客房管理手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程修改稿

目錄/提綱：……
1、根據(jù)排班表寫出每個(gè)樓層服務(wù)員的姓名
2、樓層領(lǐng)班將控制樓層服務(wù)員出庫(kù)數(shù)量
3、根據(jù)住客率樓層領(lǐng)班每周給服務(wù)員出庫(kù)1或2次
4、樓層服務(wù)員清掃房間后在工作表上填寫客用品用量
7、樓層服務(wù)員不得將任何私人物件或包帶進(jìn)工作區(qū)域
1、不要驚慌，認(rèn)真傾聽
3、向客人真誠(chéng)道歉，不要和客人爭(zhēng)吵或打各種借口，盡快解決問題
4、讓客人確信我們能解決問題，并提供多種方法給客人，確保問題解決
5、所有投訴須及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并調(diào)查追蹤
6、如果你不能解決問題，向客人道歉并向其說明你將處理此事
7、如客人抱怨房間沒有掃，向其表示歉意“對(duì)不起，**先生/女士
10、將投訴的內(nèi)容和解決方案部門記錄存檔，并作案例分析與員工分享
一、公共區(qū)域清潔包括：
1、立式煙盅：垃圾的傾倒和垃圾桶的清潔、米石漂洗和水位以及更換
2、電梯門：光亮、無手印和灰塵，電梯槽無灰塵及雜物
3、白色開關(guān)無灰塵和污漬
4、開水間直飲機(jī)無塵，地面無水漬污漬
5、服務(wù)臺(tái)各層無灰塵雜物，電話干凈且時(shí)間準(zhǔn)確，電話線粘貼整齊牢固
6、房號(hào)指示牌無灰塵，注意數(shù)字凹凸處
7、消防設(shè)施（滅火器、報(bào)警器、安全出口燈、消火栓里外）無灰塵、雜物
8、窗臺(tái)和內(nèi)窗玻璃、窗框保持無灰塵雜物
9、理石地腳線完好無掉落、無灰塵和大白漬
10、地面隨時(shí)保持無雜物且光亮
二、塵推的使用：
1、使用方法（實(shí)際操作）
2、塵……
客房管理手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程修改稿
2020年修改稿

目 錄
1.1、 客房清掃分配 4
1.2、 客用消耗品控制 5
1.3、 處理客人投訴 6
1.4、 檢查公共區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 7
1.5、 公共區(qū)域的清潔和塵推的使用 8
1.6、 客房查房程序 9
1.7、 VIP房間查房流程 10
1.8、 管家部VIP服務(wù)內(nèi)容 11
1.9、鑰匙和對(duì)講機(jī)的管理 12
1.10、樓層服務(wù)員工作報(bào)表 13
1.11、白班服務(wù)員工作流程 14
1.12、敲門進(jìn)房操作程序 15
1.13、客房清掃程序 16
1.13、客房清掃程序 17
1.14、鋪床流程及標(biāo)準(zhǔn) 18
1.15、浴室清潔流程及標(biāo)準(zhǔn) 19
1.16、淋浴噴頭清潔 20
1.17、清潔燈罩 21
1.18、鏡子和窗戶的清潔與維護(hù) 22
1.19、電話消毒與清潔 23
1.20、外宿房的定義和檢查流程 27
1.21、清潔客人房間對(duì)客人物品的處理 29
1.22、不慎損壞客人物品的處理 30
1.23、工作間擺放及清潔 31
1.24、巾類的折疊與擺放標(biāo)準(zhǔn) 31
1.25、吸塵器 33
1.26、樓層工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn) 34
1.27、管家部洗衣流程 35
1.28、客用品的補(bǔ)充流程 37
1.29、水果補(bǔ)入及服務(wù)流程 38
1.30、開夜床 39
1.31、生日房布置 40
1.32、玩偶的折疊 41
1.33、保險(xiǎn)柜鑰匙保管使用流程 42
1.34、為客人開門 43
1.35、客人要求開門 44
1.36、叫醒服務(wù) 45
1.37、退房檢查流程 46
1.38、批量退房清潔流程 47
1.39、更新房態(tài) 48
1.40、客賠 50
1.41、客人遺留物品的處理 51
1.42、失物招領(lǐng)流程圖 52
1.43、客遺物品的管理 53
1.44、安全檢查流程 53
1.45、防止安全事故1 55
1.46、防止安全事故2 56
1.47、害蟲控制 57
1.48、樓層噪音的解決方法 58
1.49、淡季工作計(jì)劃及人員安排 59
1.50、翻轉(zhuǎn)床墊 60
1.51、電話禮儀 61
1.52、電話接聽記錄標(biāo)準(zhǔn) 64
1.53、處理客人要求 65
1.54、工程報(bào)修流程 66
1.55、工程維修流程 67
1.56、工程維修記錄標(biāo)準(zhǔn) 69
1.57、房務(wù)中心文員電話疑難問題解答 70
1.58、客房清掃特殊事宜處理 72



