銀行優(yōu)質服務演講稿

以我真誠換客戶真情
　　工商銀行北京市分行銀行卡業(yè)務處崔素芳
　　在實際工作中人們往往把服務理解為態(tài)度即態(tài)度好服務好。其實不然服務有其更深刻的內涵并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。
　　通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸筆者有如下的感受規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務的一種模式而服務是通過實施有效的具體手段落實規(guī)章制度二者相輔相成相互依存缺一不可。
　　誰都知道與客戶直接打交道既累又繁瑣可我喜歡這個工作喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之各種各樣的人們來往交替使我與許多客戶結下了不解之緣以真誠服務換客戶真情使我們的工作生動而多彩
　　例一那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業(yè)務的客戶。一位歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡因未帶能證明與附卡申辦人關系的有關材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去堅持要求與負責人面談商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙于起草一份重要的通知還是放下了手中的
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回踱步并一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急可無法解決具體問題再好的態(tài)度也顯得蒼白無力。
　　再三考慮后我與老先生商量問他是否有我行儲蓄網(wǎng)點的活期存折。在得到肯定的答復后我與他核對了卡內的存款余額并記錄了他的存折號及聯(lián)系電話告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶再把錢存到他的活期存折內所有手續(xù)辦妥后打電話通知他請他在方便的時候再到附近的儲蓄網(wǎng)點補登存折。老先生的一臉陰云立即散盡連聲致謝倒讓我不知所措了。
　　一事一議按規(guī)定信用卡銷戶時必須由持卡人在銷戶清單上簽收以證明是持卡人本人所為。而當時由于計算機通訊故障無法做銷戶業(yè)務問題是由銀行單方面造成的與持卡人無關，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因并注明轉存的存折號確保此筆存款不會落入他人帳戶未背離制訂制度的初衷并能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理從根本上保障了銀行良好的信譽。
　　例三一次一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規(guī)定可以申請補做密碼但必須由本人申請并于個工作日后領取。
　　但該持卡人表示天后不能親自前來領取。并對我行的有關規(guī)定表示不滿還提了一些諸如不能實行小時服務不便取款一些網(wǎng)點的工作人員業(yè)務知識不全面不能滿足他的需求一些行業(yè)不能用卡結算等一些意見。
　　我想問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口雖可考慮采用其它方式但原因必須向他闡明。于是我向他解釋由于卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命磁條受損后持卡人修改過的密碼就無法確認如果沒有恢復初始密碼這一功能在磁條無正常功能的情況下既無初始密碼又無修改過的密碼怎么使用持卡人聽后表示理解可天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎么解決我向其建議如果可以指定某人代理領取密碼信封可在申請補制密碼的當時寫一份委托書天后由其指定的委托人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受并對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝還表示對所提的其它意見也不用在意了。
　　一事一議密碼信封不可以代領是基于對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領且手續(xù)嚴謹不會出現(xiàn)冒領的風險我行將把委托書作為補制密碼及領取密碼說明的附件。既對持卡人帳戶安全負責又提供了一定的方便。在辦理業(yè)務過程中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況當一個焦點問題沒有得到解決的時候持卡人可能會東拉西扯提出若干的不滿如果我們不是單純的拒絕了事而是幫他出主意、想辦法在不違反制度規(guī)定的前提下通過其他途徑把焦點問題解決好另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。
　　例四一位持卡人在異地某儲蓄網(wǎng)點請求取現(xiàn)時被告知其手中的卡已被止付經(jīng)辦員按照有關規(guī)定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨請求該網(wǎng)點與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。
　　我行電腦資料顯示該戶的擔保人已經(jīng)解除了對該戶的擔保責任關系。根據(jù)有關規(guī)定只要擔保人辦理撤保手續(xù)該卡必須被止付而受理網(wǎng)點在受理時發(fā)現(xiàn)卡號被列在止付名單之內就有權將卡沒收。
　　持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解但還是請求支取元現(xiàn)金否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是請持卡人做出書面承諾返京后及時辦理換保手續(xù)。然后請授權中心受理此戶的請求允許其支取元。持卡人轉怒為喜并對我方的做法表示贊賞。
　　
　　一事一議受理撤保手續(xù)后對被撤保戶做止付處理是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔保人負責的保護性措施如果撤保后該卡不被止付而仍可使用引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任擔保人有權拒絕償還。
　　但是具體到該戶此持卡人帳戶無惡意透支歷史因被動撤保在不知曉的情況下無主觀透支的惡意在有足夠余額的帳戶內支取元不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔保人后繼續(xù)用卡表現(xiàn)出了對我行的忠誠度。
　　例五所謂靈活滿足持卡人的要求也不是無原則的如果對方的要求是無理的我們會在講清不 ……（未完，全文共4560字，當前僅顯示2303字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行優(yōu)質服務演講稿》）