我們是怎樣開展誠信等級(jí)管理的(市煙草專賣局)

目錄/提綱：……
一、統(tǒng)一思想，增強(qiáng)實(shí)施誠信等級(jí)管理的自覺性
二、求真務(wù)實(shí)，統(tǒng)一實(shí)施誠信等級(jí)管理的模式
三、全力推進(jìn)，誠信等級(jí)管理初見成效
一是批零關(guān)系日益融洽，零售戶對(duì)煙草的信任度、忠誠度、滿意度提高了
二是零售戶創(chuàng)星升級(jí)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，自律意識(shí)提高了
三是市場(chǎng)環(huán)境不斷凈化，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高了
四是網(wǎng)點(diǎn)布局趨于合理，零售戶效益提高了
五是行業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范，社會(huì)對(duì)煙草的評(píng)價(jià)提高了
四、整體聯(lián)動(dòng)，確保誠信等級(jí)管理的順利實(shí)施
二是運(yùn)用《××煙草》報(bào)系列報(bào)道誠信等級(jí)管理的內(nèi)容，進(jìn)行宣傳引導(dǎo)
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　　在200*年全國煙草專賣工作會(huì)議上，國家局提出了將戶籍化管理提升為誠信等級(jí)管理的要求。**省局高度重視，同年8月在綜合全省試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在如皋市召開了全省誠信等級(jí)管理現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)。會(huì)后我們?cè)谌珔^(qū)迅速貫徹和推廣，經(jīng)過近一年時(shí)間的探索和實(shí)踐，取得了初步成效。
　　一、統(tǒng)一思想，增強(qiáng)實(shí)施誠信等級(jí)管理的自覺性
　　1、實(shí)施誠信等級(jí)管理是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求
　　“誠者，天之道也；思誠者，人之道也�！睂⒄\信上升至天道人倫，一直被稱之為中華民族的傳統(tǒng)美德。人無信不立，企業(yè)無信不長，社會(huì)無信不穩(wěn)。誠信是法制化社會(huì)的思想基礎(chǔ)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的通行證。我們煙草行業(yè)雖屬壟斷經(jīng)營的行業(yè)，但也不能游離于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之外，迫切需要我們自覺遵循誠實(shí)守信，自覺按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法則運(yùn)作，自覺規(guī)范行業(yè)管理和經(jīng)營行為，逐步減少對(duì)《煙草專賣法》的依賴，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，增強(qiáng)抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力。
　　2、實(shí)施誠信等級(jí)管理是優(yōu)化客戶關(guān)系的重要舉措
　　誠信等級(jí)管理要求以優(yōu)化客戶關(guān)系為中心，以
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草專賣管理中起到了很大的作用。但隨著形勢(shì)的發(fā)展，戶籍化管理的系統(tǒng)性問題亟待解決。誠信等級(jí)管理按照人本、系統(tǒng)、效益等原理，突出了提高煙草一線人員和零售戶“兩個(gè)終端”素質(zhì)的理念，將戶籍化管理的單向性轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向性；剛性化轉(zhuǎn)變?yōu)閯側(cè)峤Y(jié)合；定性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ耘c定量相結(jié)合；行業(yè)行為轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)行為；單純以法律為手段管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑蔀橹�、輔以經(jīng)濟(jì)杠桿相調(diào)節(jié)的管理。從而升華和完善了戶籍化管理的理念、內(nèi)涵和措施，順應(yīng)了形勢(shì)發(fā)展的要求。
　　二、求真務(wù)實(shí)，統(tǒng)一實(shí)施誠信等級(jí)管理的模式
　　我們著眼于“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”，統(tǒng)一了“雙向承諾、計(jì)分考核、分類管理、星級(jí)服務(wù)、專銷結(jié)合”的實(shí)施模式。
