郵政公司管理和服務(wù)轉(zhuǎn)型辦法

目錄/提綱：……
一、基本原則
（二）上下協(xié)同:市分公司內(nèi)部的各個層級理解一致、方向一致、步調(diào)一致最為關(guān)鍵
二、適用對象
三、組織機構(gòu)
四、工作機制
一是要克服“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識服務(wù)轉(zhuǎn)型的根本目的是提高經(jīng)濟效益
五、有關(guān)要求
（一）創(chuàng)新服務(wù)方式
（二）完善售后服務(wù)
（三）加強服務(wù)監(jiān)督
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郵政公司管理和服務(wù)轉(zhuǎn)型辦法

為進一步突出“以客戶為中心”的服務(wù)管理,落實新《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，圍繞客戶體驗流程提升品牌價值的要求，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理制度，建立科學(xué)高效的管理和服務(wù)轉(zhuǎn)型機制，推動創(chuàng)客引領(lǐng)、提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級三大主線，促進2017年各項經(jīng)營高效持續(xù)發(fā)展，根據(jù)省分公司有關(guān)規(guī)定，結(jié)合潛江分公司實際，特制定本辦法。
序言
服務(wù)不再只是立竿見影的手段，而是成為企業(yè)的戰(zhàn)略重點。強化全員服務(wù)意識，加快推進服務(wù)轉(zhuǎn)型。狠抓服務(wù)轉(zhuǎn)型，切實落實“前臺圍繞客戶轉(zhuǎn)，后臺圍繞前臺轉(zhuǎn)，_圍繞市場轉(zhuǎn)，一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”的系統(tǒng)服務(wù)理念，實現(xiàn)從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從單純業(yè)務(wù)辦理服務(wù)向全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從前臺服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變，做到公眾服務(wù)是基礎(chǔ)，個性服務(wù)錦上添花，認(rèn)真解決客戶服務(wù)工作在觀念和實際中存在的問題。
一、基本原則
（一）內(nèi)外一致: 識別自身
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消費者的得失，因此，在提升企業(yè)能力、抓好建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固地樹立起“以客戶為導(dǎo)向”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為完善服務(wù)的出發(fā)點。在思想觀念上明白“服務(wù)就是發(fā)展、就是經(jīng)營”的道理。服務(wù)好，不但能發(fā)展客戶，更能留住客戶，不僅能直接創(chuàng)造收入，更能帶來長期效益。為此，我們應(yīng)將客戶的需求和期望作為服務(wù)工作的導(dǎo)向，倡導(dǎo)“站在客戶立場上”進行換位思考。通過樹立品牌形象，改善服務(wù)，發(fā)展客戶，留住客戶。服務(wù)不僅是網(wǎng)點從業(yè)人員的事，而且是一項全局性的工作。一定要樹立服務(wù)的全局觀念，強化服務(wù)的自覺意識，增強服務(wù)工作的自覺性，將服務(wù)工作作為“一把手”工程來抓，積極改進企業(yè)運營管理中影響客戶感知的缺陷。
落實責(zé)任，加大服務(wù)質(zhì)量_力度。對企業(yè)忠誠的客戶首先是對企業(yè)的服務(wù)滿意。客戶滿意程度取決于客戶感知與客戶期望、客戶期望與客戶需求、客戶需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行四個方面的差距，核心是對客戶需求的掌握、研究。提供超客戶期望的服務(wù)是企業(yè)服務(wù)改進的“原動力”，企業(yè)要獲得滿意忠誠客戶，就必須永不停歇地改善服務(wù)，使客戶對企業(yè)服務(wù)的感知超過預(yù)期。因此，服務(wù)管理上要堅持客戶感知是評價服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)的方針，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有形化、具體化、指標(biāo)化。在評價體系上要由管理指標(biāo)向客戶感知指標(biāo)轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量評價由定性向定量轉(zhuǎn)變，服務(wù)問題由關(guān)注表象向追根尋源轉(zhuǎn)變?nèi)齻�方面轉(zhuǎn)變。要將影響客戶滿意度關(guān)鍵因素的責(zé)任分解落實到專業(yè)、落實到地域。要按照企業(yè)服務(wù)的特點，從業(yè)務(wù)前、中、后三個環(huán)節(jié)入手，全程保證服務(wù)質(zhì)量狀況，并通過通報、專項督辦、服務(wù)問責(zé)等手段及時有效解決影響客戶感知的問題。對于重大服務(wù)責(zé)任事故，對責(zé)任單位一律實行“一票否決”。服務(wù)考核，一是要實現(xiàn)從“只考下不考上”向“既考下也考上”的轉(zhuǎn)變，各基層和各部門的服務(wù)工作一定要與主要責(zé)任人掛鉤；二是要實現(xiàn)從“只考表不考里”向“既考表也考里”的轉(zhuǎn)變，客戶投訴是表，客戶投訴的問題背后形成的原因是里，只有表、里同時考核，才能從根本上解決問題。實現(xiàn)上述的兩個轉(zhuǎn)變，為的是全面確立客戶感知在服務(wù)考核中的導(dǎo)向作用。
理順流程，健全客戶導(dǎo)向的服務(wù)運作體系。以方便客戶為中心的流程體系是落實以客戶為中心服務(wù)理念的關(guān)鍵，也是強化企業(yè)內(nèi)部“客戶至上”服務(wù)意識的基礎(chǔ)。從核心流程入手將方便內(nèi)部管理的流程優(yōu)化為方便客戶。加快客戶服務(wù)感知標(biāo)準(zhǔn)向內(nèi)部運營、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變速度，加快制訂網(wǎng)絡(luò)感知標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)以及窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、上門服務(wù)規(guī)范等。加強客戶信息管理，廣泛收集網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)評價等客戶感知信息，特別是要深度挖掘客戶投訴信息，并加強分析，為制訂市場推廣計劃、提供個性化服務(wù)、針對性改進服務(wù)短板提供決策依據(jù)。
完善支撐，有效提高客戶服務(wù)水平�？蛻艚佑|層是企業(yè)服務(wù)向客戶的傳遞者，其服務(wù)能力是通信企業(yè)支撐力度的直接反映。綜合職能部門要將服務(wù)一線員工當(dāng)作自己的客戶，強化服務(wù)意識，要深入基層了解并及時解決員工工作、生活上的正當(dāng)需求，有效保障服務(wù)一線員工的生產(chǎn)力。要落實服務(wù)成本，特別是目標(biāo)客戶維系成本，要向高價值客戶傾斜，確保目標(biāo)客戶的保有率目標(biāo)。要加大服務(wù)宣傳投入，尤其是要放大網(wǎng) ……（未完，全文共2657字，當(dāng)前僅顯示1689字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政公司管理和服務(wù)轉(zhuǎn)型辦法》）