改造企業(yè)的方法不在信息科技精髓在重新思考

目錄/提綱：……
一、在傳送服務(wù)時(shí)，可以快速響應(yīng)顧客需求
二、在進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)時(shí)，可以立即對顧客的不滿作出反應(yīng)
三、員工對自己及工作會有較好的感受
四、員工會以較溫暖與同理心的立場與顧客互動
五、在維持顧客與口碑上有較高的效果
一、在選才和訓(xùn)練上必須支付較多的投資
二、較高的勞工成本
三、在服務(wù)傳送上，可能出現(xiàn)較慢或不一致的服務(wù)表現(xiàn)
四、處理顧客抱怨時(shí)，容易違反公平原則
五、泄密與錯(cuò)誤決策
……
改造企業(yè)的方法并不在信息科技，信息科技只是輔助達(dá)成改造作業(yè)流程的工具，真正的精髓在“重新思考”。
　　要領(lǐng)一：激發(fā)公司活力
　　組織變革的目的就是要創(chuàng)造出活的公司，公司的特質(zhì)可以分為公司的特質(zhì)與管理者的特質(zhì)兩方面去探討。在公司的特質(zhì)上，包括財(cái)務(wù)上傾向保守、保持對周遭世界的敏感度、對組織認(rèn)同的關(guān)切、允許新的想法。在管理者的特質(zhì)上，包括賦予價(jià)值的對象是人，不是資產(chǎn)、放松操縱與控制、帶領(lǐng)部屬一起學(xué)習(xí)、塑造_意識。
　　很多百年企業(yè)原本都不是經(jīng)營現(xiàn)在的事業(yè)，但他們清楚為了長久生存，必須留住更多更有能力的人才，并且給予員工空間去發(fā)展
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持第一線員工。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，在一個(gè)“以客為尊”的經(jīng)營環(huán)境中，顧客滿意會決定企業(yè)的經(jīng)營績效，而提供讓顧客滿意的服務(wù)，則是第一線人員的責(zé)任，因此支持第一線人員，讓他們能夠充分滿足顧客，也是企業(yè)改造另一個(gè)很重要的概念，也就是說，員工對于企業(yè)改造能否成功，具有舉足輕重的影響。
　　流程的改變會造成員工需要具備的工作技能改變，自然影響未來招募新員工的標(biāo)準(zhǔn)。此外，企業(yè)改造有助于自主團(tuán)隊(duì)的建立，流程改造會涉及組織結(jié)構(gòu)的變動，會出現(xiàn)跨階層的聯(lián)系，讓許多不同單位的人結(jié)合，根據(jù)工作的需要，組合成自己管理自己的工作團(tuán)隊(duì)。
　　要領(lǐng)三：員工也必須被改造
　　這種改變已經(jīng)涉及員工態(tài)度與價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，當(dāng)企業(yè)開始改造流程的時(shí)候，勢必會發(fā)現(xiàn)員工也必須參與改造，甚至需要被改造。在流程中執(zhí)行工作是員工，如果員工仍然沿用過去的心態(tài)和方法，將會使得改善的效果大為降低，因此讓員工想法轉(zhuǎn)型，建立團(tuán)隊(duì)合作的觀念，也是企業(yè)改造的工作中，必須重視的事項(xiàng)。
　　因此，組織變革專家認(rèn)為有三個(gè)要完成。第一個(gè)就是重新思考，包括典范、愿景、關(guān)鍵成功因素的重新探求，思考別人何以成功、自己要如何更進(jìn)步。第二個(gè)就是重新設(shè)計(jì)包括分析工作流程、分析整體工作情況、設(shè)計(jì)信息回饋的管道等，讓員工了解目前的工作表現(xiàn)如何，應(yīng)該如何做得更好。第三個(gè)是重建工具，包括員工的自主授權(quán)、善用信息科技以求更接近顧客、使用者設(shè)計(jì)的功能，讓員工有決策權(quán)，能夠在服務(wù)現(xiàn)場提供讓顧客更方便的管道，為顧客量身定制他們需要的服務(wù)。
　　我認(rèn)為有四項(xiàng)重點(diǎn)必須授權(quán)給第一線員工，包括有關(guān)組織績效的信息、基于組織績效分配的獎勵(lì)、各種可以協(xié)助員工達(dá)成組織績效的知識、參與影響組織方向與決策的權(quán)力。授權(quán)的形式也可以分成三種，可以讓員工擁有建議的權(quán)力、可以讓員工擁有決定工作內(nèi)容的權(quán)力、可以讓員工參與高層決策的權(quán)力。
　　要領(lǐng)四：不可忽視的地方
　　對于企業(yè)改造工作中，授權(quán)會帶來何種利益，我認(rèn)為以下幾點(diǎn)值得考慮：
　　一、在傳送服務(wù)時(shí)，可以快速響應(yīng)顧客需求。
　　二、在進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)時(shí)，可以立即對顧客的不滿作出反應(yīng)。
　　三、員工對自己及工作會有較好的感受。
　　四、員工會以較溫暖與同理心的立場與顧客互動。
　　五 ……（未完，全文共1875字，當(dāng)前僅顯示1192字，請閱讀下面提示信息。收藏《改造企業(yè)的方法不在信息科技精髓在重新思考》）