市零售業(yè)行風(fēng)建設(shè)實施辦法

目錄/提綱：……
一、具備合法的勞動從業(yè)資格
二、具有符合崗位要求的文化程度
三、具有符合崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書
四、具有符合崗位要求的健康證明
五、具有符合崗位要求的語言表達(dá)能力
六、具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明
七、遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范
一、熟知業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范
二、使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確流暢
三、具有適合崗位要求的商業(yè)外語能力和基本的啞語能力
四、掌握消費心理學(xué)基本常識，運用得當(dāng)，能提供針對性服務(wù)
五、熟練使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施
一、儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢大方得體，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象
二、著裝規(guī)范，佩戴胸卡上崗
三、服務(wù)人員化妝修飾、佩戴飾品符合行業(yè)或企業(yè)規(guī)范要求
一、站立、坐姿端正
二、不在工作崗位閑聊、嬉鬧、串崗、吸煙、干私活等
三、不因盤點、交接班、閉店等怠慢、催促顧客
一、顧客進入服務(wù)區(qū)域，要笑臉相迎，主動招呼，適時適度提供服務(wù)
二、準(zhǔn)確、及時為顧客提供所需的商品或服務(wù)
四、敞開陳列的商品，要讓顧客直接觸摸看樣：需調(diào)試的商品要操作演示，介紹有關(guān)注意事項
五、對售出商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶
六、特殊商品、特殊業(yè)態(tài)不能退換貨的，應(yīng)事先向消費者明示
七、顧客離開時，應(yīng)道別致辭謝
一、實行集中收銀的，營業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款
二、開具購物憑證、發(fā)票，要如實填寫內(nèi)容
三、掌握支票、各類信用卡的結(jié)算方法
四、……

　　
　　市零售業(yè)行風(fēng)建設(shè)實施辦法
　　第一章 總 則
　　第一條 概述 為早日把南昌建設(shè)成現(xiàn)代區(qū)域經(jīng)濟中心城市和現(xiàn)代英雄花園城市，南昌商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立以人為本的現(xiàn)代商業(yè)理念，增強競爭意識，構(gòu)筑誠實信用，高效便捷的服務(wù)體系。為了規(guī)范全市零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，特制定本辦法。
　　第二條 適用范圍 本辦法適用于南昌市行政區(qū)域內(nèi)零售業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員。
　　第二章 目標(biāo)及要求
　　第三條 主要目標(biāo) 顧客至上，誠信為本，讓顧客滿意，使消費者放心，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化，提高企業(yè)競爭力，創(chuàng)造最適宜消費的環(huán)境和氛圍。
　　第四條 基本要求 依法經(jīng)營，誠實守信，貨真價實，買賣公平，文明禮貌，服務(wù)規(guī)范，維護消費者合法權(quán)益，形成良好商德商譽。
　　第三章 服務(wù)人員
　　第五條 就業(yè)準(zhǔn)入條件
　　一、具備合法的勞動從業(yè)資格。
　　二、具有符合崗位要求的文化程度。
　　三、具有符合崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。
　　四、具有符合崗位要求的健康證明。
　　五、具有
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�？梢栽嚧⒃嚶�、試看、試測的商品，要提供方便，給予指導(dǎo)。
　　五、對售出商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶。
　　六、特殊商品、特殊業(yè)態(tài)不能退換貨的，應(yīng)事先向消費者明示。
　　七、顧客離開時，應(yīng)道別致辭謝。
　　第十一條 收銀付貨
