郵政企業(yè)的“顧客化”

　　郵政企業(yè)的“顧客化”
　　郵政已經進入買方市場時代，滿足市場需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素，隨著現(xiàn)代化技術的不斷發(fā)展和郵政市場的不斷拓展，郵政顧客的需求也產生了深刻的變化。首先是寄件的顧客希望能更方便、快捷的寄送郵件，他們對郵局現(xiàn)行的營業(yè)時間和營業(yè)流程感到不便，迫切需要郵局改革營業(yè)流程。其次是郵件寄出后，他們希望能夠隨時查詢郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直到郵件
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顧客如何形成他們的期望呢？郵政顧客的期望受他們自己過去的消費經驗、朋友的評論用相關郵政企業(yè)及競爭對手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業(yè)把承諾提的太高，顧客就容易感到失望；但是如果郵政企業(yè)把承諾降的太低，又難以對顧客產生足夠的吸引力。這就需要郵政企業(yè)把握一定的尺度。
　　很多成功的郵政企業(yè)都比較好的把握了尺度，將承諾和服務質量定在了一個恰當?shù)乃�，使之相互協(xié)調。他們的目標是制訂全面的顧客滿意策略。有兩方面的含義：一指為顧客提供延伸服務；二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務是指不僅在顧客用郵現(xiàn)實化后，在營業(yè)、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務，而且要針對顧客的潛在需求實施郵件信息標準化、郵件制作等服務，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢，甚至在郵件投遞過程中，為大客戶提供增值服務。無數(shù)事實證明，是高度的顧客滿意率，而不是消費習慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實的顧客群。
　　全面的顧客滿意策略的另一方面是以顧客為中心的企業(yè)文化，這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個人都要以顧客滿意為己任，使整個企業(yè)“顧客化”，變得對顧客更為負責，更具有吸引力。使一種郵政服務“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個郵政員工都必須樹立強烈的顧客滿意意識，并且以顧客滿意為目標。只有這樣才能形成對顧客負責的企業(yè)文化。本文出自網
　　郵政企業(yè)除了要重視郵政顧客的期望、自己的服務質量和顧客滿意率之外，還要密切關注競爭對手，特別是私營速遞 ……（未完，全文共1322字，當前僅顯示841字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政企業(yè)的“顧客化”》）