1.1、客房清掃分配
部門：管家部 崗位：客房 職務(wù)：主管
編號(hào)：01 工作職責(zé)：客房清掃分配
所需表格：排房表
程序 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 目的





客房清掃分配




——工作安排：
1、根據(jù)排班表寫出每個(gè)樓層服務(wù)員的姓名。
2、統(tǒng)計(jì)服務(wù)員人數(shù)，根據(jù)電腦房態(tài)房間數(shù)算出服務(wù)員清掃房量，如果退房的樓層比較集中，住客房和退房要平均分配，避免工作量不均衡。
3、寫下每個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)的樓層及清掃房間數(shù)量（需要拆分的樓層，要寫清具體房號(hào)）。
4、房間數(shù)量低于30間（退房少于5間）或房間低于20間（退房少于10間），要安排計(jì)劃衛(wèi)生。
5、房間總數(shù)不滿足在崗服務(wù)員基礎(chǔ)量的情況下，安排部分員工做基礎(chǔ)量和計(jì)劃衛(wèi)生
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略2185字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
污漬；大垃圾桶干凈無異味。
二、塵推的使用：
1、使用方法（實(shí)際操作）。左手握住距離把手40cm處，拇指在上。右手握住把手頂端，拇指在上，身體直立向前推行。
2、塵推油的噴施及保養(yǎng)。塵推噴油用噴壺均勻的噴灑在塵推套上，然后放在塑料袋內(nèi)封口浸潤(rùn)1宿，第二天方可使用，用塵推油拖過的地面不要用水托濕拖，地面較臟時(shí)可以用濕抹布擦拭，在雨雪天無法用濕抹布時(shí)，用濕拖托過后要用干拖在拖一遍，然后集中清洗地面。



為了使公共區(qū)域清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，給人以干凈舒適的環(huán)境；
使服務(wù)員掌握塵推的使用方法，更好更快的清潔公共區(qū)域。
起草人：客房專項(xiàng)組 批準(zhǔn)人：總經(jīng)理
職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：
1.6、客房查房程序
部門：管家部 崗位：客房 職務(wù)：領(lǐng)班級(jí)以上
編號(hào)：06 工作職責(zé)：客房查房程序
所需表格：檢查表
程序 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 目的




客房查房程序







1、核對(duì)房態(tài)信息，確定要檢查的房間狀態(tài)。
2、按照敲門程序進(jìn)房，在進(jìn)入房間前檢查門鈴區(qū)域和房門、門框衛(wèi)生。填寫進(jìn)房時(shí)間。
3、插卡取電，同時(shí)按門鈴檢查門鈴是否好用。
4、打開窗簾開窗通風(fēng)
5、衛(wèi)生間檢查：從衛(wèi)生間門開始按照風(fēng)筒、客用品、鏡面、面盆、面臺(tái)、拖鞋、盆、馬桶、淋浴區(qū)域、地漏、墻面、巾類、防滑墊的順序檢查。
6、房間檢查：從門后安全疏散圖開始按照從上至下、由里及外的順序檢查。即衣柜、吧柜、行李柜、電視開啟、寫字桌、寫字椅、書柜、窗臺(tái)、圍椅、圓幾、床頭燈、床頭板、床、床頭柜、電視關(guān)閉、控制面板的順序檢查。
7、查房過程中隨時(shí)檢查工程問題和地面衛(wèi)生。
8、站在門口環(huán)視一下整體感觀和房間氣味，填寫房間問題和出房時(shí)間。












起草人：客房專項(xiàng)組 批準(zhǔn)人：總經(jīng)理
職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：
1.7、
VIP房間查房流程
部門：管家部 崗位：客房 職務(wù)：領(lǐng)班級(jí)以上
編號(hào)：07 工作職責(zé)：VIP房間查房流程
所需表格：檢查表
程序 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 目的





