酒店團工作經驗

　　創(chuàng)建“青年文明號”，擦亮服務窗口
　　如何調動團員青年的工作積極性？團的工作如何與企業(yè)的經營、管理工作緊密結合才能發(fā)揮作用？石油大廈團委面對這許多新問題，緊緊抓住創(chuàng)建“青年文明號”這一工作載體，并將“青年文明號”的創(chuàng)建活動細分為積極宣傳、廣泛動員、嚴把申報關；認真總結、追求實效、促進服務、加強管理提高關；總結提煉青年文明號班組工作法三個工作階段進行。帶動了酒店共青團工作的整體開展，為酒店團員青年的成長提供了平臺，對酒店管理、服務工作的不斷提高也起到了積極的促進作用。
　　石油大廈現(xiàn)為四星級酒店，團員、青年占企業(yè)總人數(shù)三分之一以上，如何調動青年人創(chuàng)建“青年文明號”活動的積極性和主動性，如何讓外
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開展給予了充分的支持，多次在酒店部門經理會上通報創(chuàng)建活動開展的情況及上級有關要求，同時酒店團委利用櫥窗、內部雜志等多種形式在酒店團員青年中進行廣泛宣傳，營造宣傳聲勢。年初，在各部門推薦班組參加創(chuàng)建活動的基礎上，酒店團委經過認真考慮、比較，選定了五個班組參加了集團級“青年文明號”的爭創(chuàng)活動。在五個團支部之間展開比賽。
　　在活動的第二階段，酒店團委開展了“青年文明號”爭創(chuàng)活動啟動儀式和主題交流活動。為突出創(chuàng)建活動的實效性，啟動儀式之后，多次舉行了餐飲擺臺、調酒比賽，將較為寬泛的爭創(chuàng)活動與酒店日常的、具體的管理、服務工作結合起來，酒店管家部、前廳部、安保部、餐飲廚房也相繼制訂了技術練兵的方案，在酒店內部迅速掀起了學技術、比業(yè)務的高潮。月份，酒店團委聯(lián)合五洲會議中心團委共同組織了“青年文明號”主題交流活動，兩家企業(yè)的團員青年就不同_下的管理特點、工作流程進行了交流和溝通，對各自企業(yè)今后如何加強“青年文明號”創(chuàng)建與管理帶來了很多的啟示。
　　一年來，酒店五個創(chuàng)建班組盡其所能，紛紛開展有特色的創(chuàng)建活動。如前廳禮賓部提出“滿意加驚喜”的服務理念，他們提前設想客人可能有的需求，變被動服務為主動服務；工程弱電班組信奉“專業(yè)、敬業(yè)，爭創(chuàng)一流”，多次圓滿完成了室內外大型活動的音響服務工作；維修班注重班組的文化建設，實行人性化、人情化的獎勵、激勵機制，有效調動了員工的積極性。談起接觸客人最多的部門，在總臺，我們每天都要面對許多形形象色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。工作中，如果是服務人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍，但時常會碰到一些脾氣急躁或心情不好的客人，你按規(guī)定程序操作，請他配合，他嫌麻煩或不方便，就沖你發(fā)火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪員工，此時，作為服務人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭論一番，弄個孰是孰非，才解心頭之氣。當然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問題越鬧越大，解決起來就更麻煩了。作為服務人員，這個時候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？首先，作為服務人員要時刻牢記：絕不可與客人爭吵，與客人爭吵再有理也變得沒有理了。遇到實在忍不住想與客人爭辯時，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強迫自己做一些與激情相反的動作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽客人的言語，客人發(fā)怒的語言不必句句都記在心，要努力保持微笑，保持自己語調的平和。實在不行，可請同事幫忙接待，自己暫時回避一下�？� ……（未完，全文共2135字，當前僅顯示1357字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店團工作經驗》）