醫(yī)院辦公室工作匯報

目錄/提綱：……
一、健全組織框架，提供_機(jī)制保障
二、設(shè)立承辦臺賬，全過程可查，全時限督辦
三、牢固樹立“努力讓投訴人滿意”的宗旨
四、持續(xù)加強(qiáng)檔案管理，做好資料留存?zhèn)洳?br>五、統(tǒng)一投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)，利用考評反饋狠抓持續(xù)改進(jìn)
六、建立信訪投訴工作專題會議長效機(jī)制
七、加強(qiáng)全員培訓(xùn)教育，提高溝通本領(lǐng)
八、充實人力物力資源，確保工作的持續(xù)改進(jìn)
……
**醫(yī)院**辦公室工作匯報

***醫(yī)院信訪投訴及信訪接待由**辦公室統(tǒng)一受理，經(jīng)過三級甲等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評審及省市行政部門的多次督導(dǎo)，現(xiàn)已形成科學(xué)完善的工作制度機(jī)制。現(xiàn)將工作匯報如下：
一、健全組織框架，提供_機(jī)制保障
投訴處理涉及醫(yī)院的方方面面，覆蓋面廣，牽扯科室多，從組織層面做好_，建立健全制度與組織體系，使信訪投訴及信訪接待處理工作順利開展。目前，醫(yī)院設(shè)有信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，責(zé)任分工明確，投訴管理制度、流程、職責(zé)、考評標(biāo)準(zhǔn)健全，投訴管理的考評評價機(jī)制明晰，并定期進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，做到PDCA持續(xù)改進(jìn)。
二、設(shè)立承
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略444字，正式會員可完整閱讀）……　
建議等類別整理歸檔，建立了“12345市民熱線檔案”、“12345市民熱線登記”、“12345市民熱線督導(dǎo)反饋”等檔案資料。醫(yī)院目前的檔案資料有數(shù)十萬字之多，按年度、季度、月度、類別、科室、分析、整改等具體項目進(jìn)行了分類，便于查閱索引。
五、統(tǒng)一投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)，利用考評反饋狠抓持續(xù)改進(jìn)
我院每月對投訴進(jìn)行匯總、分析，按照醫(yī)院統(tǒng)一制定的投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎懲，并在醫(yī)院考評會上反饋：有針對性的將醫(yī)療、護(hù)理重點投訴在每月科主任會議、護(hù)士長會議分別進(jìn)行點評反饋：月底將投訴以《***醫(yī)院科室投訴整改通知單》形式反饋相關(guān)科室，并責(zé)令進(jìn)行整改，積極尋找問題根源，制定整改措施，落實PDCA循環(huán)。對同一類問題反復(fù)投訴的，對相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，限期整改，并到現(xiàn)場督導(dǎo)整改情況。
六、建立信訪投訴工作專題會議長效機(jī)制
信訪投訴工作專題會議，是強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，降低患者信訪投訴率的有效管理手段。我院定期組織由院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能科室及臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人參加的專題會議，醫(yī)院投訴管理辦公室會將12345市民熱線情況進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、分類、分析，按照占全院投訴比例排名，對投訴量前十名的科室進(jìn)行通報，集中反饋、討論、整改，對科室所存在問題進(jìn)行深入剖析。進(jìn)一步壓實各科室主任作為第一負(fù)責(zé)人的責(zé)任。堅持問題導(dǎo)向，對全部信訪投訴問題分門別類分析，提出有針對性的整改措施。并結(jié)合醫(yī)改和醫(yī)院的情況不斷對考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，使之更符合實情、更貼進(jìn)實際。
七、加強(qiáng)全員培訓(xùn)教育，提高溝通本領(lǐng)
醫(yī)患矛盾提示我們要強(qiáng)化人文關(guān)懷，重視對全院醫(yī)務(wù)人員的宣傳教育，要求大家提高做群眾工作的本領(lǐng)，帶感情去做好信訪投訴工作，學(xué)會換位思考，有效化解患者對醫(yī)院的誤解和情緒。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患摩擦及投訴苗頭時，要保持冷靜，充分體諒患者的感受，以積極的態(tài)度去應(yīng)對，爭取得到患者的理解，切實提高溝通本領(lǐng)，將投訴化解于無形之中，提升患者滿意度。
投訴工作中統(tǒng)一思想認(rèn)識，層層落實責(zé)任，真抓實干求實效，是提高信訪工作質(zhì)量的主要方法。投訴管理工作走過了從最初摸索到逐步完善的過程，道路雖遠(yuǎn)、任務(wù)尚艱，投訴工作將繼續(xù)磨礪、堅持不解，使醫(yī)療信訪投訴工作再上新臺階，再攀新高度，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓群眾滿意。
八、充實人力物力資源，確保工作的持續(xù)改進(jìn)
為貫徹落實《關(guān)于做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴 ……（未完，全文共1959字，當(dāng)前僅顯示1245字，請閱讀下面提示信息。收藏《醫(yī)院辦公室工作匯報》）