電信公司欠費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)材料

目錄/提綱：……
一、明確職責(zé)，完善機(jī)制，在基礎(chǔ)上求“實(shí)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理規(guī)范化
一是實(shí)施營業(yè)部主任負(fù)責(zé)制
二是提高回收人員素質(zhì)
三是完善欠費(fèi)回收工作機(jī)制
四是規(guī)范基礎(chǔ)管理
二、優(yōu)化流程，強(qiáng)化檢查，在管理上求“細(xì)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理精確化
三、上下聯(lián)動(dòng)，嚴(yán)格考核，在支撐上求“優(yōu)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理科學(xué)化
一是上下聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)和諧欠費(fèi)回收環(huán)境
二是嚴(yán)格考核，促進(jìn)管理科學(xué)化
……

　　今年以來，**電信分公司認(rèn)真按照上級(jí)公司精確化管理要求和“催欠就是增收”的欠費(fèi)回收理念，健全機(jī)制，規(guī)范管理，優(yōu)化流程，在基礎(chǔ)上求實(shí)，在管理上求細(xì)，在支撐上求優(yōu)，努力實(shí)行欠費(fèi)工作科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、精細(xì)化。截止12月31日，我公司當(dāng)年欠費(fèi)回收率為99.27%，凈增壞賬率控制在0.50%以下，年當(dāng)月欠費(fèi)回收率平均在96%以上，全面完成上級(jí)公司年初下達(dá)的欠費(fèi)回收指標(biāo)。
　　一、明確職責(zé)，完善機(jī)制，在基礎(chǔ)上求“實(shí)”，推進(jìn)欠費(fèi)回收管理規(guī)范化
　　一是實(shí)施營業(yè)部主任負(fù)責(zé)制。明確各部門及崗位欠費(fèi)回收職責(zé)、回收目標(biāo)。年初，分公司與各個(gè)營業(yè)部主任簽訂了全年欠費(fèi)控制目標(biāo)責(zé)任書。二是提高回收人員素質(zhì)。為認(rèn)真做好欠費(fèi)回收工作，我們?cè)诮M織保障上，對(duì)上級(jí)場部支撐中心人員進(jìn)行充實(shí)和調(diào)整，以確保欠費(fèi)回收工作準(zhǔn)確到位，同時(shí)對(duì)回收人員和農(nóng)村營業(yè)部主任采取專項(xiàng)培訓(xùn)，提高欠費(fèi)回收工作素質(zhì)。三
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三次的電話催繳，了解用戶實(shí)際欠費(fèi)原因，并對(duì)催繳結(jié)果進(jìn)行登記和關(guān)注。二步是上門派單。每月6日后，上級(jí)場部業(yè)務(wù)支撐中心及時(shí)將當(dāng)月高額異常欠費(fèi)用戶下發(fā)給各營業(yè)部，進(jìn)行上門走訪。同時(shí)對(duì)上月電話催繳三次后仍未繳費(fèi)的用戶（2個(gè)月欠費(fèi)用戶）進(jìn)行上門派單催繳，注明預(yù)約繳費(fèi)時(shí)間或拒付原因，并將結(jié)果反饋至上級(jí)場部業(yè)務(wù)支撐中心。三步是強(qiáng)化考核。支撐中心按周下發(fā)欠費(fèi)回收進(jìn)度表，按月下發(fā)欠費(fèi)流程執(zhí)行考核表，按季考核欠費(fèi)控制目標(biāo)。三表：一表是對(duì)經(jīng)常繳費(fèi)不及時(shí)的用戶，進(jìn)行歸類整理分析，在以后的欠費(fèi)追繳中重點(diǎn)關(guān)注。二表是對(duì)營業(yè)催繳、統(tǒng)包社區(qū)經(jīng)理催繳中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行詳細(xì)記錄，并做好分析。