銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)管理講話

目錄/提綱：……
一、對一年來規(guī)范化服務(wù)管理工作的回顧
二、規(guī)范化服務(wù)工作存在的不足
（三）“首問負責制”落實不到位
（四）檢查督導(dǎo)制度落實不到位
三、對今后規(guī)范化服務(wù)工作的建議
一是顧客已不滿足于一般的金融服務(wù)
二是銀行間的相互競爭使服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高
三是服務(wù)質(zhì)量是我行盡快走出經(jīng)營困境，實現(xiàn)有效快速發(fā)展的關(guān)鍵所在
（一）強化管理機制，落實管理責任
（二）切實落實大堂經(jīng)理制度
（三）落實“首問負責制”
（四）全面落實檢查制度
……

　　銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)管理講話
　　就如何抓好我行的規(guī)范化服務(wù)工作講以下三點：
　　一、對一年來規(guī)范化服務(wù)管理工作的回顧
　　農(nóng)業(yè)銀行在實行商業(yè)化經(jīng)營之后，其服務(wù)質(zhì)量、社會形象、公眾信譽就成為重要的、無可替代的制勝戰(zhàn)略，上級行始終高度重視，十分關(guān)注。但由于我行前些年存在經(jīng)營指導(dǎo)思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規(guī)范化服務(wù)工作往往是當成軟任務(wù)講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時度勢，在認真貫徹落實省分行“轉(zhuǎn)換思想觀念，嚴格規(guī)范管理，加快有效發(fā)展”治行方略的同時，明確提出了在全行強力推行規(guī)范化服務(wù)，樹立全新的農(nóng)業(yè)銀行社會形象的戰(zhàn)略決策。一年來的管理與實踐證明，這一戰(zhàn)略決策既有重要的現(xiàn)實意義，又有深遠的歷史意義：初見成效的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)
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作為全員工程常抓不懈。其表現(xiàn)是對規(guī)范化服務(wù)工作忽冷忽熱，緊一陣松一陣，仍將規(guī)范化服務(wù)工作視為軟指標、軟任務(wù)，存在被動應(yīng)付現(xiàn)象。
　�。ǘ┎糠譅I業(yè)網(wǎng)點的柜員、大堂經(jīng)理履職不到位，尚無養(yǎng)成文明待客、禮儀服務(wù)的良好習(xí)慣，將其服務(wù)質(zhì)量僅限于不被不被客戶投訴、沒與客戶爭吵、沒有發(fā)生糾紛和差錯的低標準上。自我感覺良好，甚至對規(guī)范化服務(wù)要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和工作責任心問題，另一方面要求我們對一線員工進行啟發(fā)教育、正確引導(dǎo)，做到強化管理，獎懲分明。
　�。ㄈ笆讍栘撠熤啤甭鋵嵅坏轿��！笆讍栘撠熤啤笔侵阜部蛻舢斆婊螂娫捲儐栁倚杏嘘P(guān)金融產(chǎn)品、服務(wù)項目、制度規(guī)定等事項的，第一位接待客戶的農(nóng)行工作人員必須全程負責向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。這是樹立農(nóng)業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務(wù)實作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對農(nóng)行、對客戶高度負責所必須。對落實好“首問負責制”，支行也多次予以強調(diào)，但仍沒得到很好落實。中心分一儲戶多次到其營業(yè)室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導(dǎo)致該客戶十分生氣，對我行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實“首問負責制”。
　�。ㄋ模z查督導(dǎo)制度落實不到位。支行到營業(yè)網(wǎng)點檢查督導(dǎo)的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。
　�。ㄎ澹┎糠譅I業(yè)網(wǎng)點、尤其農(nóng)村網(wǎng)點亂張貼、亂擺放、環(huán)境衛(wèi)生低標準的“臟、亂、差”現(xiàn)象時有反彈。
　　對上述存在的問題和不足，務(wù)必引起我們的高度重視，高度關(guān)注，在今后的工作切實加以整改。
　　三、對今后規(guī)范化服務(wù)工作的建議
　　服務(wù)質(zhì)量永遠是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。近年來，隨著行業(yè)競爭的激化和客戶的成熟，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會對服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求。
　　所謂服務(wù)質(zhì)量，就是按照銀行制定的行為規(guī)范實現(xiàn)服務(wù)，就是符合顧客的預(yù)期實現(xiàn)服務(wù)。按照確定的規(guī)范、符合顧客的預(yù)期，就是農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)范化服務(wù)。事實上，質(zhì)量就是顧客的心理預(yù)期和現(xiàn)場感受同一線員工服務(wù)情況對比的結(jié)果。一個支行、一個營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量好不好，往往可以從柜面業(yè)務(wù)看出來，因為柜面業(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬戶的單位和個人，客戶_最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現(xiàn)社會對銀行的口碑。因此，衡量服務(wù)是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質(zhì)，不是我們自己說了算，而是客戶發(fā)自內(nèi)心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務(wù)才算做好了，到位了。客戶是服務(wù)質(zhì)量的最終判定人。
　　服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標。當前，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為商業(yè)銀行競爭能力的重要體現(xiàn)，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務(wù)。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務(wù)， ……（未完，全文共3002字，當前僅顯示1516字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)管理講話》）