銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位事跡推薦材料1

目錄/提綱：……
一、強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)文明規(guī)范服務(wù)理念
二、制定戰(zhàn)略，細(xì)化規(guī)程，形成良好服務(wù)機(jī)制
三、優(yōu)化工作環(huán)節(jié)，開展人性化服務(wù)
四是大力倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新
五是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
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銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位事跡推薦材料1

中國銀行**支行成立于200*年元旦，現(xiàn)有員工10名，平均年齡29歲，均為大專以上學(xué)歷。其中總行級文明服務(wù)標(biāo)兵1名，省行先進(jìn)個(gè)人2名，省行級青年崗位能手1名，市行先進(jìn)個(gè)人2名，市行服務(wù)明星3名。幾年來，支行一步一個(gè)腳印從零做起，由弱至強(qiáng)、由小到大，在服務(wù)、管理、營銷等方面均取得了突破性發(fā)展。截止2008年3月底，該行各項(xiàng)存款余額突破5億元,其中儲蓄存款1.62億元,本年新增1967萬元,完成任務(wù)指標(biāo)的76%；企業(yè)存款余額3.7億元,本年新增3300萬元,完成任務(wù)指標(biāo)的70%；為分行整體盈利水平的提高做出了顯著貢獻(xiàn)；同時(shí)，該行將各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)作為新的盈利增長點(diǎn)嚴(yán)抓細(xì)管，完成任務(wù)指標(biāo)的180％；回眸這一串另人矚目的業(yè)績，支行員工傾吐出了共同的心聲：文明服務(wù)為本，必須在管理上做文章，在規(guī)范上下功夫。
一、強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)文明規(guī)范服務(wù)理念。
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今年三季度，**支行率先開展了“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)”，其競賽模式、規(guī)程以及取得的效果等得到了省分行的肯定，并在全轄進(jìn)行了推廣。在支行制定目標(biāo)的同時(shí)，每一名員工也創(chuàng)設(shè)出了個(gè)人度的工作奮斗目標(biāo)與職責(zé)承諾。
2.完善規(guī)程，細(xì)化制度。按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)要求、進(jìn)一步細(xì)分了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)舉措和操作流程，同時(shí)將業(yè)務(wù)辦理、安全保衛(wèi)、內(nèi)部管理等多項(xiàng)規(guī)章制度，按類別整理匯編成冊，要求全體員工對本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記于心，熟用于手。
3.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。全面落實(shí)每日學(xué)習(xí)制度，適時(shí)開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)活動(dòng)，并通過集中考試、隨機(jī)檢查、模擬測驗(yàn)、全員錄像討論等形式，督促員工查找工作中的不足，并相互鞭策,共同進(jìn)步，熟練掌握柜臺業(yè)務(wù)操作流程，熟知文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)容；利用各種機(jī)會大力宣傳支行服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)手段，通過散發(fā)宣傳品及媒體報(bào)道等方式，進(jìn)一步擴(kuò)大支行在社會上的影響力以及業(yè)務(wù)輻射范圍。支行副行長馬曉梅創(chuàng)作的《窗口》獲得了省行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)歌詞征集二等獎(jiǎng)，她撰寫的《對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的思考》一文在分行征文中獲得二等獎(jiǎng)，
4.改進(jìn)作風(fēng)，聯(lián)動(dòng)服務(wù)。為了更好地發(fā)揮支行整體服務(wù)效能，他們制定了服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作制度。要求每名員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識、大局意識，工作中要相互支持配合，在臨柜人員為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù)的同時(shí)，管理人員要根據(jù)臨柜人員的需要，想方設(shè)法提供全方位的有力支持保障。
5.有形激勵(lì)，有效約束。支行提出并施行了三項(xiàng)服務(wù)激勵(lì)約束機(jī)制，即：目標(biāo)責(zé)任拉動(dòng)型激勵(lì)約束機(jī)制，將文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化，明確每一名員工在服務(wù)中所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和擔(dān)負(fù)的責(zé)任，促使其自覺地做好文明規(guī)范服務(wù)工作；獎(jiǎng)勵(lì)懲戒互動(dòng)型激勵(lì)約束機(jī)制，管理層要及時(shí)肯定員工所取得的服務(wù)工作業(yè)績，不斷增強(qiáng)員工對服務(wù)的理解與認(rèn)同，激發(fā)他們愛崗敬業(yè)的服務(wù)熱情，同時(shí)對服務(wù)中不到位的地方及時(shí)指出、限時(shí)改正，并持續(xù)鞭策服務(wù)不力的工作人員熟記熟知、活學(xué)活用各項(xiàng)文明規(guī)范服務(wù)操作規(guī)程；競賽評比促動(dòng)型激勵(lì)約束機(jī)制，設(shè)立文明規(guī)范服務(wù)個(gè)人單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，適時(shí)提高獎(jiǎng)勵(lì)額度，培養(yǎng)員工的競爭意識，在比、學(xué)、趕、幫中凝聚支行全員的集體觀念和團(tuán)隊(duì)精神。支行員工劉小玲以優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)見長，她被評為總行級文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵后，并沒有止步不前，而是將榮譽(yù)作為一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，不斷在本崗位創(chuàng)新服務(wù)舉措，帶動(dòng)身邊各位同志，集思廣益，豐富服務(wù)手段，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量.
三、優(yōu)化工作環(huán)節(jié)，開展人性化服務(wù)。
在更新理念、規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，**支行從優(yōu)化工作細(xì)節(jié)上入手，將文明規(guī)范服務(wù)持續(xù)推向深入。
一是構(gòu)建溫馨服務(wù)環(huán)境，負(fù)責(zé)人每天堅(jiān)持做好四項(xiàng)檢查：早晨安排大堂經(jīng)理檢查營業(yè)大廳內(nèi)的利率顯示屏、監(jiān)控器等是否運(yùn)行正常，一米線、裝飾花卉是否擺放有序；適時(shí)檢查飲水機(jī)、搽鞋器、驗(yàn)鈔機(jī)、簽字筆等各種便民設(shè)施是否到位；及時(shí)檢查報(bào)紙欄內(nèi)的閱讀物是否已經(jīng)更新。業(yè)務(wù)宣傳資料是否放置齊全整潔；臨近每天營業(yè)終了，檢查意見簿中所提出的意見，擬訂出改進(jìn)措施，做到有錯(cuò)必糾，意見建議不過夜。
二是規(guī)范柜臺服務(wù)言行，要求員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確。從客戶進(jìn)門就認(rèn)真按照一迎，二問，三接，四辦，五遞，六送的規(guī)程來辦理業(yè)務(wù)，并做好“三動(dòng)”、“五心”、“七個(gè)不”：“三動(dòng)”就是主動(dòng)微笑迎接、主動(dòng)微笑解答、 ……（未完，全文共3580字，當(dāng)前僅顯示1808字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位事跡推薦材料1》）