VIP房間檢查流程





1、房務(wù)中心文員接到VIP房間信息后立即向該區(qū)域主管傳達(dá)信息及要求。
2、由主管安排服務(wù)員對(duì)VIP房間進(jìn)行清潔。
3、服務(wù)員接到通知后立即清掃VIP房間，將房間衛(wèi)生細(xì)致清潔，工程問題細(xì)致檢查，并及時(shí)報(bào)修、跟進(jìn)維修。
4、服務(wù)員清掃后告之領(lǐng)班，由領(lǐng)班嚴(yán)格檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)員及時(shí)整改。
5、領(lǐng)班對(duì)VIP房間檢查結(jié)束后告之部門主管，部門主管在領(lǐng)班查房的基礎(chǔ)上再進(jìn)一步檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量，再次發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)員及時(shí)整改，并對(duì)房間物品布置加以協(xié)助指導(dǎo)。
6、部門主管查房后告知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理最后對(duì)房間進(jìn)行查房，以保證房間達(dá)到VIP標(biāo)準(zhǔn)。







為了更好的保證VIP房間衛(wèi)生質(zhì)量，減少問題出現(xiàn)，提高查房標(biāo)準(zhǔn)。

起草人：客房專項(xiàng)組 批準(zhǔn)人：總經(jīng)理
職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：
1.8、
管家部VIP服務(wù)內(nèi)容
部門：管家部 崗位：客房 職務(wù)：全體員工
編號(hào)：08 工作職責(zé)：管家部VIP服務(wù)內(nèi)容
所需表格：
程序 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 目的
主體班學(xué)員
短期班學(xué)員 附下表
附下表
起草人：客房專項(xiàng)組 批準(zhǔn)人：總經(jīng)理
職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：
主體班VIP級(jí)別分類服務(wù)內(nèi)容
級(jí)別 報(bào)道當(dāng)天 報(bào)道晚上在住 在住期間 離店當(dāng)天早上
關(guān)注 1、床旗折花
2、放玩偶
3、巾類雙配
4、提前更換女士拖鞋 1、16:00開夜床（酸奶、點(diǎn)心）
3、打好直飲水，放置溫馨提示
4、床頭放置歡迎卡 1、投放溫馨提示卡（洗衣熨燙擦鞋縫補(bǔ)、客借） 離別贈(zèng)言、紙帆船
V1 同關(guān)注
1、20元水果 同關(guān)注
1、補(bǔ)入水果 同關(guān)注
1、每日16:00開夜床
2、放酸奶、點(diǎn)心
3、每日打直飲熱水
4、每周一份20元水果 同關(guān)注
V2 同關(guān)注
1、綠植；2、30元水果 同V1 同V1
1、每周一份30元水果 同關(guān)注
V3 同V2
1、鮮花；2、巧克力；
3、干果；4、50元水果 同V1 同V1
1、每周一份50元水果
2、干果 同關(guān)注
市廳會(huì)議VIP級(jí)別分類服務(wù)內(nèi)容
級(jí)別 報(bào)道當(dāng)天 報(bào)道晚上在住 在住期間 離店當(dāng)天早上
V1 床旗折花、放玩偶 巾類雙配 16:00開夜床：木糖醇酸奶、點(diǎn)心
V2 同V1 同V1 16:00開夜床：自制酸奶、點(diǎn)心 9:00開夜床：自制酸奶加配料、切果； 16:00開夜床：木糖醇酸奶、點(diǎn)心；
V3 增加床上放鮮花；總經(jīng)理大堂迎接 同V1 同V2 16:00開夜床放自制酸奶、點(diǎn)心、切果 9:00開夜床：巧克力、鮮花插瓶、切果、自制酸奶加配料； 同V2 離別贈(zèng)言、紙帆船

1.9、鑰匙和對(duì)講機(jī)的管理
部門：管家部 崗位：客房 職務(wù)：全體員工
編號(hào)：9 工作職責(zé)：鑰匙和對(duì)講機(jī)的管理
所需表格：領(lǐng)用房卡手臺(tái)記錄表
程序 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 目的




