危機管理：教中國企業(yè)家處變不驚

管理學大師彼得·德魯克曾在其所著的《世紀的管理挑戰(zhàn)》一書中作過粗略統(tǒng)計美國大約有的企業(yè)在危機發(fā)生一年后就會處在倒閉破產的邊緣，或者根本已經消失，這實在是一個讓人警醒的數字。而隨著現代經濟發(fā)展水平的不斷提高，企業(yè)可能隨時都要準備迎接各種各樣的挑戰(zhàn)，于是，“危機”的不可避免成為一個不爭的事實，那么，學會應對危機也就成了企業(yè)必須具備的一種素質。
　　寬泛而言，“危機”是指所有可能給企業(yè)的形象、信用和運營造成負面影響的事件或活動，它既包括許多不可預測的突發(fā)事件，也包括那些已經向企業(yè)發(fā)出了警告信號，卻末曾被管理者們所察覺和重視的潛在危險因素，它總是和不確定性交織在一起，似乎是突飛猛進的技術和日益發(fā)達的市場帶給我們的一個副產品�！拔C管理”正是要求企業(yè)通過完善的危機預警、決策與處理系統(tǒng)，盡可能地減少危機給企業(yè)造成的損失，而這恰恰是目前我國許多企業(yè)管理體系中最欠缺的一個部分。面對越來越激烈的競爭和瞬息萬變的市場，危機管理日益成為企業(yè)家們的必修課，我們應該知道企業(yè)要以怎樣的準備、態(tài)度和方法去應對危
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如，進入緊急狀態(tài)后如何與外界包括媒體，自己的客戶以及其他社會公眾進行溝通；應該把哪些部門或_的利益放在第一位考慮；誰或哪個單位此時有權利充當企業(yè)的全權代表，各個部門都要對他負責等等。這些基本原則的明確不僅有助于在平時提高員工們的危機意識，更重要的是，讓企業(yè)在遇到危機時可以有“法”可依，有章可循，而不是亂作一團或盲目決策。
　　最后，企業(yè)在條件允許的情況下可以進行危機處理的模擬訓練，就像“軍事演習”一樣，在實踐中發(fā)現自己物資、人員、管理操作甚至戰(zhàn)略上的不足之處，這些漏洞的彌補會使企業(yè)在日后的經營中受益。
　　有了上述準備，企業(yè)在面對危機時就不會措手不及，當然，完備的計劃還只是一個基礎，更重要的是要將其付諸于實踐，把危機管理體系的構建落到實處。
　　二、建立企業(yè)的危機預警系統(tǒng)
　　制定危機管理計劃是構建企業(yè)危機管理體系的第一步，它就像一個航標，指引著企業(yè)行動的方向，而接下來的第二步就是要建立一個能夠為企業(yè)提供危機預測和分析的預警系統(tǒng)。
　　對企業(yè)的日常運營保持一個不問斷的警覺狀態(tài)，監(jiān)控企業(yè)內部和外部所有可能引起危機的因素和征兆，收集、篩選、整理相關信息并對未來危機發(fā)生的可能性和危害性作出合理估計，以此作為企業(yè)下一步決策的依據，在企業(yè)中承擔著這些職能的部門，我們稱之為預警系統(tǒng)，它是企業(yè)危機管理體系中一個十分重要的組成部分。
　　一個良好的預警系統(tǒng)往往應該做好以下三方面的工作：第一，定期地對企業(yè)進行弱點分析。企業(yè)在不同的發(fā)展階段會遇到不同的難題，這些難題就是企業(yè)發(fā)展的“軟肋”：當你在開拓創(chuàng)業(yè)時，資金的籌集與流轉可能是一個弱項；當你在蒸蒸日上時，既保證規(guī)模的迅速擴大又保證質量可能是一個弱項；而當你進入平穩(wěn)發(fā)展的階段時，如何提高自己品牌的知名度、維護企業(yè)形象恐怕又成為了一個新的弱項。所有這些薄弱環(huán)節(jié)對企業(yè)來說都是至關重要的，因為稍有不慎．就會給企業(yè)造成難以挽回的影響。所以，企業(yè)必須清楚自身在當前階段的弱點是什么，最容易出現的問題是什么，并且有針對性地做出準備，這是預警系統(tǒng)應該完成的首要任務。第二，敏銳覺察企業(yè)運營過程中的“異常信號”。判斷企業(yè)是否出現問題有一個很簡單的標準，那就是企業(yè)與以往相比有了明顯的不同，比如產品市場份額的下降、利潤率的降低、資金流轉的不暢等等。當然，并不是每一個“異常信號”都是危機的前奏，但這至少說明企業(yè)內部出現了某種新的變化，這時，需要預警系統(tǒng)加以鑒別、判斷，并通過特定的指標和方法對未來作出合理的估計。第三，除了對自身的關注之外，企業(yè)的預警系統(tǒng)還要對其所在的社會環(huán)境具有一定的敏感性，高度關注那些可能給企業(yè)切身利
　　益造成影響的信息和事件，比如技術的進步，政府政策的變動，人們消費偏好的改變等，在這些方面即使只是出現了細微的、邊際的變化，都需要企業(yè)作出及時的回應。
　　簡而言之，危機預警系統(tǒng)的運作可以用三個步驟來概括：第一，完成信息的收集，這種信息既包括企業(yè)本身的“異�！毙盘�、管理漏洞與弱點分析，也包括外部環(huán)境出現的一些新的動向和改變，它們是企業(yè)作出進一步判斷的基礎；第二，對信息進行分類、鑒別、整理和分析，并不一定搜集上來的所有信息都會構成潛在的危險，即便確實如此，也會有危害程度的不同，這就需要負責預警系統(tǒng)的工作人員對其進行具體識別，剔除一些不必要的內容，從而使最值得關注的信息凸顯出來；第三，通過一些量化指標對可能發(fā)生的危機及其危害程度作出初步預測，并迅速上報給企業(yè)的決策層，為企業(yè)爭取寶貴的時間和機會。
　　三、面對危機時的應急管理
　　即使企業(yè)有很充分的準備，一些危機仍然難以避免，而一旦危機發(fā)生，就需要企業(yè)立即采取行動，不論遇到的是什么樣的危機，以下幾個原則都是企業(yè)必須時刻牢記的：
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