煙草行業(yè)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)局的自查自糾報(bào)告

目錄/提綱：……
一、**縣分公司基本概況
二、瞄準(zhǔn)目標(biāo)，明確任務(wù)，確保創(chuàng)優(yōu)工作高效推進(jìn)
（一）注重企業(yè)實(shí)際，完善基礎(chǔ)管理，立足四個(gè)強(qiáng)化
1、強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍
2、強(qiáng)化工作標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)機(jī)制
3、強(qiáng)化規(guī)章制度，夯實(shí)工作流程
4、強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)，營(yíng)造舒適環(huán)境
（二）立足客戶(hù)服務(wù)，提升服務(wù)水平，注重四個(gè)創(chuàng)新
1、創(chuàng)新客戶(hù)投訴處理機(jī)制，提高投訴處理效率
2、創(chuàng)新客服信息支持平臺(tái)，建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全程跟蹤評(píng)估體系
3、創(chuàng)新卷煙示范經(jīng)營(yíng)模式，增強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)控能力
4、創(chuàng)新金圣品牌培育思路方式，構(gòu)建面向消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系
（三）提升客戶(hù)服務(wù)水平，加強(qiáng)終端網(wǎng)絡(luò)形象工程的建設(shè)促進(jìn)終端提升
1、加強(qiáng)提升客戶(hù)終端能力，完善終端網(wǎng)絡(luò)形象工程的建設(shè)
2、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)控制體系，保障終端能力持續(xù)提升
（四）突出行業(yè)特色，注重模式轉(zhuǎn)變，狠抓四個(gè)推進(jìn)
1、整體推進(jìn)班子建設(shè)，提高員工素質(zhì)
2、整體推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，突出奉獻(xiàn)精神
3、整體推進(jìn)企業(yè)管理水平，促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展
4、整體推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)
三、存在的不足和下一步工作打算
（一）加強(qiáng)班子建設(shè)
（二）提高隊(duì)伍素質(zhì)
（三）提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)
（四）提高客戶(hù)盈利水平
……
煙草行業(yè)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)局的自查自糾報(bào)告

**縣煙草分公司根據(jù)國(guó)家局“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的工作要求，以“抓基層、打基礎(chǔ)、上水平”工作為重點(diǎn)，按照“四要”的工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)開(kāi)展優(yōu)秀基層縣級(jí)分公司創(chuàng)建工作。我縣分公司以全省試點(diǎn)單位為契機(jī)，在省、市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，不斷完善基層建設(shè)和基礎(chǔ)管理，進(jìn)一步夯實(shí)縣級(jí)分公司的工作基礎(chǔ)，提升服務(wù)客戶(hù)和消費(fèi)者的能力和水平，提升隊(duì)伍素質(zhì)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，實(shí)現(xiàn)縣級(jí)分公司建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化�，F(xiàn)將自查自糾情況報(bào)告如下
一、**縣分公司基本概況
**縣位于江西省西北邊陲，東至上高縣，南接袁州區(qū)，西北連銅鼓縣，東北與宜豐縣接壤，西和湖南省瀏陽(yáng)市毗鄰�？h城東西長(zhǎng)61公里，南北寬52公里，總面積1719平方公里�，F(xiàn)轄7個(gè)鎮(zhèn)和9個(gè)鄉(xiāng)及1個(gè)街道，181個(gè)行政村，16個(gè)居委會(huì)，3373個(gè)村民小組�，F(xiàn)有漢、壯、滿(mǎn)、瑤、白、回、苗、蒙等8個(gè)民族，全縣總?cè)丝?5.8萬(wàn)人(含袁州慈化鎮(zhèn)人口7萬(wàn)人)。
**縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）組建于1985年，現(xiàn)有在編員工76人，其中正式員工44人，聘用員工32人�？h局（分公司）內(nèi)設(shè)綜合管理辦公室、專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理科（內(nèi)管科）、營(yíng)銷(xiāo)部3個(gè)科室。營(yíng)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略834字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)分公司實(shí)施方案，成立了開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由局長(zhǎng)（經(jīng)理）任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)、副經(jīng)理任副組長(zhǎng)，綜合辦、專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理科、營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，朱衛(wèi)榮任主任。根據(jù)工作要求，結(jié)合實(shí)際，把省、市創(chuàng)建工作有關(guān)規(guī)定及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)貫徹，多次召開(kāi)了領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議、局務(wù)會(huì)議和職工大會(huì)，把全體員工的思想認(rèn)識(shí)真正統(tǒng)一到創(chuàng)建工作上來(lái)，營(yíng)造全員參與、人人有責(zé)的創(chuàng)建氛圍。
2、強(qiáng)化工作標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)機(jī)制。我司根據(jù)國(guó)家局優(yōu)秀縣級(jí)分公司評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)31條內(nèi)容一一進(jìn)行分析對(duì)比，印制了《**分公司創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)分公司活動(dòng)征求意見(jiàn)表》，發(fā)放給每一位干部職工，向全體干部職工征集未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的條款存在哪些問(wèn)題，存在問(wèn)題的原因，以及解決問(wèn)題的辦法和措施。各部門(mén)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了國(guó)家局、省局（公司）、市局（公司）開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)方案、領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員講話，并展開(kāi)了熱烈討論，廣泛發(fā)表意見(jiàn)。經(jīng)收集整理全公司干部職工共同查找出存在的問(wèn)題94條，提出解決問(wèn)題的辦法和措施97條，并一一明確了責(zé)任部門(mén)，落實(shí)了責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，全面理解、準(zhǔn)確把握“創(chuàng)優(yōu)工作”的深刻內(nèi)涵，結(jié)合自身實(shí)際，突出重點(diǎn)，通過(guò)制度先行，流程規(guī)范，文化驅(qū)動(dòng)，考核跟進(jìn)，大力推進(jìn)基層建設(shè)和基礎(chǔ)管理。
