為迅速處理讀者投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)投遞質(zhì)量改善和售后服務(wù),以良好的投遞服務(wù)質(zhì)量來回報訂戶,現(xiàn)做投訴管理規(guī)定如下:
一、 負(fù)責(zé)范圍:
本公司服務(wù)于讀者的所有報刊(今晚報、天津老年時報、今晚經(jīng)濟(jì)周報、渤海早報、外報及所有代投的報刊等)在投遞過程中引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題,一律實行站長負(fù)責(zé)制。
1、 各區(qū)站長負(fù)責(zé)本區(qū)所屬各分站訂戶的服務(wù)質(zhì)量
……(新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略286字,正式會員可完整閱讀)……
由于報刊投遞質(zhì)量引發(fā)的重復(fù)投訴等。
三、 處罰額度:
報紙投遞服務(wù)不到位所引發(fā)的投訴處罰規(guī)定如下:
1、 發(fā)行公司根據(jù)不同情況統(tǒng)計投訴:
。1) 有效投訴,訂戶產(chǎn)生投訴,經(jīng)審核后情況屬實視為有效投訴。
。2) 無效投訴:由于訂戶自己的原因造成的投訴,經(jīng)審核后情況屬實視為無效投訴。
2、 發(fā)行站月投訴控制標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)月日均投遞量的千分之三,超出部分,扣罰站長 /次。
3、 發(fā)行區(qū)站投訴控制標(biāo)準(zhǔn)為所屬區(qū)當(dāng)月日均投遞量的千分之三,超出部分,扣罰區(qū)站長 元/次。
4、 凡出現(xiàn)的投訴,經(jīng)確認(rèn)為有效投訴的,對直接責(zé)任人投遞員扣罰 元/次。
5、 對出現(xiàn)的重復(fù)投訴,公司將視情節(jié)及解決情況從重處罰。
四、 投訴來源依據(jù):
1、 發(fā)行公司根據(jù)熱線接聽讀者打來的投訴電話。
2、 根據(jù)96860轉(zhuǎn)來的投訴記錄。
3、 讀者來函、來訪的投訴記錄。
4、 刊社轉(zhuǎn)來的投訴記錄及其他渠道接到的投訴記錄等。
五、 投訴流程:
1、 公司在接到讀者投訴后,須在第一時間進(jìn)行分站處理,標(biāo)明所屬發(fā)行分站,將讀者姓名、地址、電話及投訴原因通過網(wǎng)絡(luò)下傳至所屬各發(fā)行分站。
2、 各發(fā)行分站站長每天必須及時查看投訴記錄,在接到投訴后,立即與投遞員和訂戶進(jìn)行落實并及時解決,并將解決結(jié)果進(jìn)行上傳,如由于分錯發(fā)行站或訂戶自身原因的投訴,也須將原因填寫清楚并及時上傳,自接到投訴后至所 ……(未完,全文共1264字,當(dāng)前僅顯示804字,請閱讀下面提示信息。
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