知識管理的起點

自從前一段時間參加了一個知識管理的座談會之后，他就開始意識到作為高科技企業(yè)的天利公司，必須盡早啟動知識管理項目，以進一步提高公司的效率和競爭力，鞏固在市場上的地位。向來謹(jǐn)慎的肖總希望能在小范圍內(nèi)先試點一下，那么應(yīng)該先從哪個部門入手呢？
　　說起銷售部門，最需要的知識就是營銷思想、市場理念、銷售技巧，但是這些東西看不見摸不著，與個人的主觀能動性有很大的關(guān)系，啟動起來頗有困難，不行；說起研發(fā)部門，技術(shù)出身的肖總一直把研發(fā)當(dāng)作公司的核心，競爭對手一直對天利的技術(shù)虎視耽耽，在研發(fā)部推廣知識共享也許有泄漏核心技術(shù)的可能
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部分時間都在處理來自不同客戶的重復(fù)問題，壓力大，效率低。如果把大家現(xiàn)有的各種問題、資料、知識和經(jīng)驗收集整理一下，集中在一起就會好一些，首先個別人遇到的問題和產(chǎn)生的解決方案可以為大家所了解；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節(jié)省時間，改變被動局面，必要的時候甚至可以放到網(wǎng)絡(luò)上共享給用戶。如果能在這個基礎(chǔ)上以知識管理試點的形式進行，就比我原先的設(shè)想還要高一個層次！”
　　肖總對小于的回答比較滿意：“你們部門雖小，也是五臟俱全啊，技術(shù)水平也不比研發(fā)部門差。要說產(chǎn)品的實際操作經(jīng)驗，這里面既有技術(shù)指標(biāo)、操作方法、使用技巧、常見問題等顯性知識，也有以經(jīng)驗為主的隱性知識；技能方面，客戶溝通技巧、服務(wù)技巧、演講技巧、書面表達能力等等，類似于銷售部門那樣的隱性知識含量在技術(shù)服務(wù)部也比較高。既有顯性知識，又有隱性知識，這樣才可以起到試點的作用，也能更好地為今后在全公司范圍內(nèi)推行知識管理探探路子�！�
　　肖總的思路開始活躍起來：“除此之外，在技術(shù)服務(wù)部進行知識管理的試點還有這樣幾個有利因素。首先，技術(shù)服務(wù)部本身已經(jīng)有了比較成熟的想法，愿意并且希望做好這件事，這種主觀愿望對試點成功是至關(guān)重要的。其次，你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術(shù)方案范例、模板，客戶問題解答，技術(shù)經(jīng)驗等方面，原來有一定的基礎(chǔ)，比較容易啟動。第三，技術(shù)服務(wù)部所涉及的知識以產(chǎn)品應(yīng)用為主，和核心技術(shù)關(guān)系不大，我也就不用太考慮技術(shù)b_m的問題了。最后，可能也是最重要的一點，知識管理對我們這樣一個高新技術(shù)企業(yè)的重要性是不言而喻的，我們一定要搞。因此，試點的意思有兩層，一是通過小范圍的操作摸索一些經(jīng)驗，畢竟是新鮮事物，可借鑒的東西不多；另外，就是通過一次成功的試點給大家樹立信心。技術(shù)服務(wù)部有這么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你這樣一個新人組織成功的話，那就更有特殊的意義了！”
　　“肖總，謝謝您的信任。技術(shù)服務(wù)部有完善的考核機制：大的有客戶滿意度，服務(wù)成本核算；細的有平均響應(yīng)時間，問題一次解決率，電話接通率，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平評價等等。有了這些具體的指標(biāo)，我們就可以通過前后對比，比 ……（未完，全文共1805字，當(dāng)前僅顯示1147字，請閱讀下面提示信息。收藏《知識管理的起點》）