優(yōu)質服務：提升企業(yè)品牌和促銷售的利器

在此小故事發(fā)生之前，我喜歡購買不需要服務的高質量產品。
　　譬如手機消費方面，最先使用的是諾基亞牌子的，但后來感覺她的外觀款式和功能有點跟不上中國市場的形勢。
　　在第二次購買手機時，我抱著支持民族產業(yè)的心理，買了臺國產手機，據說她的服務是五星級的。該公司作為首家中國企業(yè)的鮮活案例還進入了哈佛大學課堂，該企業(yè)領導人還飛洋講學，可謂創(chuàng)造了中國企業(yè)的輝煌。
　　不過，在本人使用一年左右的時間里，該手機出現(xiàn)過三次死機現(xiàn)象，后來在辦公室一直信號不好，明明開機，人家打我電話經常打不通，有時我們面對面拔號，竟然聽到服務提供商說“用戶已關機，請稍后再拔”，讓人哭笑不得。
　　當然，在此需要說明的是，在此過程中，我沒有向該公司投訴，盡管她的服務口碑好，但我無法相信她會在規(guī)定時間內到
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針對哪些顧客，誰來接受服務。在這家店，我已經剪過兩次了，中間還換了個師傅，不過剪得還算可以，所以沒有換新店。
　�、撤⻊枕椖浚翰贿^一般僅限于剪剪頭發(fā)，頭發(fā)自己回家洗，因為不相信店面洗發(fā)水的質量，也沒有接受洗頭和頭部按摩服務。注：是否長期接受該店服務，還在考察當中
　　二、故事概況及適時點評：
　　那天晚上十點鐘左右，我突然發(fā)覺自己的頭發(fā)有點點長，應該整理整理了。于是匆匆騎車來到距住地幾百米遠的這家美容美發(fā)店，甫一進店，老板娘笑臉相迎，熱情招呼服務態(tài)度好。
　　落座之后，我偶然之間觸摸到褲袋，空空如也，發(fā)現(xiàn)錢包沒帶出來發(fā)現(xiàn)提供超值服務機會：問題出了，因為我也是這家店的新客戶，相互之間信任還沒有完全建立，我馬上起身，笑著對老板娘說：“忘記帶錢包了，回去一下再過來”。
　　老板娘根本就沒有考慮，馬上輕輕地按住我的肩膀，滿臉堆笑地說：“不用了，大家這么熟，下次過來給就行了。您請坐，請問您用什么牌子的洗發(fā)水？”點評：在此過程中，作為服務的提供者，該店老板思維反應迅速，語言和動作技巧到位，沒有絲毫猶豫。在客戶感到滿意的情況下，老板娘有意識地忘記客戶先前所接受的服務范圍，馬上推銷增值服務洗頭和頭部按摩服務。銜接自然巧妙，這樣就實現(xiàn)了市場營銷學中強調的保持老顧客的價值，而且突破了顧客原有對店面洗發(fā)水不信任的障礙
　　在心情愉快的情況下，我很舒暢地說：“用飄柔吧！”提醒：這時顧客的特殊愛好出現(xiàn)了，作為精明的商家當然會記得這個重要
　　接下來整個過程都相當愉快，最后出店門的時候，我跟老板娘說：“明天給您送過來！”
　　我回住地沖涼之后，剛好還要出來吃宵夜，于是特意騎車過來把欠帳付清了。老板娘很自然地說：“您其實不用這么心急的嘛！”點評：該老板娘雖然沒有說“下次再來”之類的話，但無疑為她的小店保留了一位具有較高忠誠度的客戶。一個小店的生意興旺就是通過為客戶提供一些細節(jié)的方便、甜美的言語和良好的態(tài)度，建立起雙方之間的信任，從而贏得超值客戶。我作為消費者，也因此減少了尋找能夠提供超值服務商家的成本，降低了因接受新商家服務而帶來的風險
　　三、此案例帶給我的深刻思考：
　�、睆脑摪咐梢院芮逦乜闯�，該店老板娘不一定懂市場營銷學，但是她的言行很自然地體現(xiàn)出了營銷高手的風范，營銷理念和方法可以從很小的商業(yè)活動中體現(xiàn)出來。由此可知，許多人盡管沒有接受過系統(tǒng)的營銷學教育，但是憑借其經驗積累和摸索同樣可以領悟到較高的營銷境界。
　�、矎氖聽I銷職業(yè)的人們因為經常與經銷商、代理商、以及消費者打交道，反而對營銷理念和營銷方法找不到新鮮運用的感覺，更習慣于借助現(xiàn)有市場中一些現(xiàn)成的手法來操作市場，其結果是導致中國市場營銷提不上水平，停留在原有的簡單推銷和庸俗的關系營銷和利益營銷等層面。
　　如果有人說中國市場營銷水平低，那么馬上會 ……（未完，全文共3003字，當前僅顯示1517字，請閱讀下面提示信息。收藏《優(yōu)質服務：提升企業(yè)品牌和促銷售的利器》）