優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何為企業(yè)帶來效益

　　自年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動以來，我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有了長足的進(jìn)步，成績得到社會各界的認(rèn)可，但我們的服務(wù)還只限于被動式的服務(wù)。如何把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為效益是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)一步需要解決的課題，我就此問題談一點(diǎn)個人的看法。
　　一、完善一個服務(wù)體系
　�、逼髽I(yè)決策以客戶需求為導(dǎo)向，建立對客戶需求作出敏感反應(yīng)的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系
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內(nèi)部顧客”的意識，企業(yè)內(nèi)部流程的運(yùn)作就提升到文化層面上，整個企業(yè)團(tuán)隊(duì)就能自覺地、高效地為外部顧客服務(wù)，供電企業(yè)專業(yè)性強(qiáng)、安全要求高，引入“內(nèi)部顧客”觀念顯得尤為重要。
　　二、處理好兩種關(guān)系
　�、碧幚砗脙�(yōu)質(zhì)服務(wù)與有償服務(wù)的關(guān)系。隨著戶表改造，原來好多由單位電工、物業(yè)公司電工、樓房負(fù)責(zé)收費(fèi)電工來解決的居民家中的用電故障，都上交到客戶服務(wù)中心，造成客戶中心急修人員的工作量成倍增加，急修人員疲于奔命。根據(jù)呼叫系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字顯示，停電情況都屬客戶內(nèi)部原因引起。因此，我們還需加強(qiáng)以下方面的工作：（）和客戶簽訂供用電合同（目前，我公司四、五類部分合同未簽訂），明確產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，屬于客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的急修服務(wù)，盡快聯(lián)系物價部門，出臺收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（）加大客戶電工培訓(xùn)、考核力度，客戶內(nèi)部故障盡量由客戶電工自己解決；（）加大用電常識宣傳力度，教會居民客戶學(xué)會判斷用電故障，明確產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，學(xué)會解決內(nèi)線用電故障。
　�、蔡幚砗脙�(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法_的關(guān)系。一提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們好多工作就畏首畏尾，該管的事情不敢管，該停電的時候不敢停電，依法_與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個事物的兩個方面，兩者并不矛盾。電力是國家基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)如何積極引導(dǎo)、規(guī)范電力市場的服務(wù)體系，具有義不容辭的職責(zé)。與此同時，我們還必須理直氣壯的依法_。依法催收電費(fèi)，依法嚴(yán)厲打擊竊電和肆意破壞、侵占電力設(shè)施、擾亂正常供用電秩序的行為，這是保護(hù)國家財產(chǎn)的重要手段，也是維護(hù)企業(yè)權(quán)益的必行之舉。
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