電信企業(yè)如何強(qiáng)化服務(wù)樹立新形象

目錄/提綱：……
一、改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段
（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提
（二）完善激勵(lì)與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障
（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求
（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要途徑
二、完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在
（二）后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
（三）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)、是發(fā)展的根本保障
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　　電信通信產(chǎn)品作為無實(shí)物形態(tài)的特殊屬性，決定了它的生產(chǎn)過程也即消費(fèi)過程，由此可見，電信服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。一方面，作為電信企業(yè)來講，它不僅是簡(jiǎn)單地向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)的問題，而是需不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，并集網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息服務(wù)于一體地為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供終身服務(wù)，為此市場(chǎng)與消費(fèi)者固然對(duì)電信企業(yè)寄于高質(zhì)量、多層次、多樣化服務(wù)的企望，因而電信服務(wù)的好壞直接關(guān)系到市場(chǎng)與消費(fèi)者的得失，基于這一點(diǎn)又恰使得給整個(gè)電信企業(yè)各環(huán)節(jié)乃至全過程的運(yùn)營(yíng)服務(wù)提出了更高的要求。另一方面，隨著信息產(chǎn)業(yè)的地位不斷提高，通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，迄今通信市場(chǎng)相繼出現(xiàn)了中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)吉通、中國(guó)網(wǎng)通等多家爭(zhēng)雄的局面，面對(duì)這嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了我們必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，不斷改善不適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)，牢固地樹立起“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的堅(jiān)定信念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。
　　一、改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段
　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電信服務(wù)工作必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動(dòng)企
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的作用。
　　其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計(jì)部門的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計(jì)工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。切實(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的“114”查號(hào)時(shí)限及個(gè)別裝機(jī)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
　　再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任段落欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費(fèi)難詢等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，在抓緊微機(jī)綜合平臺(tái)的開發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一單清，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施（諸如推行營(yíng)業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務(wù)、資費(fèi)翻屏宣傳公告欄；設(shè)置ic卡自動(dòng)查詢柜員機(jī)；開發(fā)帳務(wù)查詢系統(tǒng)和電話催交話費(fèi)聲訊系統(tǒng)；設(shè)立郵政代辦繳費(fèi)點(diǎn)及拓展電信繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；推行銀行信用卡、郵儲(chǔ)“綠卡”等非現(xiàn)金結(jié)算電信業(yè)務(wù)等）的同時(shí)，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說電信資費(fèi)是國(guó)家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費(fèi)者一個(gè)滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費(fèi)者對(duì)話費(fèi)的疑義以及電話被盜打和侵權(quán)的懷疑，電信部門理應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)查清事實(shí)，并阻止盜打的發(fā)生，而不應(yīng)由消費(fèi)者自己去查；對(duì)于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡(luò)或線路問題而導(dǎo)致了客戶電話被盜打，其損失不應(yīng)由并不知曉盜打的客戶來承擔(dān)。對(duì)此應(yīng)明確各生產(chǎn)責(zé)任部門的責(zé)任段落、責(zé)任人、處理流程與處理時(shí)限，加強(qiáng)考核，嚴(yán)禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時(shí)解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與信訪工作方面，還需進(jìn)一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時(shí)效，切實(shí)做到事事有答復(fù)、件件有落實(shí)。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
　　（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。
　　隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開發(fā)開放，對(duì)員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓(xùn)中心的作用，通過多媒體教學(xué)與課堂講學(xué)相結(jié)合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營(yíng)管理、現(xiàn)代化管理方法輪訓(xùn)和班組長(zhǎng)的組織管理輪訓(xùn)；在提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力等方面收到了一定的效果，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提高。
　�。ㄋ模┘訌�(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。
　　針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強(qiáng)對(duì)城郊結(jié)合部開展的“電話進(jìn)農(nóng)家，時(shí)尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動(dòng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的遠(yuǎn)郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實(shí)現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進(jìn)數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號(hào)；通過新聞媒體開展了’98網(wǎng)上行--百日大行動(dòng)活動(dòng)；開放了n－isdn（一線通）業(yè)務(wù)，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開發(fā)了杭州市商業(yè)edi應(yīng)用系統(tǒng)，頗受青睞。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。
　　二、完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在
　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹立起以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志、后臺(tái)服務(wù)為支撐 ……（未完，全文共8517字，當(dāng)前僅顯示2326字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電信企業(yè)如何強(qiáng)化服務(wù)樹立新形象》）