公司流程管理

什么是流程
　　．流程的定義
　　流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）的定義是：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)——單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。
　　公司所從事的幾乎所有活動(dòng)都包括一個(gè)流程。流程是單個(gè)或一組活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶提供輸出。不管公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬(wàn)的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。
　　企業(yè)流程有很多種類(lèi)，包括生產(chǎn)、交易、銷(xiāo)售和招聘等各種流程。生產(chǎn)流程是指依靠機(jī)器生產(chǎn)，對(duì)原材料進(jìn)行物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外部用戶的過(guò)程。它不包括貨運(yùn)、配送或促銷(xiāo)等各種過(guò)程。交易流程則為生產(chǎn)流程提供支持，或者也可能作為一個(gè)獨(dú)立、單一的流程而存在，例如訂購(gòu)原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。
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　　產(chǎn)品或服務(wù)需要通過(guò)一系列的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣差異體現(xiàn)在顧客的滿意程度上。通常各公司的流程都有所差別，造成的結(jié)果可能完全不同。成功的公司，其贏得顧客好評(píng)的原因往往就是對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題的重視。細(xì)節(jié)問(wèn)題一點(diǎn)兒也不能馬虎，其產(chǎn)品的合格率或服務(wù)的滿意度自然要比一般的公司要好得多。
　　因此，流程控制的好壞是衡量公司管理水平的一個(gè)最佳的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注細(xì)節(jié)，流程控制得好的公司，其管理水平一般也必然比較高。
　　【案例】
　　中國(guó)的空調(diào)企業(yè)海爾公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量享譽(yù)海內(nèi)外。消費(fèi)者對(duì)海爾公司的滿意度比較高，究其原因，是海爾公司的上門(mén)服務(wù)流程做得好。顧客購(gòu)買(mǎi)海爾空調(diào)后，就可以與公司預(yù)約時(shí)間，海爾公司會(huì)主動(dòng)地派人上門(mén)安裝。服務(wù)人員進(jìn)門(mén)后的第一件事是換鞋套，然后檢查空調(diào)配件是否齊全，接著才去安裝空調(diào)。安裝完空調(diào)后，用水平尺測(cè)量是否安裝平齊了。并且還會(huì)詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)是否滿意，請(qǐng)顧客填寫(xiě)相應(yīng)的調(diào)查表，直到顧客完全滿意后才離去。這是海爾公司上門(mén)服務(wù)流程的完整過(guò)程。
　　相比較而言，其它的很多公司卻不注重這些細(xì)節(jié)。服務(wù)人員進(jìn)門(mén)不穿鞋套，安裝時(shí)也不注意衛(wèi)生，安裝以后話也不說(shuō)就走人。其它公司的流程差就差在這三點(diǎn)細(xì)節(jié)上，導(dǎo)致了做事的結(jié)果就完全不一樣了，所以一家公司的管理水平的高低往往正體現(xiàn)在流程的細(xì)節(jié)上。
　　公司各部門(mén)協(xié)作過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題
　　一家公司是由多個(gè)部門(mén)所組成的，公司在具體事務(wù)的運(yùn)作上，不可避免地要涉及到員工與員工之間、部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合。在這些流程中，最常見(jiàn)的問(wèn)題是不同部門(mén)之間如何更好地相互配合，如何共同實(shí)現(xiàn)公司制訂的目標(biāo)。
　�。Ｒ�(jiàn)問(wèn)題
　　很多公司在_上存在職責(zé)上的重疊以及職責(zé)不明確的問(wèn)題。沒(méi)有明確界定各部門(mén)之間的權(quán)限，導(dǎo)致處理事務(wù)時(shí)出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象。此外，不同部門(mén)中存在著部門(mén)的本位主義。在處理公司事務(wù)時(shí)，只考慮本部門(mén)的利益而缺乏全局觀念。
　　．產(chǎn)生的根源
　　產(chǎn)生以上問(wèn)題的根源在于公司的組織結(jié)構(gòu)。公司按照功能劃分為銷(xiāo)售、制造、服務(wù)和人力資源等各個(gè)部門(mén)。這樣的劃分方法對(duì)于提高公司的效率顯然是合理的。銷(xiāo)售部做好銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，制造部做好生產(chǎn)工作，而總體上加以協(xié)調(diào)，這一體系被稱為命令執(zhí)行制體系，是一種直線型的思維。
　　在直線型思維的主導(dǎo)下，各部門(mén)各管各的，從而不可避免地在不同部門(mén)之間產(chǎn)生了壁壘，通常被稱為邊界。直線型思維的致命缺陷在于將過(guò)多精力消耗在公司內(nèi)部的爭(zhēng)吵之中，而恰好忘了客戶的需求這一件最重要的事情，最終導(dǎo)致客戶的不滿意。
　　．解決的方法
　　為了更好地滿足客戶的需求，保證整個(gè)“戰(zhàn)役”的勝利，必須“犧牲”一些局部的利益。在這種情況下，直線型的縱向思維是不足以解決問(wèn)題的，應(yīng)該更多地采用橫向思維，通過(guò)控制流程而將各個(gè)部門(mén)密切地串聯(lián)起來(lái)，盯住供應(yīng)商和客戶，從而較好地滿足客戶的需求。
　　現(xiàn)在的企業(yè)內(nèi)部，已經(jīng)到了環(huán)環(huán)相扣的地步，已經(jīng)是一個(gè)完整的系統(tǒng) ……（未完，全文共3104字，當(dāng)前僅顯示1568字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《公司流程管理》）