銀行文明規(guī)范服務示范單位推薦材料

　　銀行文明規(guī)范服務示范單位推薦材料
　　創(chuàng)建省級“文明規(guī)范服務單位”，是一項系統(tǒng)工程，也是加強員工隊伍建設、提升我行整體形象和競爭力的有效抓手。建設銀行**支行客戶至上，深化“服務年”，提升服務文化的軟實力。開展“人人是窗口、人人樹形象”，從面到線、從線到點構(gòu)建優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務網(wǎng)絡，豐富和完善文明規(guī)范服務體系建設。全面開展“文明服務規(guī)范活動”、“金融保險服務送農(nóng)村”活動、“迎奧運文明規(guī)范服務”系列活動，“讓服務提速”、“走進客戶”優(yōu)質(zhì)服務勞動競賽，上下、內(nèi)外、前后密切配合，深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，形成了二線為一線、一線為客戶、管理為基層的大服務格局。
　　2008年一季度，**支行以其驕人的經(jīng)營業(yè)績，成為同業(yè)奔跑速度最快的銀行之一，實現(xiàn)了新的騰飛，主要業(yè)務指標增長率再創(chuàng)新高：考核利潤
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《柜面服務一日流程》，從思想上引導入手，將“為客戶提供最好的銀行服務”、“客戶的需求，我們的追求”等全新的服務理念根植于員工心中。開展了集體觀摩交流取經(jīng)活動，如走進公安局110開展“青春炫服務—學標桿，強素質(zhì)”交流會等，在借鑒別人的同時，反復進行服務理念、作風紀律、規(guī)章制度、業(yè)務操作流程以及服務用語培訓，結(jié)合自己崗位的特點形成了一套符合自己的禮儀規(guī)范并將它運用在平時的工作實踐中。
　　為給客戶提供最佳服務，狠抓崗位技術練兵，組織成立“技能突擊隊”，利用班前班后、技術競賽和持證上崗的機會，強化技能訓練。定期舉辦各種類型的技術比武，檢驗每位員工的點鈔、漢字錄入、代碼操作等基本功，測試成績張榜公布。將員工業(yè)務技能測試納入網(wǎng)點及本人的績效考核，提升前臺員工的整體服務水平。周二學習日，柜員們或苦練基本功，或交流新業(yè)務……每周一次的集中教育，每月一次的月月考，提高自身素質(zhì)，掌握服務的本領。優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)化成為每一位柜員對自己的自覺要求，并轉(zhuǎn)化成為不斷鞭策自己提高進步的壓力和動力。僅2007年支行開展、參加各類各層次培訓共1398人次，其中培訓對象為行領導、中層、優(yōu)秀員工等參加總行、省行和市行的培訓達472人次。通過形式多樣的培訓達到了外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)的目的，使員工工作中有嚴謹?shù)淖黠L，服務時有規(guī)范的模式，形象上有建行文化的體現(xiàn)。2007年在在縣人行組織的全縣金融系統(tǒng)反假幣和反洗錢知識競賽活動中榮獲第一名�？h職工首屆點鈔技能比賽中榮獲團體第二名。
　　推行立體服務，讓客戶滿意
　　按照“同一個建行，同一樣服務”的要求，支行編織起柜面、大堂服務、電子銀行渠道三圍一體的立體服務網(wǎng)絡。支行率先實施了零售網(wǎng)點改造和業(yè)務轉(zhuǎn)型，對業(yè)務流程進行梳理和優(yōu)化，做到服務標準化、規(guī)范化。從營業(yè)廳的環(huán)境建設著手，大廳內(nèi)分設九個不同區(qū)域，合理劃分功能區(qū)，減少客戶等候時間。柜面統(tǒng)一服務標準、規(guī)范服務言行，所有柜員亮證上崗，實行窗口彈性排班、柜員錯時上班和部門主管值班的勞動制度，建立高效率的柜面客戶服務機制。大廳上，配備了專職大堂經(jīng)理，做好客戶引導和答疑解難工作，積極實施客戶分流，進一步提高服務效率。為了方便市民辦理業(yè)務，成立了個人貸款中心，大廳內(nèi)開通了方便快捷的網(wǎng)上銀行、電話銀行，隨時為客戶提供貼身服務，提升了客戶的滿意度和支行的美譽度。
　　支行不斷完善服務方式，完善服務細節(jié)，努力促進服務工作再上新臺階。優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容涉及客戶服務全過程，結(jié)合各類優(yōu)質(zhì)服務活動，支行將服務的特質(zhì)差異更加細微化、個性化，推行“隨時捕獲客戶信息，大堂及時跟蹤后續(xù)服務”的聯(lián)動服務營銷框架。從營業(yè)廳擺上水杯、老花鏡、針頭線腦這些看似與銀行業(yè)務無關的小小物品的環(huán)境建設著手，對各網(wǎng)點的營業(yè)時間、開設柜臺、排班方式、大堂經(jīng)理設置等方面進行全面的細化落實，實施客戶分流服務，努力實現(xiàn)客戶服務由“用口、用手”服務 ……（未完，全文共3046字，當前僅顯示1538字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行文明規(guī)范服務示范單位推薦材料》）