酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

目錄/提綱：……
一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖
二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律
三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍
四、建立“_”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神
五、要做事，先做人
六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表
七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化
八、各種單據(jù)的填寫
九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)
十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）
一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖
二、宣布課堂紀(jì)律
三、培訓(xùn)宗旨
四、建立“_”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神
五、要做事，先做人
六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表
七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化
八、各種單據(jù)的填寫
九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)
十、酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）
……

　　一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖
　　二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律
　　三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍
　　事化”
　　四、建立“_”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神
　　五、要做事，先做人
　　六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表
　　七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化
　　八、各種單據(jù)的填寫
　　九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)
　　十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖
　　
　　二、宣布課堂紀(jì)律
　　所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退；
　　所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；
　　認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。
　　
　　三、培訓(xùn)宗旨
　　服務(wù)細(xì)節(jié)化；
　　言談舉止軍事化；
　　禮貌用語嘴邊掛；
　　熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；
　　如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略620字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
手勢(shì)、走在客人右前方米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。
　　“這邊請(qǐng)”，“您的房間到了”。
　　稱呼，見到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”
　　這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng)
　　慢走“，”謝謝您的光臨“等等。
　　房?jī)?nèi)服務(wù)
　　點(diǎn)單—巡臺(tái)倒酒促銷調(diào)節(jié)氣氛（敬酒）點(diǎn)歌再促銷查單
　　開房以及離房服務(wù)
　　開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房
　　服務(wù)員**，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過目”。然后介紹公司消
　　費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。
　　離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開
　　門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。
　　突發(fā)事件的處理
　　不與客人爭(zhēng)執(zhí)，
　　聆聽客人嘮叨，
　　這是我的錯(cuò)。
　　不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。
　　做好記錄。
　　促銷的技巧
　　次，次，次促銷（口述）。
　　儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）
　　
　　七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化
　　少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；
　　常上毛巾
　　上出品速度快
　　引領(lǐng)客人
　　提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）
　　添加杯具
　　提示客人隨身物品
　　買單注意事項(xiàng)
　　小妹服務(wù)流程
　　迎接客人
　　客人來時(shí)等在客人指定房間門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。
　　席間服務(wù)流程
　　自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員**，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過目”
　　服務(wù)員上毛巾。
　　通知相關(guān)部門，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。
　　點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過目。”
　　介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。
　　介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。
　　“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)
　　講）
　　推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”
　　唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。
　　上物品，注意事項(xiàng)
　　上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。
　　上食品；‘對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋
　　炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果〔牙簽〕將果盤里的水果 ……（未完，全文共3448字，當(dāng)前僅顯示1742字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱》）