　　一、實行集中收銀的，營業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款。
　　二、開具購物憑證、發(fā)票，要如實填寫內(nèi)容。
　　三、掌握支票、各類信用卡的結(jié)算方法。收找錢款須準(zhǔn)確告知顧客票款、收款和找款金額。
　　四、付貨時要核對票貨數(shù)量，請顧客驗收。顧客購買大件、大宗商品需要送貨的，要提供必要的服務(wù)。采取自選銷售方式的零售業(yè)態(tài)要提供推車、購物筐。
　　五、顧客購物付款后，提醒顧客帶走購買的商品，以免丟失、遺忘。顧客遺失物品及時交有關(guān)部門。
　　第十二條 輔助服務(wù)
　　一、基本要求 企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需要和自身條件，設(shè)立輔助服務(wù)項目，并向顧客公示服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。
　　二、常規(guī)項目
　　咨詢導(dǎo)購：準(zhǔn)確介紹企業(yè)經(jīng)營的商品和提供的服務(wù)、營業(yè)布局、促銷事項及相關(guān)問題，并給予幫助。
　　郵購函購：根據(jù)顧客需求，及時辦理，合理收費。如無法滿足，應(yīng)如實答復(fù)顧客。
　　預(yù)訂服務(wù)：根據(jù)顧客要求與企業(yè)實際，做出承諾，按期、按質(zhì)提供服務(wù)。
　　缺貨登記：按顧客需求登記，到貨后及時通知。如因特殊情況無法落實貨源，應(yīng)當(dāng)告知顧客取得諒解。
　　送貨上門：按時送到約定的地點、位置，當(dāng)面驗清商品品種、規(guī)格、數(shù)量及外觀質(zhì)量并簽單認(rèn)可。
　　安裝調(diào)試：按約期上門，依照商品使用要求進行安裝或調(diào)試，并指導(dǎo)使用與保養(yǎng)方法。
　　第十三條 售后服務(wù)
　　一、嚴(yán)格遵照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、法律法規(guī)解決退換貨、服務(wù)質(zhì)量問題。
　　二、設(shè)置專職人員在授權(quán)范圍內(nèi)接待受理顧客投訴。接待顧客耐心熱誠，及時做好投訴記錄。迅速調(diào)查核實，公正、合理地解決問題。
　　三、需提供送貨、安裝調(diào)試等服務(wù)的，要做好預(yù)約登記，按約定時間、地點上門服務(wù)。服務(wù)結(jié)束，請顧客驗收。如有特殊情況不能按約定送貨或服務(wù)的，要提前告知顧客，另行約定。
　　四、依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律解決商品質(zhì)量問題，按“先行負(fù)責(zé)”的原則辦理。企業(yè)有承諾的，按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。
　　第五章 服務(wù)設(shè)施
　　第十四條 便利設(shè)施
　　一、設(shè)置服務(wù)臺（業(yè)務(wù)臺），位置適當(dāng)，標(biāo)志明顯。公示服務(wù)項目和內(nèi)容，提供咨詢服務(wù)。備有與經(jīng)營項目相關(guān)的便民服務(wù)設(shè)備。
　　二、具備條件的企業(yè)要為顧客提供公用電話、休憩場所（休息椅）、自動取款機、緊急救助藥品用具、廁所、殘疾人通道、存包處、存衣處、試衣間、試鞋凳等服務(wù)設(shè)施和一定面積的停車場。
　　三、收銀臺的設(shè)置要與企業(yè)的營業(yè)面積、銷售額相適應(yīng)。全市具有固定營業(yè)場所、年銷售收入超過50萬元的零售為企業(yè)，應(yīng)配備pos機具，受理銀行卡結(jié)算。
　　四、企業(yè)根據(jù)經(jīng)營特點，應(yīng)設(shè)置特定的便利服務(wù)設(shè)備。如：食品加熱設(shè)備、飲水機、驗鈔機等。
　　第十五條 設(shè)施安全
　　一、嚴(yán)格執(zhí)行國家和本市有關(guān)消防、用電、電梯安全等法律法規(guī)。配備必需的消防設(shè)備、器材，按規(guī)定存放和更換。使用說明簡單、易懂。
　　二、安全通道不準(zhǔn)堆放貨物、雜物，保持暢通。
　　三、扶梯、臺階、易滑路面等易出事故的單位，要有明顯警示標(biāo)志。
　　四、廣告牌、店招、空調(diào)外機等裝置懸掛位置要恰當(dāng)，安裝牢固，線路符合要求。各項促銷活動臨時用電等要符合安全要求。
　　五、具備條件的企業(yè)要在要害部門、要害部位設(shè)立監(jiān)控設(shè)備等技術(shù)預(yù)防裝置，做好日常防護工作。
　　第六章 服務(wù)環(huán)境
　　第十六 ……（未完，全文共5501字，當(dāng)前僅顯示1932字，請閱讀下面提示信息。收藏《市零售業(yè)行風(fēng)建設(shè)實施辦法》）