1、所有的房卡及對(duì)講機(jī)都在管家部辦公室內(nèi)保管并發(fā)放。
2、所有的房卡和對(duì)講機(jī)在每一次領(lǐng)取或歸還的時(shí)候都應(yīng)在《領(lǐng)用房卡手臺(tái)記錄表》上簽字。
3、領(lǐng)取的房卡不得轉(zhuǎn)借他人，除用餐、倒垃圾時(shí)間之外。
4、在下班時(shí)房卡和對(duì)講機(jī)必須及時(shí)返還、不得帶出項(xiàng)目。
5、每班主管必須監(jiān)督和檢查房卡和對(duì)講機(jī)的發(fā)放記錄，并在記錄本上簽字。
6、發(fā)生遺失必須立即報(bào)告部門經(jīng)理。
7、如發(fā)生房卡遺失，請(qǐng)房卡系統(tǒng)最高權(quán)限人制作清除卡將遺失房卡的樓層房門刷一次移除，同時(shí)將此卡編號(hào)在房卡管理系統(tǒng)中去除，重新制卡編號(hào)。
8、房卡遺失人必須寫出事情經(jīng)過的報(bào)告，并給予書面警告處分，未及時(shí)上報(bào)造成損失的給予開除處分。

為了保證客人及酒店的財(cái)產(chǎn)安全，鑰匙和對(duì)講機(jī)的發(fā)放和歸還必須由管家部來完成，一旦有鑰匙或?qū)χv機(jī)丟失，必須立即報(bào)告管家部經(jīng)理。

起草人：客房專項(xiàng)組 批準(zhǔn)人：總經(jīng)理
職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：


1.10、樓層服務(wù)員工作報(bào)表
部門：管家部 崗位：客房 職務(wù)：服務(wù)員
編號(hào)：10 工作職責(zé)：樓層服務(wù)員工作報(bào)表
所需表格：服務(wù)員工作表
程序 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 目的



樓層服務(wù)員工作報(bào)表









——服務(wù)員工作表寫明服務(wù)員姓名，樓層及日期。

——客房服務(wù)員工作表應(yīng)夾在書寫板上并放置在服務(wù)車上。

——進(jìn)入房間時(shí)在“進(jìn)房時(shí)間”一欄填寫進(jìn)房間的時(shí)間，“出房時(shí)間”一欄填寫離開房間的時(shí)間。表明房態(tài)，“住客房、空房、外宿房”等。

——其他諸如客借物品，遺失或損壞物品，及由領(lǐng)班或主管安排的工作或任務(wù)也應(yīng)在工作表上標(biāo)明。

——樓層領(lǐng)班將檢查房間質(zhì)量的情況，及有關(guān)客人離店、房間維修等方面的信息填寫到服務(wù)員工作報(bào)表上。

——這些工作報(bào)表應(yīng)每天在每個(gè)班次結(jié)束時(shí)由領(lǐng)班簽名確認(rèn)，并交給房務(wù)中心文員匯總給管家部主管/經(jīng)理檢查。






確保所有房間每天都有服務(wù)員打掃過并做好相關(guān)的記錄。

起草人：客房專項(xiàng)組 批準(zhǔn)人：總經(jīng)理
職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：
1.11、白班服務(wù)員工作流程
部門：管家部 崗位：客房 職務(wù)：服務(wù)員
編號(hào)：11 工作職責(zé)：白班服務(wù)員工作流程
所需表格：
程序 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 目的




清潔客房及公共區(qū)域







1、整理好儀容儀表，提前十分鐘參加每日早例會(huì)。
2、領(lǐng)工作表、房卡、對(duì)講機(jī)并簽字確認(rèn)。
3、到所屬樓層清潔公共區(qū)域衛(wèi)生（電梯、煙缸、地腳線等）。
4、到工作間進(jìn)行工作車小整理（根據(jù)客人需求準(zhǔn)備消耗品）。
5、根據(jù)報(bào)表核實(shí)房態(tài)，如有差異，通知房務(wù)中心文員或領(lǐng)班同時(shí)做VC房清潔。
6、按照清潔房間操作規(guī)范清潔客房。
7、服務(wù)員用餐按規(guī)定分批用餐。
8、用餐之后繼續(xù)清潔客房，（如有“DND”根據(jù)“DND”處理程序處理）
9、學(xué)員午休期間，不可影響學(xué)員休息，做公共區(qū)域清潔或VC房抹塵工作。
10、下班之前走廊拖地，做公共區(qū)域衛(wèi)生。
11、清潔服務(wù)間及布草車、清理吸塵器、配車、寫交接班記錄。
12、清理垃圾將垃圾送入垃圾場(chǎng)。
13、與所管區(qū)域領(lǐng)班交接當(dāng)日所有工作，鑰匙、對(duì)講機(jī)、服務(wù)員工作表上交領(lǐng)班。