3、強(qiáng)化規(guī)章制度，夯實(shí)工作流程。根據(jù)市公司創(chuàng)建方案、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，我縣分公司多次召開(kāi)會(huì)議，專(zhuān)題研究制度建設(shè)，印發(fā)《征求意見(jiàn)表》分發(fā)各部門(mén)，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，并由班子成員親自參與、組織由部門(mén)負(fù)責(zé)人、綜合辦相關(guān)人員等12人，為期十天時(shí)間對(duì)黨建、企業(yè)管理、組織機(jī)構(gòu)、網(wǎng)建、營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)文化、綜治安全、紀(jì)檢監(jiān)察、隊(duì)伍建設(shè)等方面的制度條款進(jìn)行了充實(shí)和完善。在內(nèi)部管理上，完善了組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理、人事教育、后勤保障、車(chē)輛管理、工會(huì)等多類(lèi)制度，對(duì)日常事務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范，對(duì)辦公物品擺放進(jìn)行固化。在職責(zé)流程上，我們充分運(yùn)用iso質(zhì)量管理體系這個(gè)現(xiàn)代管理工具，導(dǎo)入iso質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)理念，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)各崗位職責(zé)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施細(xì)節(jié)控制，理順企業(yè)管理各序列之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，注重改善業(yè)務(wù)工作中存在的流程單一或過(guò)于復(fù)雜、操作重復(fù)等環(huán)節(jié)，優(yōu)化程序、簡(jiǎn)化手續(xù)、規(guī)范分工，建立起了一套全員執(zhí)行、全程控制的企業(yè)管理體系文件。在考核體系上，重新修訂了考核方法，將考核深入到各工作流程涉及到的每一名員工，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。
4、強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)，營(yíng)造舒適環(huán)境。一是對(duì)局（分公司）辦公大樓及三興、株潭兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了大范圍的維修和改造。三興、株潭兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)改造完畢，網(wǎng)點(diǎn)面貌一新，人員狀態(tài)精神煥發(fā)。局（分公司）辦公大樓正在改造中，預(yù)計(jì)11月上旬能竣工。二是對(duì)文件資料匯編、送貨車(chē)輛、網(wǎng)點(diǎn)制度牌、客戶(hù)經(jīng)理頭盔等嚴(yán)格按照省局（公司）vi設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、市局（公司）企業(yè)文化及服務(wù)品牌要求統(tǒng)一制定具體的標(biāo)志和條款。
（二）立足客戶(hù)服務(wù)，提升服務(wù)水平，注重四個(gè)創(chuàng)新
1、創(chuàng)新客戶(hù)投訴處理機(jī)制，提高投訴處理效率。提出以了“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)、集中反饋、持續(xù)跟蹤”的閉環(huán)管理流程。我們?cè)谔幚硗对V問(wèn)題時(shí)，充分發(fā)揮了主觀能動(dòng)性，將被動(dòng)“接收——處理”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，通過(guò)事前預(yù)防、事中處理、事后管理等各項(xiàng)舉措，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高了工作效率。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了投訴處理的“軟”、“硬”前移。為使得投訴處理的管理更加科學(xué)、合理并更具有規(guī)范性，我們還以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化管理體系、全程監(jiān)控管理體系、全省聯(lián)動(dòng)管理體系、客戶(hù)信息分析管理體系等四套管理體系作為支撐，全力打造投訴管理一體化，使得投訴處理效率以及整體投訴處理水平顯著提高，投訴數(shù)量也得到有效控制，企業(yè)社會(huì)形象穩(wěn)步提升。
2、創(chuàng)新客服信息支持平臺(tái)，建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全程跟蹤評(píng)估體系。以客服為平臺(tái)，采取“廣泛跟蹤、重點(diǎn)關(guān)注”的方式，突出選取有特色、有推廣價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)案例進(jìn)行全程跟蹤，強(qiáng)化市場(chǎng)策劃部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效用最大化。此評(píng)估體系在以往事后反饋的基礎(chǔ)上，扭轉(zhuǎn)了客服被動(dòng)角色，強(qiáng)調(diào)了事前、事中的融入，即客服人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行前期預(yù)測(cè)，對(duì)客戶(hù)參與度、感知度及問(wèn)題進(jìn)行中期反饋，充分發(fā)揮客服中心對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的支撐作用。
3、創(chuàng)新卷煙示范經(jīng)營(yíng)模式，增強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)控能力。針對(duì)各片區(qū)具體情況，在全縣有計(jì)劃、有步驟實(shí)施卷煙經(jīng)營(yíng)示范一條街（路、村）建設(shè)，以點(diǎn)帶面向全縣推廣落實(shí)統(tǒng)一的經(jīng)意管理標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)了多家名煙名酒店或煙酒專(zhuān)賣(mài)店。通過(guò)打造優(yōu)質(zhì)示范經(jīng)營(yíng)品牌，并作為新品 ……（未完，全文共8578字，當(dāng)前僅顯示2343字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《煙草行業(yè)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)局的自查自糾報(bào)告》）