**電信渠道員工思想、心理壓力問(wèn)題及改善之道

　　
　　內(nèi)容提要：本文作為調(diào)研報(bào)告，針對(duì)**電信渠道員工，分析了來(lái)自改革、公司管理、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶要求、自身能力、團(tuán)隊(duì)、家庭8個(gè)方面的思想、心理壓力問(wèn)題，并初步提出改善、應(yīng)對(duì)之道：全面開(kāi)展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，通過(guò)自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考這五項(xiàng)修煉，來(lái)消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚力和學(xué)習(xí)力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。本文所說(shuō)的改善之道只是提出了一種系統(tǒng)思考、綜合性解決的方法，希望能夠超越就事論事、就問(wèn)題論問(wèn)題的形而上的方法，也希望通過(guò)企業(yè)結(jié)合實(shí)際的實(shí)施使“五項(xiàng)修煉”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?shí)踐性真知”。
　　正文：2003年5月，我公司全面開(kāi)始渠道建設(shè)工作。作為一項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)性、摸索性、革命性的舉措，經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的運(yùn)作，渠道的優(yōu)勢(shì)在員工的創(chuàng)造性張力、針對(duì)性營(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)等方面都得到積極的體現(xiàn)。2004年8月，我公司在9個(gè)縣、市、區(qū)分公司以及市公司社區(qū)進(jìn)行調(diào)研，與相關(guān)渠道人員進(jìn)行座談和對(duì)話，并結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查，了解到我公司渠道建設(shè)存在著亟待解決的問(wèn)題：由于渠道管理、考核、薪酬分配_等有待于進(jìn)一步完善，員工思想、心理方面的壓力問(wèn)題不可忽視。本文擬結(jié)合這次調(diào)研，談一談我公司渠道員工的思想、心理壓力問(wèn)題，并初步提出改善、應(yīng)對(duì)之道。
　　一、問(wèn)題及分析
　�、鍋�(lái)自改革本身，國(guó)家_、企業(yè)機(jī)制的劇烈變革對(duì)渠道人員的心理承受力構(gòu)成
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略952字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
時(shí)。
　�、鐏�(lái)自內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，不甘落后、害怕失敗等心理導(dǎo)致員工危機(jī)感深重，同時(shí)還可能引起同事之間關(guān)系緊張。
　　社區(qū)與社區(qū)之間、員工與員工之間的比較效應(yīng)作為員工成長(zhǎng)的動(dòng)力，也帶給出他們壓力。比收入、比攬收、比競(jìng)賽名次，還有評(píng)優(yōu)、競(jìng)爭(zhēng)上崗、末位淘汰等等，這些都形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，要求員工不僅僅是做得好，而是要做得比別的員工好；局部區(qū)域的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)還形成對(duì)企業(yè)共同資源的搶奪，如在業(yè)務(wù)攬收上對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪。
　　員工關(guān)心的問(wèn)題如：1、我這個(gè)社區(qū)的客戶又被他們搶走了。我前期做了這么多宣傳、溝通工作的客戶，怎么到最后卻被他受理了？2、他們社區(qū)這個(gè)月收入高出我們這么多，我們績(jī)效工資又要少出好多。3、某某當(dāng)上標(biāo)兵了，去榮譽(yù)療休了，我比他差了么？我這么努力，怎么比賽名次還排到他后面了。4、可別落到最后一名。5、又要重新競(jìng)聘片區(qū)經(jīng)理了，我能行么？
　　㈣來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)變化告狀千頭萬(wàn)緒使渠道人員感到疲于應(yīng)付、心力交瘁。
　　各大運(yùn)營(yíng)商去年全面進(jìn)入**，今年擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)加劇，價(jià)格戰(zhàn)不斷演繹、升級(jí)，各項(xiàng)營(yíng)銷策略推出，需要渠道人員全心投入，費(fèi)盡心思，精神的弦長(zhǎng)期處于緊繃狀態(tài)，而且經(jīng)常有招架不住的時(shí)候，難免心情沮喪。
　　員工們擔(dān)心的問(wèn)題諸如：1、**運(yùn)營(yíng)商又在我的區(qū)域架線了，不知客戶要流失多少？2、**運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)就是便宜，客戶就是在乎那點(diǎn)月租費(fèi)，我沒(méi)辦法，可是收入要流失。3、**運(yùn)營(yíng)商“烈火行動(dòng)”升級(jí)了，怎么辦？4、策反了這么久，效果又不好，明天做啥？