必須按照操作規(guī)程操作，保證客房清潔。

起草人：客房專項(xiàng)組 批準(zhǔn)人：總經(jīng)理
職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：
1.12、敲門進(jìn)房操作程序
部門：管家部 崗位：客房 職務(wù)：全體員工
編號(hào)：12 工作職責(zé)：敲門進(jìn)房操作
所需表格：服務(wù)員工作表
程序 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 目的






敲門進(jìn)房操作程序列






1、站在正對(duì)房門，同時(shí)距房門約30公分處，查看門把手及門鈴顯示情況。

2、面對(duì)房門，先按門鈴，報(bào)“Housekeeping或 您好，客房服務(wù)員”待客人回答：報(bào)完一遍后無人應(yīng)答停頓5秒，再按第二遍：以此程序再按第三遍。

3、若門鈴不能正常使用，以右手食指或中指的第二遍；以此程序再按第三遍。

4、敲完三遍后若房間內(nèi)無人應(yīng)答，則用鑰匙開啟房門；開啟后將門打開30度，并報(bào)身份；

5、確認(rèn)房間無人后將門推至門吸處吸住房門，進(jìn)入房間。

6、如有客人在房間要征得客人的同意方可進(jìn)入。
7、空房進(jìn)房也先敲門（和住客房一樣）






1、敲門時(shí)要控制_，要有節(jié)奏，應(yīng)按程序敲門3次，每次3下間隔5秒。
2、打開房門30度角度時(shí)，門與門框之間距離為15公分以內(nèi)；
3、注意手與頭不能塞與門與門框之間；
4、在觀察房門狀況時(shí)不能探頭探腦，以免引起不必要的麻煩。
起草人：客房專項(xiàng)組 批準(zhǔn)人：總經(jīng)理
職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：
1.13、客房清掃程序
部門：管家部 崗位：客房 職務(wù)：服務(wù)員
編號(hào)：13 工作職責(zé)：客房清掃程序
所需表格：服務(wù)員工作表
程序 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 目的




清掃客房






——將工作車停放在要清掃房門口3/4處吸塵器要保持與車同側(cè)。
——按門鈴敲門進(jìn)房，接通電源，填寫進(jìn)房時(shí)間。
A、按敲門進(jìn)房程序進(jìn)房。B、遇客人時(shí)微笑問好，征得客人同意后方可進(jìn)房清掃。C、發(fā)現(xiàn)尷尬情況馬上退出，輕輕將門關(guān)上。D、客人正在睡覺，輕輕將門關(guān)上。E、確保房?jī)?nèi)無疑義，將房門完全打開，插入取電卡，接通電源。F、填寫進(jìn)房時(shí)間。
——攜帶布草（床上用品）進(jìn)入房間，打開窗簾。
A、布草放到床頭柜上。B、拉開窗簾。
——開窗換氣
——檢查遺留物品及設(shè)備設(shè)施損壞情況
A、發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知房務(wù)中心文員及領(lǐng)班。B、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有損壞及時(shí)報(bào)修并報(bào)告領(lǐng)班。
——收垃圾、布草、三缸噴消毒潔劑
A、收房間及衛(wèi)生間的垃圾，同時(shí)將干凈的垃圾袋套好。B、將三缸噴上消毒清潔劑浸泡10分鐘。C、將用過的杯子撤掉倒凈殘液（0CC客人用過的杯子保證每天消毒，未用過的杯子三天消毒一次，VD房所有的杯子均進(jìn)行消毒）煙缸倒凈放到衛(wèi)生間。D、將用過的床拖出，一張張的撤床單，不要卷夾著客人的物品，撤單時(shí)先從邊緣開始。（注意棉被與枕心要放在椅子、沙發(fā)或行李架上，不要放在地上）收衛(wèi)生間布草， ……（未完，全文共34122字，當(dāng)前僅顯示6137字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《客房管理手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程修改稿》）