　　雙向承諾。這是開展誠信等級(jí)管理的前提。我們對(duì)零售戶進(jìn)行法規(guī)教育、提供法律咨詢服務(wù)、公正文明執(zhí)法、保護(hù)零售戶合法權(quán)益和提供電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、客戶訪銷、營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方面的承諾；零售戶也進(jìn)行銷售指標(biāo)、庫存、訪銷成功率、零售統(tǒng)價(jià)、品牌宣傳、店容衛(wèi)生、守法經(jīng)營、管銷信息反饋等方面的承諾。通過專門編制的《卷煙經(jīng)營誠信服務(wù)記錄冊(cè)》和簽定承諾書為載體表現(xiàn)，將雙向承諾的內(nèi)容_到誠信等級(jí)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而形成了雙向承諾、雙向服務(wù)、雙向監(jiān)督的對(duì)等誠信契約。
　　計(jì)分考核。這是實(shí)施誠信等級(jí)管理的重要手段。我們將評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)機(jī)制、評(píng)價(jià)過程、評(píng)價(jià)結(jié)果、獎(jiǎng)懲辦法予以公開。稽查隊(duì)員、客戶經(jīng)理按零售戶的承諾內(nèi)容，按月逐次進(jìn)行評(píng)分。零售戶也按煙草管理、服務(wù)承諾內(nèi)容按月逐次評(píng)分。雙向評(píng)分的結(jié)果，逐月進(jìn)行匯總，作為每季度零售戶升降星動(dòng)態(tài)管理和煙草人員工效掛鉤的重要依據(jù)。由于數(shù)據(jù)量大，全部輸入電腦自動(dòng)生成，共享評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)信息，提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了陽光操作，從而做到客觀、公正地雙向誠信評(píng)價(jià)；增加透明度，贏得廣大零售戶的支持和信賴，建立了公平競爭機(jī)制。
　　分類管理。這是提升戶籍化管理的基本方式。將戶籍化管理提升為誠信等級(jí)管理后，在設(shè)定分值標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)零售戶的誠信經(jīng)營狀況評(píng)分，根據(jù)積分統(tǒng)計(jì)，將零售戶分為a、b、c、w戶四類進(jìn)行管理。a類為守法戶，在經(jīng)營活動(dòng)中，守法、守規(guī)、守章。b類為違章戶，在經(jīng)營活動(dòng)中，有不按經(jīng)營承諾的失信行為和偶有寄售煙的行為。c類戶為違法戶，在經(jīng)營活動(dòng)中偶有亂渠道進(jìn)貨、出售假冒煙、走私煙行為。w類戶為嚴(yán)重違法戶，在經(jīng)營活動(dòng)中經(jīng)常有亂渠道進(jìn)貨、出售假冒煙、走私煙行為，甚至有參與地下銷售網(wǎng)絡(luò)的違法行為。對(duì)a類戶，通過定期走訪，優(yōu)供貨源，促進(jìn)銷售，幫助理財(cái)，上門服務(wù)，實(shí)施信任式管理，以求管活；對(duì)b類戶，通過談話誡勉，適當(dāng)檢查，促其轉(zhuǎn)變，實(shí)施教育式管理，以求管好；對(duì)c類戶，通過暫停供貨，限期整改，重點(diǎn)檢查，實(shí)施監(jiān)控式管理，以求管��；對(duì)w類戶，視違法情節(jié)輕重程度，分別給予行政處罰、收回許可證、移送司法機(jī)關(guān)處理，實(shí)施重點(diǎn)打擊式管理，以求管死。
　　星級(jí)服務(wù)。這是營造差異化服務(wù)公平競爭的有效機(jī)制。按照公示的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)零售戶每季積分情況，連續(xù)三個(gè)月為a類戶的，參與三星、二星、一星的資格評(píng)定，實(shí)施季度升降星動(dòng)態(tài)評(píng)定和管理。一般評(píng)定三星戶在2-3%左右，二星戶在10%左右，一星戶在27%左右，總量在40%左右。在服務(wù)上實(shí)行統(tǒng)一訪銷、按星分等供貨。對(duì)部分規(guī)模較大、具有自備電腦條件的三星戶，實(shí)行網(wǎng)上配貨，其余均實(shí)行電話訂貨。在供貨等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)每批卷煙貨源情況，分別擬定三星、二星、一星、無星戶緊俏貨源的等級(jí)供貨標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)星級(jí)戶按緊俏貨源的等級(jí)供貨標(biāo)準(zhǔn)，盡量滿足供貨品牌、供貨量的需求；對(duì)無星戶在供貨量上滿足需求，在緊俏貨源上加以限制，引導(dǎo)他們升級(jí)創(chuàng)星；對(duì)違章戶在貨源供應(yīng) ……（未完，全文共5579字，當(dāng)前僅顯示1959字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《我們是怎樣開展誠信等級(jí)管理的(市煙草專賣局)》）