住房公積金管理中心公積金服務提升的探索和思考

目錄/提綱：……
一、當前***服務部窗口的服務現(xiàn)狀
（一）人員配置方面
（二）硬件設施方面
（三）服務主體方面
（四）業(yè)務辦理方面
二、問卷調(diào)查和測評反饋
三、存在問題的深入分析
（一）工作人員的思想層面
（二）服務部人員設置層面
（三）政策宣傳層面
（四）窗口員工方面
四、目前服務提升手段的運用情況
（一）值班長制度
（一）強化_，建立服務平臺組織體系，解決“在哪里開展服務”問題
（二）統(tǒng)籌多方力量，建立服務分類分級體系，解決“提供什么服務”問題
（三）整合有效資源，建立服務供給配量體系，解決“如何集中服務”問題
二是精減辦事材料，統(tǒng)一辦事流程、材料清單及業(yè)務表冊
（四）優(yōu)化人員配置，建立服務指標考評體系，解決“確保規(guī)范服務”問題
一是設置能力評價指標，完善能力評價系統(tǒng)
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住房公積金管理中心公積金服務提升的探索和思考

***住房公積金管理中心窗口作為服務民生的一線窗口，以服務人民為宗旨，以創(chuàng)紅旗窗口為目標，以行風建設為載體，打造“人人是窗口、事事講服務”的優(yōu)良政風，加大政務服務力度，切實提升服務效能，強化政務服務信息化支撐能力，積極推進“數(shù)字化”改革建設，盡最大努力創(chuàng)造“民有所需，皆有所應”的政務局面，使百姓辦事更便利。為進一步提升中心窗口服務水平，***服務部積極進行了探索和思考。
一、當前***服務部窗口的服務現(xiàn)狀
（一）人員配置方面
目前，***服務部共計職工27人，其中服務部主任1人，主辦崗2人，復核崗5人，綜合受理崗19人（包括借調(diào)人員1人和見習生2人），業(yè)務工作分為8個提取窗口、4個繳存窗口和4個貸款窗口。相比同樣分管二分中心的城西、天府新區(qū)服務部，***服務部人員數(shù)量優(yōu)勢大，且綜合窗口數(shù)量較多。但是在目前的工作中，與日均220個提取號、80個繳
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二、問卷調(diào)查和測評反饋
三、存在問題的深入分析
（一）工作人員的思想層面。
存在墨守陳規(guī)不思進取，缺乏愛崗敬業(yè)精神。少部只關心自己，集體主義觀念淡薄，缺乏責任心和事業(yè)心，思想觀念比較保守僵化，服務意識有待進一步加強。部分工作人員缺乏干事創(chuàng)業(yè)的激情和熱情情，安于現(xiàn)狀。
（二）服務部人員設置層面。
***服務部窗口受理工作人員19人中，入職中心具有實際2年窗口工作經(jīng)驗的人員為*人，其中能綜合受理提取、繳存和貸款三項業(yè)務的人員有7人，占比僅為30%；能綜合受理提取和繳存兩項業(yè)務的人員有13人，占比為68%。在實際工作中，部分窗口人員工作經(jīng)驗欠缺，業(yè)務知識掌握和熟練度低，服務技巧待提升，服務心態(tài)需磨練。
（三）政策宣傳層面。
一是自疫情開始，各服務部辦理業(yè)務需提前預約，而大多職工對預約要求和流程并不知悉，中心對預約的要求沒有“廣而告之”，造成職工到大廳辦理業(yè)務的時候已經(jīng)是“跑二次”的情況。二是職工咨詢的業(yè)務資料與實際窗口工作需要的業(yè)務資料不匹配，主要問題表現(xiàn)在咨詢電話未詢問清楚職工個人情況，而導致職工未帶齊資料需要“往返跑”，例如貸款結(jié)清未提供結(jié)清證明和結(jié)清流水，郵政銀行等非聯(lián)機需要查征信的銀行貸款未打印還款流水等。
（四）窗口員工方面
一是年輕員工工作經(jīng)驗不足，碰到不常見的特殊業(yè)務情況，會詢問其他窗口工作人員和復核崗，必然干擾正常業(yè)務辦理節(jié)奏；二是老員工懈怠，工作積極度低，表現(xiàn)在長時間不在崗、喊號速度慢、辦理業(yè)務量少、有意拖延職工等方面，必然引起其他員工和等待職工的情緒不滿；三是員工的溝通技巧與服務態(tài)度需提升，具體表現(xiàn)在窗口人員對職工的一連串問題和反復詢問耐心不足，以及解答政策問題時推托到政策層面。
四、目前服務提升手段的運用情況
（一）值班長制度
五、關于服務提升的思考和建議
（一）強化_，建立服務平臺組織體系，解決“在哪里開展服務”問題。公積金服務是服務民生的大事，靠服務中心一家打造，格局小、影響小、成效小。服務平臺組織體系包括實體平臺和網(wǎng)絡平臺兩部分。應充分進行市場調(diào)研，將服務工作進一步細化。必須面簽的業(yè)務，在實體平臺即為窗口辦理�，F(xiàn)階段更應充分發(fā)揮網(wǎng)絡平臺的便捷優(yōu)勢，應大力推進網(wǎng)絡平臺的服務，引導前來辦事的群眾，通過線上的方式進行資料的提交審查，避免等候叫號的時間成本。持續(xù)推進住房公積金業(yè)務網(wǎng)上辦事大廳“業(yè)務辦理”“便民服務”等工作板塊的建設，在資料錄入、流程暢通、審核反饋等方面下功夫，為企業(yè)和群眾“不見面”辦理歸集、貸款等業(yè)務提供優(yōu)質(zhì)服務。
（二）統(tǒng)籌多方力量，建立服務分類分級體系，解決“提供什么服務”問題。大力推進住房公積金業(yè)務辦理向“指尖”延伸，為辦事對象提供快捷、高效的服務。制定指導服務項目清單，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的服務體系。通過編制、印發(fā)《公積金線上服務操作指南》等分類操作指南，以避免窗口的人員聚集。進一步加大工作人員的業(yè)務培訓，將窗口服務陣地前移，通過辦事大廳工作人員的引導，盡可能的通過終端服務自助機進行簡單業(yè)務的辦理。提供全方位、立體化智慧住房公積金綜合服務體系。進一步落實住房公積金便民政策，減少企業(yè)及辦事職工跑腿次數(shù)。
（三）整合有效資源，建立服務供給配量體系，解決“如何集中服務”問題。
一是推進“集成套餐服務”，在住房公積金服務窗口全面推行前臺綜合受理、后臺分類審批服務模式，所 ……（未完，全文共2833字，當前僅顯示1801字，請閱讀下面提示信息。收藏《住房公積金管理中心公積金服務提升的探索和思考》）