中醫(yī)醫(yī)院黨委“創(chuàng)無投訴崗位”典型案例

衛(wèi)生計(jì)生委黨委2015年優(yōu)秀黨建創(chuàng)新項(xiàng)目五好黨支部典型經(jīng)驗(yàn)集錦

“創(chuàng)無投訴崗位”典型案例

打開醫(yī)患矛盾的“金鑰匙”
——記**縣中醫(yī)醫(yī)院“創(chuàng)無投訴崗位”典型案例
中醫(yī)醫(yī)院黨委
醫(yī)患關(guān)系是目前困擾我國很多醫(yī)院的難題，如何破解這個(gè)難題？**縣中醫(yī)醫(yī)院黨委在這個(gè)方面進(jìn)行了大膽探索，于2009年提出了“創(chuàng)無投訴崗位”活動創(chuàng)新舉措。
活動開展六年多來，受到了廣大患者的好評，在社會上引起了強(qiáng)烈反響。目前“創(chuàng)無投訴崗位”這一“**模式”已開始在全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣。

積極動員，做思想和行動上的“小巨人”
2008年，**縣中醫(yī)醫(yī)院出現(xiàn)了較多的醫(yī)患矛盾和糾紛，這可急壞了院黨委。說實(shí)話，醫(yī)患糾紛在全國都很普遍，早已成為了一個(gè)頑疾。如何根治這個(gè)頑疾呢？看病首先要查到病根。醫(yī)患矛盾形成的根本原因還是那兩個(gè)字——服務(wù)。
2009年，中醫(yī)醫(yī)院黨委召開了黨委會，經(jīng)過激烈討論，統(tǒng)一了意見：在全院臨床一線科室開展“創(chuàng)無投訴崗位”活動。也就是將全院所有前勤科室劃分為13個(gè)黨員責(zé)任區(qū)，以收治、接觸患者較多且全年保持零投訴為評比標(biāo)準(zhǔn)，黨員在科室中要充分發(fā)揮模范帶頭作用，引領(lǐng)職工提高服務(wù)意
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�？「Ｊ抢夏瓴》康闹魅危M織全科室的醫(yī)生召開了“諸葛亮?xí)�，�?jīng)過認(rèn)真總結(jié)，找出了醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根本原因——醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的一個(gè)主要原因是雙方的不信任，特別是患者對醫(yī)生的不信任，而這個(gè)不信任主要源自兩個(gè)方面，一是醫(yī)生不能對癥治療，造成誤診；二是患者家屬怕花錢，無論大小病，各種檢查下來得多花很多錢。為此，我們在工作中，就要不斷提高自己的醫(yī)術(shù)，做到準(zhǔn)確判斷病情，最大限度地減少檢查環(huán)節(jié)。
通過實(shí)施，效果立竿見影。
科室會結(jié)束的第三天，�？「Ｊ罩瘟艘幻易∥魈锔髑f鎮(zhèn)的患者陳某，他得的是“慢性阻塞性肺病合并肺部感染”，住院前他已按照肺病治療了兩個(gè)多月，不但沒有治好反而更嚴(yán)重了。住進(jìn)老年病房后，�？「Ｍㄟ^準(zhǔn)確判斷，找到了病因，對癥開方，五天就治好了他的病。臨出院，陳某拉著�？「５氖郑拥卣f，“以前，在別的醫(yī)院花了一兩萬也沒有治好，沒想到在您這沒花多少錢就治好了，太謝謝您了！”事后，陳某給醫(yī)院送來了一面錦旗：“桑俊福醫(yī)生醫(yī)術(shù)精湛、華佗在世，全體醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德高尚。”這面錦旗，給了桑俊福主任極大地鼓舞，“只要事事為病人著想，‘創(chuàng)無投訴崗位’應(yīng)該是沒問題的�！彼M(jìn)一步制定了周學(xué)習(xí)制度，每周在全科室開展一到兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)課，以提高全體醫(yī)生、護(hù)士的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)，提出了“四抓”，即在工作中抓住容易出現(xiàn)醫(yī)患矛盾的人員、時(shí)間、地點(diǎn)和事情。
容易出現(xiàn)醫(yī)患矛盾的人員主要是病人家屬、看護(hù)和值班醫(yī)生，所以病人遇到問題，當(dāng)班醫(yī)生和護(hù)士要及時(shí)處理；易出問題的時(shí)間是交接班時(shí)間，接班的人接班后一定要對病房進(jìn)行一遍檢查；病人易出問題的地點(diǎn)是衛(wèi)生間和搶救室，要重點(diǎn)監(jiān)控，防止病人突然暈倒，確保病人安全；在病人有家屬看護(hù)的情況下，有了事情一定要做到提前告知……細(xì)微之處見真情，�？「：屠夏瓴》康尼t(yī)生、護(hù)士們對患者的服務(wù)，融入了每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)細(xì)微之處。他們的工作也贏得了患者們的肯定。作為全院收治病人數(shù)量最大的科室之一，老年病房連續(xù)六年保持零投訴。
如今，在中醫(yī)醫(yī)院的各科室都以老年病房為標(biāo)桿，通過服務(wù)大比拼，2009年，有四個(gè)科室獲得“無投訴崗位”，到了2014年，已有23個(gè)科室和窗口服務(wù)部門被評為“全年無投訴崗位”。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛4起，較2009年下降80%，賠償金額12.9萬元，較2009年下降94%。醫(yī)院的滿意度由2009年的94%提高到99%。老年病病房還被北京市總工會授予工人先鋒號的榮譽(yù)稱號，內(nèi)科一黨支部被中共**縣委評為創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)基層黨組織。

