服務室2008上半年工作總結及下半年工作思路

目錄/提綱：……
一、安全工作：認真落實地面服務崗位各項安全措施，安全運行整體平穩(wěn)
三、業(yè)務培訓：加強基礎業(yè)務培訓，不斷提升員工整體業(yè)務水平
五、班組建設：注重班組的全面建設，營造和諧的團隊氛圍
六、策劃、宣傳工作：
一、安全管理：
二、質量管理：
三、業(yè)務培訓：
四、班組建設：
四、形象工程與傳媒工作：
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　　2008年上半年，地面服務部客運服務室在公司及地服部的正確領導下，在公司各部門的緊密配合及大力支持下，堅持以“三個代表”重要思想為指導，以優(yōu)化服務環(huán)境，促進服務人性化為宗旨，以“樹立精品服務意識，打造優(yōu)質服務產(chǎn)品，全面提升服務質量，塑造美麗服務形象”為總體目標，為旅客提供真誠、熱情、專業(yè)、快捷的地面服務，使地面服務綜合保障能力得到全面升級，服務質量呈穩(wěn)步上升趨勢，時尚堅韌的服務架構正日漸穩(wěn)固，美麗和諧的地面服務團隊正日益成熟，現(xiàn)將2008年上半年客運服務室工作情況進行分析總結，并提出下半年工作的基本思路和構想：
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　　2008年上半年服務室工作總結
　　一、安全工作：認真落實地面服務崗位各項安全措施，安全運行整體平穩(wěn)。
　　1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問題，服務室積極響應公司繼續(xù)開展“今冬明春百日安全競賽”活動及安全隱患排查整改活動，嚴格執(zhí)行公司對隔離區(qū)證件的管理規(guī)定。另外狠抓安全教育與培訓，夯實技能基礎。組織員工認真學習公司關于2008年航空安全工作規(guī)劃，明確地面服務的安全職責，將安全意識深入到骨子里。
　　2、為了確保完成春運工作任務，組織服務室三個班組學習了《地面服務
　　部2008年“春運”安全及服務保障方案》，確保每位員工能認識到今年春運安全工作的特點、難點。
　
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、為對員工在崗期間的工作情況進行有效評估，并配合即將推出的員工星級等級管理標準和績效工資考評制度，完善地服部的信息報告制度，從三月份起實行“員工每日工作單”制度，讓員工報告自己一天的工作內容和工作情況，并由值班主任對其進行講評。
　　6、順利實施了與荷蘭皇家航空公司的代碼共享航班、虛擬航班、中轉聯(lián)乘航班的服務保障工作。
　　7、關于不正常航班，及時掌握信息動態(tài)，準確制定服務預案，始終堅持“航班延誤服務不延誤”的意識，最大限度的降低旅客對航班延誤的不滿，提高團隊整體處置不正常航班的能力。
　　三、業(yè)務培訓：加強基礎業(yè)務培訓，不斷提升員工整體業(yè)務水平。
　　1、鞏固和創(chuàng)新班前會制度，除例行的事宜外，新增以“我的班組，我做主”為指導思想，讓員工通過,,五分鐘的簡短講演將最新的社會新聞、科學常識、甚至是生活信息向同組員工傳達，并發(fā)表評論或是感想。知識讓人更有魅力，通過,,此方式，不僅讓員工享受學習的權利，更能增強員工自身的“主人公”意識，積極參與班組的建設與管理
　　2、年初針對新員工進行了第二期“新葉杯”崗位練兵，同時組織各班組針對雨季航班進行業(yè)務復訓以多種形式提高全員業(yè)務水平。
　　3、繼續(xù)加強服務室“流程優(yōu)化”小組職能，及時梳理服務流程，并對已不能適應現(xiàn)場操作的流程及時進行修改。
