知識管理融入業(yè)務重組

在國際咨詢公司，項目經(jīng)理們每承接一個新項目，從資料的收集、分析，到項目書的編寫都是從零做起，幾乎完全沒有利用公司內(nèi)部其他同事的工作成果。該公司共有項目經(jīng)理１６０人，把這種無形的浪費乘以１６０，將是一項巨大的損失，而這種損失完全是由于缺乏知識共享和再利用造成的。簡言之，知識管理（ＫＭ）就是對業(yè)務流程中無序的知識進行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)知識共享和再利用，以提高業(yè)務水平和效率。
　　知識管理的誤區(qū)
　　目前，有一種觀念日漸盛行，即認為知識管理今后將成為決定公司競爭力的關鍵因素。受這種觀念的影響，許多決策者要求信息系統(tǒng)（ＩＳ）部門著手進行知識管理工作。有些公司的ＩＳ部門反應十分迅速，他們立即進行評估，采購設備，建立起面向知識管理的技術系統(tǒng)，然后就完事大吉，他們認為只要知識管理的系統(tǒng)建立起來，公司就會自動向知識導向型轉變，公司內(nèi)部的智力資源就會自動地轉變?yōu)楦偁巸?yōu)勢；也有些公司的ＩＳ部門反應慢一些，但似乎更加條理化，他
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略646字，正式會員可完整閱讀）……　
積極推動公司內(nèi)部知識小組的形成。知識小組由那些熱心于知識共享的人員組成，其成員通常擔負共同的業(yè)務職責（如市場營銷部門或研究部門），具有組成知識小組的條件。這個階段主要由信息使用者們推動，但決不意味著ＩＳ人員可以袖手旁觀，他們應該密切監(jiān)控項目的進展情況。此外，由于大多數(shù)公司在知識管理領域毫無經(jīng)驗可談，應該邀請公司外部的專家參與項目實施，如工業(yè)心理學家、社會學者或人類學者等。
　　同時應建立系統(tǒng)分析業(yè)務流程。在系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢使ＩＳ人員在這個階段發(fā)揮重要作用，他們的首要任務是發(fā)掘可以讓知識管理發(fā)揮作用的業(yè)務領域，例如市場推廣、消費者服務、產(chǎn)品開發(fā)等。一方面，他們對公司人員進行有關的技術培訓，另一方面，他們必須努力研究把知識系統(tǒng)、技術手段與具體業(yè)務結合起來的最佳方式，并為公司員工提供指導。
　　最后要設計建立ＫＭ系統(tǒng)。ＩＳ人員利用標準化的開發(fā)方法，建立新的知識管理技術系統(tǒng)。項目進展過程中，應該注意不斷改進并完善系統(tǒng)，尤其應仔細研究采用什么方法來促進知識共享以及知識管理與業(yè)務流程融合。
　　融入日常業(yè)務流程
　�。桑尤藛T對知識管理項目要采取積極主動的態(tài)度，不要指望業(yè)務部門對這個項目主動發(fā)生興趣。他們應時刻牢記：既然文化障礙是知識管理項目的頭號敵人，那就應該努力研究將知識管理融入日常業(yè)務流程的最佳方法，并不遺余力地加以推廣。千萬不要依賴信息使用者們自己去尋找這樣的方法。
　　人們在接觸新生事物或概念的時候，總會是遇到很多問題，ＩＳ人員在進行知識管理這個未知領域時亦不例外。為避免可能出現(xiàn)的麻煩，ＩＳ人員應該努力把知識融入公司的具體業(yè)務流程中，而不是把知識管理視為一個獨立的覆蓋全公司的信息技術構架。知識管理項目的實施，可以從點到面，逐漸展開。選擇試點時，優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開發(fā)、消費者服務等部門，從中選擇對知識共享態(tài)度友好、工作業(yè)績出色的知識小組。
　　知識管理項目的推動力應來自信息使用者們，而不是ＩＳ人員。知識管理項目組成員的專業(yè)背景應具有廣泛性，相關的背景可能包括：數(shù)據(jù)倉庫、文檔管理、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（Ｉｎｔｒａｎｅｔ）以及群件（Ｇｒｏｕｐｗａｒｅ）等。
　　在工商界，對知識管理重要性的認識普遍提高，它甚至被視為一種重要的競爭優(yōu)勢�？梢灶A見的是，知識管理將首先在客戶服務、研究與產(chǎn)品開發(fā)部門普遍展開，最終成為一種被廣泛接受的業(yè)務行為，正如目前的質量管理一樣。到了那一天，ＩＳ人員應把知識管理推向深入，把知識共享和再利用的要領概念注入到所有業(yè)務流程中去。
　　■個案：施樂公司的知識管理
　　施樂公司（*ＥＲＯ*Ｃｏｒｐ．）實施了雄心勃勃的知識管理項目————ＥＵＲＥＫＡ，旨在利用知識管理技術，及時分析問題，滿足消費者的服務要求。此項目的核心內(nèi)容是使技師們在地點分散、時間各異的具體服務過程中共享所獲得的新知識。它與施樂公司的總方針一致，即在盡可能接近消費者的地點提供準確而有效的服務。
　　在消費者服務過程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是，技術人員所遇到的實際問題往往超出了服務手冊的范圍，需要自己想辦法解決。ＥＵＲＥＫＡ項目就是從這個問題入手的：在遇到這類問題時，技師記錄下他們用來解決難題的竅門，并提交一個委員會進行審查，審查通過后有關記錄就被存入一個知識數(shù)據(jù)庫中，并與網(wǎng)絡服務器上的相應文檔相連。這有助于及時擴充和更新服務手冊的內(nèi)容，而且其他同事通過網(wǎng)絡就可以及時利用這 ……（未完，全文共2855字，當前僅顯示1815字，請閱讀下面提示信息。收藏《知識管理融入業(yè)務重組》）