戰(zhàn)略管理漫談惠普又在玩富人的游戲？

目錄/提綱：……
一、兩只鳳凰的命運(yùn)
二、公關(guān)亦有道
一是要公布真相，把事情的本來面目真實地向公眾做交代
二是要勇于承擔(dān)責(zé)任
三是要有行之有效的措施
三、中國品牌應(yīng)該學(xué)什么
……
惠普于月日發(fā)布消息稱，該公司發(fā)現(xiàn)一些筆記本產(chǎn)品的內(nèi)存存在缺陷，這有可能影響到大約萬部筆記本電腦的使用�；萜漳壳罢谙蚴艿接绊懙目蛻籼峁┟赓M(fèi)更換內(nèi)存的服務(wù)，以此來補(bǔ)償消費(fèi)者可能受到的損失�；萜沾伺e動機(jī)何在？是否又是一起精心策劃的公關(guān)事件？產(chǎn)品召回這一國際慣常是否值得我們中小企業(yè)模仿？為此，我們特約品牌研究專家李方毅先生為我們撰文分析這一事件，希望對廣大讀者有所幫助。
　　一、兩只鳳凰的命運(yùn)
　　鳳凰涅磐是一個壯麗的傳說：遠(yuǎn)古的東方有一種叫鳳凰的神鳥，可以活歲，經(jīng)過涅磐，鳳凰可以再活歲。于是，鳳凰每年集香木自焚，浴火重生，毛羽更加絢爛奪目，美麗不可方物。
　　品牌猶如鳳凰。如果沒有鳳凰涅磐的勇氣，那些標(biāo)榜“做百年企業(yè)，樹百年品牌”的豪言壯語，不過是一種作秀，抑或是欺世盜名。在**年遍地流火的月，兩個品牌的表演吸引了世人的矚目：一個在丑聞中由
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將向受到影響的客戶免費(fèi)提供更換內(nèi)存服務(wù)。
　　作為職業(yè)品牌管理研究者，當(dāng)我看到這則消息時，第一反映就認(rèn)定這是一起精心策劃的公關(guān)活動。
　　其一，發(fā)現(xiàn)了筆記本內(nèi)存設(shè)計有缺陷，在沒有遭到消費(fèi)者質(zhì)疑與抱怨以前，主動按照“召回制度”的規(guī)則召回問題產(chǎn)品，彰顯了惠普品牌作為企業(yè)公民的誠信精神和道德修養(yǎng)，在業(yè)這是“大姑娘上轎——頭一回”，本身就會產(chǎn)生巨大的轟動效應(yīng)，在一定程度上更好地維護(hù)品牌形象少受損傷。
　　其二，惠普向人們公布的失誤是因為第三方產(chǎn)品有問題，按理應(yīng)該追究第三方的責(zé)任，但惠普卻以“鐵肩擔(dān)道義”的姿態(tài)，主動承擔(dān)責(zé)任，采取了積極的補(bǔ)救措施，即召回產(chǎn)品提供免費(fèi)更換內(nèi)存的服務(wù)，此舉不但可以化解顧客的抱怨，還會對惠普的行動加以褒獎。
　　其三，惠普還向公眾傳達(dá)了另外一種信息，即其他廠商的筆記本也配置了同樣的內(nèi)存，惠普在召回自己產(chǎn)品的同時，還在網(wǎng)上提供軟件測試工具，方便消費(fèi)者進(jìn)行自測，無形中與同行形成了區(qū)隔，成為“行業(yè)良心”的代表。
　　惠普召回萬臺筆記本，凸現(xiàn)了其作為一個國際性品牌的大家風(fēng)范，以及在公關(guān)方面的老到與精妙。
　　二、公關(guān)亦有道
　　公關(guān)活動是打造品牌的重要工具之一。我認(rèn)為，公關(guān)的功能有兩種：一種是“平時多燒香”，通過積極、正面、更多帶有公益色彩的活動博得大眾的好感，進(jìn)而增強(qiáng)大眾對品牌的美譽(yù)度，其境界是“潤物細(xì)無聲”，在潛移默化中讓受眾接受品牌的信息；另外一種是“難時抱佛腳”，即危機(jī)公關(guān)，就像人無完人一樣，品牌也沒有神話，這里所說的“佛”，實際上是指消費(fèi)者，因為平時多燒香，出了問題只要肯真誠認(rèn)錯并采取積極的補(bǔ)救措施，一般來講“佛“是會寬大為懷的。
　　年惠普與海爾老總“嶗山論道”的惠普企業(yè)形象公關(guān)案例，中國惠普公司抓住當(dāng)時惠普老總來華訪問的機(jī)會，很好地“燒了幾把香”宣傳了惠普公司自中國對外開放以來一貫堅持的扎根中國的長期戰(zhàn)略；樹立惠普全球以及中國惠普公司的權(quán)威形象；增強(qiáng)惠普公司全球以及中國惠普公司的傳播基礎(chǔ)；通過與國內(nèi)知名大企業(yè)的交流，傳播惠普公司的管理思想及理念；運(yùn)用多樣化的公關(guān)手段，最大限度地增強(qiáng)惠普在市場上“_”力度。
　　**年月，惠普召回萬臺筆記本的公關(guān)行為，再次展示了惠普的精妙“公關(guān)之道”。從這一公關(guān)行為，我們可以窺見“抱佛腳”的方法：
　　一是要公布真相，把事情的本來面目真實地向公眾做交代。三菱汽車隱瞞產(chǎn)品缺陷達(dá)年之久，對大眾來講已經(jīng)沒有可以寬恕它的理由，并且以此激發(fā)大眾的痛斥；惠普的召回，則化解了這種風(fēng)險。
　　二是要勇于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)年的南京冠生園“月餅陳陷”事件，當(dāng)真相被揭露后，該公司不坦誠認(rèn)錯，反而稱“陳陷月餅”乃行業(yè)慣例，意思是大家都這么干，抓住我們開刀太冤了，這種死不認(rèn)帳的態(tài)度激起了大眾的強(qiáng)烈不滿并危及整個行業(yè)，并導(dǎo)致了該公司的倒閉。與之相比，惠普就高明的多，我召回產(chǎn)品，實際上是因為第三方產(chǎn)品缺陷，基于商業(yè)道德，我們承擔(dān)了這部分責(zé)任。
　　三是要有行之有效的措施。時至今日，好多人對中國白酒“標(biāo)王”秦池的興衰還津津樂道，其中的一點(diǎn)就是秦池酒“勾兌事件”釀成了這個品牌的崩盤�！肮磧丁币苍S只有釀 ……（未完，全文共3309字，當(dāng)前僅顯示1671字，請閱讀下面提示信息。收藏《戰(zhàn)略管理漫談惠普又在玩富人的游戲？》）