　　4、通過,,多次試講選拔、擴大服務室兼職教員隊伍，對教案進行了統(tǒng)一的審定，并升級了服務室的業(yè)務題庫。
　　四、質量管理：以提高服務質量為重點，逐步完善科室服務質量管理體系，使服務質量呈逐步上升趨勢。
　　1、實現(xiàn)上半年旅客有效投訴為零，重大工作差錯為零的工作目標。
　　2、成立服務室質量檢查小組，嚴格按照《地面客運服務質量標準》，不定期檢查員工在崗位上工作質量和服務質量達標情況。
　　3、將公司、中心、部門、科室對工作質量和服務質量的檢查納入班組管理，使班組評比和員工績效考核量化。
　　4、上半年旅客滿意度同比去年同期呈穩(wěn)步上升趨勢。
　　五、班組建設：注重班組的全面建設，營造和諧的團隊氛圍。
　　1、服務室推出的班組長“星級”管理辦法，以提高班組各項工作的質量和班組執(zhí)行的有效性，建立班組長責任制的長效管理機制，使班組長真正成為基層工作的先鋒和“龍頭”。
　　2、“形象基金會”的成立一周年。堅持由科室指導，其會長、副會長本著公平、公正、公開的原則采取“民選”方式，由員工自己推選、公示而產(chǎn)生，基金會的資金“取之與民、用之與民”�；饡荒陙磉\轉良好，有效的實現(xiàn)員工自我監(jiān)督、自我管理的功效。
　　3、加強班組思想作風建設，定期進行員工思想動態(tài)分析，以達到員工思想統(tǒng)一，步調一致。
　　5、為適應公司的發(fā)展需要，儲備服務班組長后備力量，同時應對人才輸出而造成的骨干流失問題，繼續(xù)組織班組長“預備役”應聘工作，及時充實班組長“預備役”隊伍。
　　6、美化服務室文化墻，使之成為員工思想、工作、生活的交流平臺。
　　7、各班組積極參加有意義的公益活動，如：為表達對某奧運的支持而舉辦“機務與客運服務室傾心組友誼籃球賽�！�
　　8、班組內部開展豐富多彩的體育鍛煉，為了迎接“2008年某奧運會”，組織開展了“時尚健康，與奧運同行”的時尚健身操活動。
　　9、開展豐富多彩的健康和諧的主題班會活動，如：“感謝母親，感謝有你”的母親節(jié)主題班會。
　　11、服務室各班組紛紛展開內部特色服務策劃班會，集思廣益，本著創(chuàng)新服務，人性化設計的原則并分別在除夕佳節(jié)、三八婦女節(jié)，五一、六一和父親節(jié)、母親節(jié)以及傳統(tǒng)端午佳節(jié)開展各具主題的特色服務，得到旅客的高度贊揚和肯定。
　　六、策劃、宣傳工作：
　　1、服務室大膽創(chuàng)新科室管理，共策劃和實施3個管理的“金點子”。
　　2、服務室成立了兼職策劃小組，針對全年的重要節(jié)日和“春運”、“暑運”、“黃金周”，進行了統(tǒng)一的策劃，共上報特色“金點子”43個，被公司、部門、科室共采納31個。
　　3、另外還成立了對外宣傳小組，對登機口服務、好人好事和重要航班保障等方面進行宣傳報道，《川航月報》上半年共刊登了7篇，《地服之窗》上半年共刊登了19篇，另外拓寬宣傳渠道向行業(yè)內的大型媒體如民航資源網(wǎng)，投放新聞宣傳稿件，多數(shù)得到刊登采納。
　　七、存在的主要問題：雖然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成績，但是我們仍然清醒的認識到工作中存在的瑕疵，需引起高度的重視。
　　1、因公司發(fā)展的需要，我科室骨干外流現(xiàn)象嚴重，新的骨干隊伍調整尚需一個適應過程，對生產(chǎn)運行的重要關口把關不夠，工作的預見性和前瞻性不強。
　　2、錯上客的低級工作差錯重復出現(xiàn)，而且呈時間間隔短，密度大的特點，充分暴露出部分員工的安全意識淡薄，工作責任心不 ……（未完，全文共5000字，當前僅顯示2525字，請閱讀下面提示信息。收藏《服務室2008上半年工作總結及下半年工作思路》）