三表是催繳后，每天制作欠費(fèi)分析報(bào)表，分析欠費(fèi)催繳效果。二招：一招是提高電話催繳效率。過去純粹的語音自動(dòng)催繳，催繳時(shí)間也難以控制，催繳效果不理想，親情度不夠，且客戶滿意度較低較易引發(fā)用戶投訴。針對(duì)此情況，要求各營業(yè)部應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村農(nóng)事忙閑規(guī)律安排不同時(shí)段進(jìn)行催繳，在催繳的過程中，要求催繳人員必須使用規(guī)范的統(tǒng)一腳本，做到語氣和藹，讓用戶覺的我們?cè)谔嵝阉麄儯看未呃U結(jié)束后做好相關(guān)記錄，效果較為明顯。二招是對(duì)于營業(yè)催繳未交、統(tǒng)包上門也無結(jié)果的難戶，要求營業(yè)部主任一定要親自上門，了解欠費(fèi)原因，并提出解決方案。6月上旬，**營業(yè)部某固定電話客戶，話費(fèi)高達(dá)670元（其中168信息費(fèi)615.5元）。在該月話費(fèi)推向前臺(tái)時(shí)，營業(yè)部營業(yè)人員就發(fā)現(xiàn)是該戶當(dāng)月費(fèi)用較高，于是立即同該戶電話聯(lián)系并提示繳費(fèi)，該戶當(dāng)時(shí)說費(fèi)用不對(duì)，且頗有微詞并拒絕繳費(fèi)。6月8日這天，該營業(yè)部主任就與統(tǒng)包人員進(jìn)行上門了解情況。在未到用戶家之前，他們先了解該用戶家庭人員結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)家中只有兩位五十多歲夫妻。到用戶家，說明來意，客戶說他家只有兩個(gè)大人在家，從來不打168信息何況也不知道什么168信息，一口咬定不是他家打的，對(duì)相關(guān)詢問也不予配合。面對(duì)這種情況，他們首先對(duì)其電話線路進(jìn)行了查勘，線路正常，然后結(jié)合話單168信息產(chǎn)生日期對(duì)其附近鄰居進(jìn)行了解，在了解中有位鄰居中得知5月10日左右，該戶家一位外甥到他家串門并住了幾天后才走，得知這情況后，通過進(jìn)一步了解他的外甥居住在離他家10多里外的一個(gè)村莊，于是趕往該村莊找到他的外甥詢問，承認(rèn)是他所打。次日他們帶著這位小孩再到他家，講情況說明清楚，該戶面帶歉意，并主動(dòng)同我公司人員商量因手頭一時(shí)拿不出這么多錢，針對(duì)這一情況，我公司人員靈活采取讓其先交部分款，并讓他繼續(xù)使用。最后該用戶湊齊400元，并答應(yīng)在8月底前付清。余款在8月28日一次付清。一會(huì)：每月召開一次欠費(fèi)專項(xiàng)會(huì)議，讓每位員工都能了解營業(yè)部的欠費(fèi)追繳情況，并對(duì)欠費(fèi)追繳中遇到的問題進(jìn)行分析討論，對(duì)流程執(zhí)行不足之處進(jìn)行整改。
　　企業(yè)為客戶提供服務(wù)，客戶則應(yīng)履行其足額繳納話費(fèi)的義務(wù)�？蛻敉锨冯娫捹M(fèi)是一種違約行為。對(duì)少數(shù)態(tài)度惡劣的惡意欠費(fèi)戶，我們采取了依法清欠。 3月份，分公司在全縣選擇了7戶具有代表性，欠費(fèi)金額10020元的惡意欠費(fèi)戶提交法院，法院依據(jù)法律規(guī)定，對(duì)惡意欠費(fèi)和蓄意欠費(fèi)戶依法予以追繳，并對(duì)極少數(shù)既不上訴又拒絕履行義務(wù)的客戶，采取強(qiáng)制執(zhí)行手段，較好地維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益。此舉對(duì)惡劣欠費(fèi)用戶起到震懾作用。在各個(gè)營業(yè)部當(dāng)?shù)仄鸬搅艘欢ǖ男Ч?……（未完，全文共3423字，當(dāng)前僅顯示1729字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電信公司欠費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)材料》）