銀行工作服務(wù)怎樣才能到位？

　　研究客戶所需 努力使服務(wù)真正到家、到位、到心
　　內(nèi)容提要：服務(wù)怎樣才能到家、到位、到心？怎樣才能讓客戶心中有中行、最滿意在中行？這是我們創(chuàng)誠信服務(wù)文化所要著力解決好的一個重要問題。我們既要“誠待客戶、甘作奉獻(xiàn)”，創(chuàng)造家的溫馨，提供家的服務(wù)，傳遞家的親情，留下家的回憶，還要學(xué)會研究客戶心理，做到對客戶的需求能真正了解，對客戶的心理能真正摸透，對相應(yīng)規(guī)律能真正掌握，對各種情況能應(yīng)對自如，對問題的解決能得心應(yīng)手。所以，我們要學(xué)點心理學(xué)，運(yùn)用心理學(xué)知識來深入研究客戶，實現(xiàn)文優(yōu)水平的不斷提升。依據(jù)全轄近幾年的實踐和探索所得到的寶貴經(jīng)驗和啟示，我們總結(jié)了八個要注意和和解決的問題，供參考。
　　1、要尊重客戶的人格，誠以待人。人，是需要尊重的，人，都要維護(hù)自己的尊嚴(yán)。在人們的心目中，銀行有錢，銀行的職員是“白領(lǐng)階層”。因此，客戶自然把能得到銀行的尊重當(dāng)作很重要、很榮耀的事，希望銀行能尊重他們的人格，尊重他們的習(xí)慣、選擇、愿望等。這種心理，時時、事事、處處都會表現(xiàn)
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錢的人特別多，有的老人還要先拜了財神才到銀行，希望財神爺保護(hù)，有好的財運(yùn)。而借貸和結(jié)算時，則希望少付利息和手續(xù)費。收費制度出臺后，群眾反映更是強(qiáng)烈。建湖縣一位七十多歲的老黨員則質(zhì)問我們銀行為什么對他這個存折上不足500元的窮得叮當(dāng)響的老黨員收費而不收“大款”的費，批評我們是“忘了本”，“丟掉了為窮人謀利益的根本”。一些客戶購買“外匯寶”不能得到預(yù)期的收益，則頻繁投訴，說是“上了中行的當(dāng)”，批評中行是“大騙子”，批評我們經(jīng)辦人是“小騙子”……對客戶的這種心理、這些行為，我們應(yīng)充分理解，更要把這種理解變?yōu)樽非筱y行客戶“雙贏”的具體行動，去幫助客戶理財，當(dāng)好參謀助手。首先要弘揚(yáng)我行“三誠”的理念，把實現(xiàn)客戶利益、銀行效益和員工收益共同增長當(dāng)作崇高目標(biāo)，當(dāng)作不懈的追求，當(dāng)作神圣職責(zé)，提高自覺性，增強(qiáng)主動性。其次，就是要拿出具體行動，及時傳遞信息，傳播金融理財知識，在幫字下功夫、見行動，在增收上做文章、見效果，以實際行動取信于客戶。再次，就是要努力克服片面性，不誤導(dǎo)，要正確宣傳，貫徹謹(jǐn)慎的原則，使客戶對匯率、股市風(fēng)險有足夠的認(rèn)識和思想準(zhǔn)備。省行文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵、市行理財中心趙煒東經(jīng)理刻苦鉆研，熱心傳播理財知識，精心為客戶理財，被客戶譽(yù)為“我們的理財師”。他的經(jīng)歷告訴我們，有高度責(zé)任心，有滿腔熱情、有豐富的業(yè)務(wù)知識，就能為客戶服務(wù)好，幫客戶理好財，受到客戶的愛戴。3、要保護(hù)客戶的安全，高度負(fù)責(zé)。當(dāng)今社會不安定的因素不少，搶劫、殺人、詐騙發(fā)案率較高，嚴(yán)重威脅銀行和客戶。客戶希望得到銀行的保護(hù)，人身和資金都能安全是起碼的和普遍要求。我們有一位畢業(yè)于高校金融專業(yè)的銀行干部，在自動取款機(jī)上取款時，被他人偷看了密碼，卡被吞以后，又未及報告和取出，結(jié)果造成數(shù)千元的損失，而無法挽回。我們應(yīng)當(dāng)把客戶的安全當(dāng)作大事，列入服務(wù)的范疇，當(dāng)作神圣職責(zé)，因為“人命關(guān)天”。首先，是強(qiáng)化完善防范措施，充分發(fā)揮保安、警衛(wèi)、大堂經(jīng)理、電子監(jiān)控、“一米線”的作用，設(shè)置大客戶取款室等，使客戶到銀行有安全感。其次，更要深層次考慮保護(hù)客戶安全，如教會客戶如何保護(hù)好密碼，正確使用atm的方法，充分發(fā)揮中行網(wǎng)絡(luò)遍布全球的優(yōu)勢，搞好資信調(diào)查，取得第一手真實資料，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險。此外，還要有過硬的本領(lǐng)和高超的技能保護(hù)客戶，如客戶投資辦項目，幫客戶搞好資信調(diào)查，確保項目可行，風(fēng)險低，收益高�？傂屑壩膬�(yōu)服務(wù)標(biāo)兵、建湖支行顧長虹同志以對客戶高度負(fù)責(zé)的精神，連續(xù)幾次識破了高達(dá)數(shù)百萬元的假匯票，維護(hù)了銀行的信譽(yù)，保護(hù)了客戶的利益的實踐告訴我們：有高度責(zé)任心，有完善的防范設(shè)施、有高超的業(yè)務(wù)技能，我們就一定能讓客戶切身感受到中行辦業(yè)務(wù)安全，中行是客戶的“保護(hù)神”。
　　4、要為客戶b_m，守口如瓶。希望銀行為自己b_m而不暴富，是客戶普遍的一種固有心態(tài)，這是尋求保護(hù)，確保安全的又一種表現(xiàn)形式。在工作中，我們經(jīng)�？梢钥吹揭恍┛蛻艋蚴巧峤筮h(yuǎn)到異地，或是到熟人不多的網(wǎng)點辦理存款，一些上了年紀(jì)的人，尤其老太太們則常在中午人流量少時存款。這一點也不奇怪，因為現(xiàn)實情況太復(fù)雜，暴富于公眾和社會，會引發(fā)家庭矛盾和危機(jī)，甚至?xí)䦷碜陨淼牟话踩�。為儲戶b_m，是一項基本原則，我們應(yīng)當(dāng)恪守，做到守口如瓶，以人格的力量取信于客戶。這里，我們首先要理解客戶的心理，關(guān)注客戶的安全，把為儲戶b_m當(dāng)作自己應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)，作為誠實做人的具體行動。其次，在具體辦理業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格規(guī)范，尤其不得涉及個人“隱私”，充分體現(xiàn)“自愿”、“_”的原則。在和客戶交談、交往時，不得打聽、介紹他人的情況，不得涉及存款機(jī)密事項，以免引起懷疑猜測。再次，恪守b_m紀(jì)律是全方位的，對 ……（未完，全文共5549字，當(dāng)前僅顯示1948字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行工作服務(wù)怎樣才能到位？》）