　　㈤來(lái)自客戶要求，職業(yè)的特殊性決定了渠道人員要不斷地與客戶博弈，體驗(yàn)抱怨、指責(zé)、甚至刁難，這種不被理解的委屈感常常折磨他們，影響其心情。
　　客戶多元化、個(gè)性化需求，還有電信業(yè)務(wù)消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒，對(duì)電信的偏見(jiàn)、誤解等，都使渠道人員營(yíng)銷難度大，而且還要承受許多委屈。
　　客戶的指責(zé)如：1、你們電信是百年老企，人家新企業(yè)能做到的，你們?yōu)槭裁醋霾坏剑?、人家價(jià)格就是低，我不用你的。3、你們計(jì)費(fèi)就是有問(wèn)題，電腦也是人操作的？4、市話為什么不給我打清單，不讓我們明明白白消費(fèi)？5、我的電話被盜打了，就是你們公司的責(zé)任。6、我計(jì)算機(jī)染上病毒了，就是你們的網(wǎng)絡(luò)引起的。
　　㈥來(lái)自自身能力，缺乏自信、不善學(xué)習(xí)、難以勝任工作等問(wèn)題使他們害怕變化，對(duì)前景憂慮，生活在不安之中。
　　渠道崗位的“營(yíng)維合一”、全業(yè)務(wù)營(yíng)銷，以及新的業(yè)務(wù)、技術(shù)不斷推出，且更新較快，還有為適應(yīng)個(gè)性化需求的各種營(yíng)銷策略，都需要員工具有較高的理解能力、學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，而渠道員工很多是轉(zhuǎn)崗而來(lái)，雖然他們已經(jīng)很努力了，但知識(shí)結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)等方面仍存在較大的差距，一些員工甚至覺(jué)得自己個(gè)性內(nèi)向、不善表達(dá)，本來(lái)就不適合做營(yíng)銷工作，這種不知所措讓他們沒(méi)有方向感。
　　員工的難題如：1、營(yíng)銷方案太復(fù)雜，理解不了。2、新業(yè)務(wù)太多了，考試太多的，學(xué)都學(xué)不過(guò)來(lái)。3、我表達(dá)力不行，說(shuō)不過(guò)客戶。4、老都老了，還學(xué)習(xí)什么？5、我從來(lái)沒(méi)摸過(guò)計(jì)算機(jī)，現(xiàn)在又是支撐系統(tǒng)，又是發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，哪有法？
　�、雭�(lái)自團(tuán)隊(duì)，任務(wù)承包到社區(qū)，相對(duì)獨(dú)立的工作方式導(dǎo)致客戶經(jīng)理內(nèi)心深處的孤獨(dú)無(wú)助和悲觀、失落。
　　渠道建設(shè)將指標(biāo)落實(shí)到人頭、劃小到責(zé)任單位，在明確分工的同時(shí)也減少了協(xié)作和團(tuán)隊(duì)員工之間的交流、溝通，加之“以包代管”問(wèn)題的存在，有時(shí)甚至使他們感到孤立無(wú)援。
　　渠道人員的困惑如：1、**運(yùn)營(yíng)商五、六個(gè)營(yíng)銷人員站在一個(gè)單元門口營(yíng)銷，我怎么也對(duì)付不了。2、其它運(yùn)營(yíng)商在我這個(gè)社區(qū)搞的這么厲害，我又沒(méi)有三頭六臂，哪里應(yīng)付得了？3、后臺(tái)支撐，支撐個(gè)啥，反正都是我自己著急。4、客戶服務(wù)不能中斷，生病了都沒(méi)法休息。5、裝機(jī)查障時(shí)，一個(gè)人去爬梯子，摔下來(lái)都沒(méi)人管。6、一個(gè)人去擺攤宣傳，客戶多了，七嘴八舌，應(yīng)付起來(lái)心里簡(jiǎn)直沒(méi)底氣。
　�、靵�(lái)自家庭，家庭關(guān)系、子女教育等因素都會(huì)影響渠道人員的心情，家人的不理解、不支持導(dǎo)致渠道員工不能快樂(lè)地工作，思想包袱重。
　　渠道建設(shè)不僅改變了員工的工作模式，也直接影響到員工的生活。工作上的壓力使渠道人員減少了對(duì)家庭的付出、對(duì)子女的教育，甚至造成渠道人員情緒上、心情上的問(wèn)題，這些都有可能受到家人責(zé)怪，引起家庭矛盾，造成渠道人員與家人關(guān)系緊張。
　　家人的責(zé)怪如：1、你這么忙，又沒(méi)掙多少錢。2、你不管小孩，我也不管，學(xué)習(xí)成績(jī)下降了，還不是你的責(zé)任。3、你忙，我還是忙，誰(shuí)該做家務(wù)？4、連我生日都去跑客戶去了，對(duì)我還有沒(méi)有感情？
　　二、改善之道
　　渠道建設(shè)是企業(yè)生產(chǎn)方式、營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)型，其成敗在于人。上述諸多壓力將會(huì)長(zhǎng)期存在，成為影響員工工作和企業(yè)績(jī)效的干擾因素，但是采取有效的方法卻可以變壓力為動(dòng)力，調(diào)動(dòng)愿望和激情，提高員工滿意度，改善結(jié)果。具體的途徑是全面開(kāi)展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，通過(guò)自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考這五項(xiàng)修煉，來(lái)消除制約企業(yè)發(fā)展的智障，提高員工的創(chuàng)造力、凝聚力和學(xué)習(xí)力，從而提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力。
　�、濉白晕页健保阂龑�(dǎo)員工不斷理清個(gè)人的真 ……（未完，全文共7609字，當(dāng)前僅顯示2671字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《**電信渠道員工思想、心理壓力問(wèn)題及改善之道》）