(zé)，我們是不厭其煩，和顏悅色，加以開導(dǎo)，還是不勝其煩，草率應(yīng)付，匆匆催促，結(jié)束談話？
　　　　我們的答案：從2008年5月至今，惠民中心熱線電話8791010已經(jīng)受理群眾6萬多個(gè)事項(xiàng)，沒有發(fā)生一起針對服務(wù)質(zhì)量的投訴。
　　　　群眾的回饋：這件事情憋在心里很長時(shí)間了，我說出來，心里就痛快了，希望你們能給個(gè)結(jié)果。熱線電話已經(jīng)得到了群眾的信任，“8791010，一撥就靈”已經(jīng)成為**公眾的共識，教育惠民中心社會(huì)知曉率已經(jīng)從2010年的60%提升到2013年的90%。
　　　　我們的思考和共鳴：急群眾所急，解群眾所困，用我們的麻煩換取老百姓的舒心，我們給群眾服務(wù)，沒有時(shí)間長短的限制，群眾電話不管多長，我們都要耐心傾聽，這是一名國家公務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有的覺悟，能夠付諸實(shí)踐，更是體現(xiàn)一名優(yōu)秀公務(wù)員的成色。如果我們不耐煩傾聽群眾的呼聲，我們怎么知道群眾的疾苦，怎么知道我們的工作哪些方面還需要改進(jìn)？如果我們不聽群眾的訴說，群眾還有誰可以作為訴說對象？群眾還可以信賴誰？如果群眾心里有憋屈不和我們訴說，說明我們和群眾的距離遠(yuǎn)了，我們已經(jīng)得不到群眾的信任，這是相當(dāng)危險(xiǎn)的信號。群眾能夠敞開心扉把心里的話向我們傾訴，這是我們求之不得的事情，我們要做的就是耐心傾聽，認(rèn)真思考，積極作答，全力解決。
案 例 四
　　　　服務(wù)事項(xiàng)：自4月12日至5月中旬，全市近5000名參加教師資格證考試的同志將陸續(xù)到教育惠民中心進(jìn)行相關(guān)材料的審定和證書的領(lǐng)取。
　　　　怎么選擇：時(shí)間短，任務(wù)重，既要確保審核質(zhì)量，又要高效快捷，不讓群眾等候時(shí)間過長，我們怎么辦？譬如如果一天來人過多，怎樣避免讓群眾等候時(shí)間過長？如果前來申領(lǐng)的同志不明白流程怎么辦？有的同志需要復(fù)印身份證怎么辦？有的同志口渴了，怎么辦？
　　　　我們的答案：惠民中心組織相關(guān)人員對教師資格證申領(lǐng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了認(rèn)真研究，對可能出現(xiàn)的不良后果進(jìn)行預(yù)判，制定了有效的應(yīng)對措施。如及時(shí)購買了警戒線，防止秩序混亂；讓六名同志熟悉申領(lǐng)業(yè)務(wù)，保證申領(lǐng)材料人員過多時(shí)，三個(gè)窗口同時(shí)審定，盡可能減少群眾等待時(shí)間；購買了看板，設(shè)置了教師資格證申領(lǐng)流程說 ……（未完，全文共2866字，當(dāng)前僅顯示1822字，請閱讀下面提示信息。收藏《踐行群眾路線換位思考大討論征文作品（教育局窗口）》）