中醫(yī)醫(yī)院黨委“創(chuàng)無投訴崗位”典型案例

衛(wèi)生計生委黨委2015年優(yōu)秀黨建創(chuàng)新項目五好黨支部典型經驗集錦

“創(chuàng)無投訴崗位”典型案例

打開醫(yī)患矛盾的“金鑰匙”
——記**縣中醫(yī)醫(yī)院“創(chuàng)無投訴崗位”典型案例
中醫(yī)醫(yī)院黨委
醫(yī)患關系是目前困擾我國很多醫(yī)院的難題，如何破解這個難題？**縣中醫(yī)醫(yī)院黨委在這個方面進行了大膽探索，于2009年提出了“創(chuàng)無投訴崗位”活動創(chuàng)新舉措。
活動開展六年多來，受到了廣大患者的好評，在社會上引起了強烈反響。目前“創(chuàng)無投訴崗位”這一“**模式”已開始在全縣醫(yī)療機構推廣。

積極動員，做思想和行動上的“小巨人”
2008年，**縣中醫(yī)醫(yī)院出現了較多的醫(yī)患矛盾和糾紛，這可急壞了院黨委。說實話，醫(yī)患糾紛在全國都很普遍，早已成為了一個頑疾。如何根治這個頑疾呢？看病首先要查到病根。醫(yī)患矛盾形成的根本原因還是那兩個字——服務。
2009年，中醫(yī)醫(yī)院黨委召開了黨委會，經過激烈討論，統(tǒng)一了意見：在全院臨床一線科室開展“創(chuàng)無投訴崗位”活動。也就是將全院所有前勤科室劃分為13個黨員責任區(qū)，以收治、接觸患者較多且全年保持零投訴為評比標準，黨員在科室中要充分發(fā)揮模范帶頭作用，引領職工提高服務意
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桑俊福是老年病房的主任，他組織全科室的醫(yī)生召開了“諸葛亮會”，經過認真總結，找出了醫(yī)患矛盾產生的根本原因——醫(yī)患矛盾產生的一個主要原因是雙方的不信任，特別是患者對醫(yī)生的不信任，而這個不信任主要源自兩個方面，一是醫(yī)生不能對癥治療，造成誤診；二是患者家屬怕花錢，無論大小病，各種檢查下來得多花很多錢。為此，我們在工作中，就要不斷提高自己的醫(yī)術，做到準確判斷病情，最大限度地減少檢查環(huán)節(jié)。
通過實施，效果立竿見影。
科室會結束的第三天，桑俊福收治了一名家住西田各莊鎮(zhèn)的患者陳某，他得的是“慢性阻塞性肺病合并肺部感染”，住院前他已按照肺病治療了兩個多月，不但沒有治好反而更嚴重了。住進老年病房后，�？「Ｍㄟ^準確判斷，找到了病因，對癥開方，五天就治好了他的病。臨出院，陳某拉著桑俊福的手，激動地說，“以前，在別的醫(yī)院花了一兩萬也沒有治好，沒想到在您這沒花多少錢就治好了，太謝謝您了！”事后，陳某給醫(yī)院送來了一面錦旗：“�？「ａt(yī)生醫(yī)術精湛、華佗在世，全體醫(yī)護人員醫(yī)德高尚�！边@面錦旗，給了桑俊福主任極大地鼓舞，“只要事事為病人著想，‘創(chuàng)無投訴崗位’應該是沒問題的�！彼M一步制定了周學習制度，每周在全科室開展一到兩次業(yè)務培訓課，以提高全體醫(yī)生、護士的業(yè)務水平，同時，提出了“四抓”，即在工作中抓住容易出現醫(yī)患矛盾的人員、時間、地點和事情。
容易出現醫(yī)患矛盾的人員主要是病人家屬、看護和值班醫(yī)生，所以病人遇到問題，當班醫(yī)生和護士要及時處理；易出問題的時間是交接班時間，接班的人接班后一定要對病房進行一遍檢查；病人易出問題的地點是衛(wèi)生間和搶救室，要重點監(jiān)控，防止病人突然暈倒，確保病人安全；在病人有家屬看護的情況下，有了事情一定要做到提前告知……細微之處見真情，桑俊福和老年病房的醫(yī)生、護士們對患者的服務，融入了每一個細節(jié)，每一個細微之處。他們的工作也贏得了患者們的肯定。作為全院收治病人數量最大的科室之一，老年病房連續(xù)六年保持零投訴。
如今，在中醫(yī)醫(yī)院的各科室都以老年病房為標桿，通過服務大比拼，2009年，有四個科室獲得“無投訴崗位”，到了2014年，已有23個科室和窗口服務部門被評為“全年無投訴崗位”。產生醫(yī)療糾紛4起，較2009年下降80%，賠償金額12.9萬元，較2009年下降94%。醫(yī)院的滿意度由2009年的94%提高到99%。老年病病房還被北京市總工會授予工人先鋒號的榮譽稱號，內科一黨支部被中共**縣委評為創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織。

甘于奉獻，為病人棄與家人團聚
“誰家沒有父母妻兒，誰不想和親人共度新春佳節(jié)？然而，馬世利大夫放棄了和親人團聚的美好時光，為了患者早日康復，把寶貴的時間奉獻給了我們，對他高尚的品德、精湛的醫(yī)術，全心全意為人民服務的精神，我們表示衷心感謝！優(yōu)秀的個人來自優(yōu)秀的_，優(yōu)秀的_展現了中醫(yī)醫(yī)院黨政領導以人為本的理念，才有了馬大夫這樣的好醫(yī)生�！边@是2011年2月，四位面癱患者聯名給中醫(yī)醫(yī)院寫的一封感謝信。
這四名患者是在春節(jié)前患嚴重面癱來到中醫(yī)醫(yī)院就診的，針灸科的馬世利醫(yī)生不僅給他們及時地治療，而且，放棄休息時間，從大年三十到正月初六，每天堅持上班為他們進行精心地治療，使他們的病情很快好轉。
“己所不欲勿施于人，對待患者，我們必須做到換位思考，事事想在患者前頭，對待患者要像對待自己的親人一樣，只有這樣才能成為一名合格的醫(yī)生�！瘪R世利說。
現在，中醫(yī)醫(yī)院所有的醫(yī)護人員都樹立起了這種思想。
“創(chuàng)無投訴崗位”不僅僅是一種新舉措，從某種意義上來說，也是一場變革，它使醫(yī)患之間真正實現了“換位”。正如那封感謝信上所說，優(yōu)秀的個人來自優(yōu)秀的_，優(yōu)秀的_展現了一種全新的理念。

明察暗訪，院內院外均有監(jiān)督員
為了做好“創(chuàng)無投訴崗位”活動，中醫(yī)醫(yī)院制定了詳細的調查問卷——“您的護士是否向您詳細介紹了病室環(huán)境？您對病房的衛(wèi)生情況是否滿意？病房護士長工作日內是否每天巡視病房？……”每一個在中醫(yī)醫(yī)院住院就醫(yī)的患者，在離院時都會收到這樣一份《病人對護理工作滿意度調查表》，在表上有這樣一句話：“您所做的工作有益于我院護理工作質量的提高，謝謝您的合 ……（未完，全文共6258字，當前僅顯示2197字，請閱讀下面提示信息。收藏《中醫(yī)醫(yī)院黨委“創(chuàng)無投訴崗位”典型案例》）