郵政局大客戶分層級維護指導意見

目錄/提綱：……
一、總體思路
二、工作目標
1、到2013第二季度末，建成“大客戶俱樂部”
2、到2013年底，基本建成大客戶中心、專業(yè)公司、支局三級維護體系
三、工作內(nèi)容
（一）進一步細分大客戶分等分級標準
（二）建立大客戶分層維護機制
（三）深入精細化管理，推行客戶積分管理制度
（四）以客戶為中心，疊加大客戶中心客戶服務(wù)部職能
（五）創(chuàng)新維系方式，成立大客戶俱樂部
（六）開展客戶戰(zhàn)略合作，探索資源互用模式
四、相關(guān)工作要求
……
郵政局大客戶分層級維護指導意見（試行）

為進一步完善郵政客戶服務(wù)體系，提升郵政品牌形象和影響力，推動“經(jīng)營產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）”向“經(jīng)營客戶”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)客戶資源和效益的最大化，現(xiàn)對2012 年郵政大客戶關(guān)系維護工作提出如下指導意見。
一、總體思路
深入貫徹“客戶資產(chǎn)”理念，進一步細化大客戶分等分級標準，積極實施大客戶積分管理制度；明確大客戶關(guān)系維護內(nèi)容，根據(jù)客戶等級實行差異化的維護標準；按照“注重體驗、提升品質(zhì)”的原則，整合郵政內(nèi)外部資源，建立多樣化的大客戶關(guān)系維護平臺，實現(xiàn)客戶價值提升。
二、工作目標
1、到2013第二季度末，建成“大客戶俱樂部”。
2、到2013年底，基本建成大客戶中心、專業(yè)公司、支局三級維護體系。
三、工作內(nèi)容
（一）進一步細分大客戶分等分級標準
在以用郵收入劃分客戶等級（鉆石、白金、黃金、VIP四級客戶）的基礎(chǔ)上，進一步細化分等分級標準，綜合考量客戶的用郵種類、信用度等價值指標，因地制宜地對客戶
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測算各項郵政業(yè)務(wù)的有效收入標準，由此確定有效收入計算辦法，建立統(tǒng)一的可比較的客戶貢獻度評價標準，為合理開展客戶回報提供依據(jù)。
市局客戶積分管理辦法如下，各縣（市）局自行參照執(zhí)行。
1．積分業(yè)務(wù)范圍
所有郵政業(yè)務(wù)產(chǎn)品，代理金融所有業(yè)務(wù)、電子商務(wù)專業(yè)“中郵快購”卡銷售除外。
2．積分適用對象
所有納入CRM系統(tǒng)管理的注冊協(xié)議客戶。
3．積分計算依據(jù)和方法
客戶使用的各類郵政業(yè)務(wù)，統(tǒng)一根據(jù)計劃財務(wù)部計列業(yè)務(wù)收入為依據(jù)計算，得出有效收入，按照每1元計1分為標準折算。所有客戶業(yè)務(wù)收入以CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)為依據(jù)。
計算公式：客戶月度累計積分=∑（某產(chǎn)品月度累計業(yè)務(wù)收入之和*該產(chǎn)品有效收入折算標準）
在執(zhí)行過程中，如因市場、政策等因素發(fā)生變化，市局市場經(jīng)營部將對專業(yè)營銷系數(shù)進行適時調(diào)整，各專業(yè)公司在計劃財務(wù)部的監(jiān)督指導下對產(chǎn)品有效收入折算標準進行適時調(diào)整，并及時予以公布。
4．積分流程與規(guī)則
客戶產(chǎn)生業(yè)務(wù)收入后，由所在部門核實、確認無誤，對照相應(yīng)的計分標準，按月計算得分，并落實專人做好相關(guān)原始記錄。
5．客戶積分運用
根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)收入，計算其年度積分，具體開展客戶積分回報活動。積分有效周期為一年，客戶年度積分將作為下年度營銷費用核算參考。
市局各部門要落實專人負責客戶積分的統(tǒng)計工作，對計算過程嚴格把關(guān)，不得虛增或轉(zhuǎn)移客戶業(yè)績；監(jiān)察審計室參與積分考核過程，不定期進行審核。
（四）以客戶為中心，疊加大客戶中心客戶服務(wù)部職能。
堅持以客戶為中心，深化“客戶資產(chǎn)”理念，努力提升“客戶資產(chǎn)”價值。疊加市局大客戶中心客服部公共關(guān)系維護職能，進一步加強郵政大客戶維護管理工作，提高大客戶維護管理水平。
客戶服務(wù)部主要負責對跨專業(yè)黃金級及以上客戶、指定重要大客戶的維護管理與綜合業(yè)務(wù)的深度開發(fā)；策劃實施大客戶維系活動；重點行業(yè)客戶的市場調(diào)研以及營銷開發(fā)；新業(yè)務(wù)的推廣、新市場的拓展；協(xié)調(diào)專業(yè)公司和區(qū)分局大客戶綜合開發(fā)等�？蛻舴⻊�(wù)部所維護開發(fā)的老客戶仍由原部門維護，新客戶原則上由地面局維護開發(fā)，其形成收入按照貢獻在大客戶中心與原客戶代表分成。
（五）創(chuàng)新維系方式，成立大客戶俱樂部。
全力推進“大客戶俱樂部”建設(shè)。在第二季度前要建成標準統(tǒng)一、功能齊全的大客戶俱樂部，將各級大客戶聯(lián)系人、關(guān)鍵人、領(lǐng)導人員納入俱樂部會員管理。
充分整合大客戶維護資源。采取三大板塊共同投資建設(shè)或外包第三方服務(wù)等形式，在市局布建大客戶活動室，采購健身運動、健康管理等機構(gòu)的服務(wù)產(chǎn)品，發(fā)展郵政大客戶特約消費場所，提供貴賓服務(wù)。
積極組織大客戶交流活動。圍繞大客戶及郵政業(yè)務(wù)發(fā)展需求，組織會員大講堂、體育賽事等形式多樣的活動，加強互動，建立郵政與客戶、客戶與客戶之間的交流平臺，培養(yǎng)客戶忠誠度。
郵政客戶用郵積分年度累計達到50000分，即可成為郵政局大客戶俱樂部VIP會員；年度累計積分達到150000分，即可成為黃金會員；年度累計積分達到300000分，即可成為白金會員；年度累計積分達到1500000分，即可成為鉆石會員。大客戶年度積分以商務(wù)客戶為單位進行統(tǒng)計，會員資格有效周期為一年，有效期滿后重新核定。不同等級的會員可以享受不同級別的俱樂部服務(wù)，定期組織實施VIP大講堂(財經(jīng)熱點、投資理財、藝術(shù)鑒賞、健康養(yǎng)生等熱點講座)、健身訓練場、戶外活動、機場綠色通道、客戶答謝會等。
市局客戶服務(wù)部制定年度活動計劃，設(shè)計方案，經(jīng)局領(lǐng)導審批通過后，再行組織實施，活動結(jié)束后，要做好會員的需求調(diào)研和 ……（未完，全文共2953字，當前僅顯示1877字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政局大客戶分層級維護指導意見》）