甘于奉獻(xiàn)，為病人棄與家人團(tuán)聚
“誰家沒有父母妻兒，誰不想和親人共度新春佳節(jié)？然而，馬世利大夫放棄了和親人團(tuán)聚的美好時(shí)光，為了患者早日康復(fù)，把寶貴的時(shí)間奉獻(xiàn)給了我們，對他高尚的品德、精湛的醫(yī)術(shù)，全心全意為人民服務(wù)的精神，我們表示衷心感謝！優(yōu)秀的個(gè)人來自優(yōu)秀的_，優(yōu)秀的_展現(xiàn)了中醫(yī)醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)以人為本的理念，才有了馬大夫這樣的好醫(yī)生�！边@是2011年2月，四位面癱患者聯(lián)名給中醫(yī)醫(yī)院寫的一封感謝信。
這四名患者是在春節(jié)前患嚴(yán)重面癱來到中醫(yī)醫(yī)院就診的，針灸科的馬世利醫(yī)生不僅給他們及時(shí)地治療，而且，放棄休息時(shí)間，從大年三十到正月初六，每天堅(jiān)持上班為他們進(jìn)行精心地治療，使他們的病情很快好轉(zhuǎn)。
“己所不欲勿施于人，對待患者，我們必須做到換位思考，事事想在患者前頭，對待患者要像對待自己的親人一樣，只有這樣才能成為一名合格的醫(yī)生�！瘪R世利說。
現(xiàn)在，中醫(yī)醫(yī)院所有的醫(yī)護(hù)人員都樹立起了這種思想。
“創(chuàng)無投訴崗位”不僅僅是一種新舉措，從某種意義上來說，也是一場變革，它使醫(yī)患之間真正實(shí)現(xiàn)了“換位”。正如那封感謝信上所說，優(yōu)秀的個(gè)人來自優(yōu)秀的_，優(yōu)秀的_展現(xiàn)了一種全新的理念。

明察暗訪，院內(nèi)院外均有監(jiān)督員
為了做好“創(chuàng)無投訴崗位”活動，中醫(yī)醫(yī)院制定了詳細(xì)的調(diào)查問卷——“您的護(hù)士是否向您詳細(xì)介紹了病室環(huán)境？您對病房的衛(wèi)生情況是否滿意？病房護(hù)士長工作日內(nèi)是否每天巡視病房？……”每一個(gè)在中醫(yī)醫(yī)院住院就醫(yī)的患者，在離院時(shí)都會收到這樣一份《病人對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，在表上有這樣一句話：“您所做的工作有益于我院護(hù)理工作質(zhì)量的提高，謝謝您的合 ……（未完，全文共6258字，當(dāng)前僅顯示2197字，請閱讀下面提示信息。收藏《中醫(yī)醫(yī)院黨委“創(chuàng)無投訴崗位”典型案例》）