銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)

銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)

一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 序號 三級指標(biāo) 分值
第一模塊：網(wǎng)點環(huán)境 45分 1.1外部環(huán)境
25分 1 網(wǎng)點外部設(shè)置門楣招牌(0.5)、機構(gòu)名稱牌(0.5)、營業(yè)時間牌（區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公與對私業(yè)務(wù)）(1)、24小時自助服務(wù)標(biāo)牌(0.5)和外幣兌換標(biāo)識(0.5)，位置醒目(1)，制作規(guī)范(1)，中英文對照(1)。 6
2 網(wǎng)點外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔(1)，無衛(wèi)生死角、雜物擺放、亂噴涂、亂張貼、污漬(1)，無安全隱患(2)。 4
3 網(wǎng)點對外宣傳載體營業(yè)時間內(nèi)正常工作(2)，展示時間、內(nèi)容、形式符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定(2)，無過期宣傳內(nèi)容(1)。 5
4 提供客戶機動車停車位服務(wù)(1)，據(jù)實設(shè)置非機動車停車區(qū)或無障礙停車位(1)；網(wǎng)點外設(shè)置無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施(1)，符合《銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》(1)，無安全隱患(0.5)，通行順暢，便于使用(0.5)；公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，標(biāo)識醒目(0.5)，確保響應(yīng)及時(0.5)。 6
5 24小時自助服務(wù)區(qū)域與營業(yè)廳內(nèi)部連通或在同一建筑內(nèi)。(4) 4
1.2內(nèi)部環(huán)境
20分 6 網(wǎng)點設(shè)置提供現(xiàn)金(1)、非現(xiàn)金(1)、理財（代銷）產(chǎn)品銷售(1)、電子銀行(1)、24小時自助服務(wù)(1)、客戶等候(1)、貴賓服務(wù)(1)、公眾教育(1)等服務(wù)的區(qū)域，布局合理(1)。 9
7 顯著位置設(shè)置服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)牌或平面分布圖(1)，制作規(guī)范(1)，指示方位、名稱與各區(qū)域相對應(yīng)(2)；各服務(wù)區(qū)域設(shè)置標(biāo)識(2)，易于識別(1)。
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服務(wù)（1），標(biāo)識醒目（1），操作流程圖簡明易懂且內(nèi)容與實際相符（1）。 7
21 24小時自助服務(wù)區(qū)域配備數(shù)量滿足客戶需求（2）、具備存取款功能的自助設(shè)備（其中至少有一臺為存取款一體機）（2），一臺（含）以上具有繳費、補登折等至少一種功能的自助設(shè)備（1）。 5
22 自助設(shè)備編號明晰（1）。具有存取款功能的自助設(shè)備明示人民幣冠字號查詢標(biāo)識（1）；可受理信用卡（1）、外卡業(yè)務(wù)（1），顯示屏或設(shè)備上規(guī)范明示受理外卡的標(biāo)識(0.5)，并有中英文顯示界面或雙語操作提示(0.5)。 5
23 客戶進入24小時自助服務(wù)區(qū)域或使用自助機具時，通過屏顯或語音適時進行安全、免責(zé)及風(fēng)險等提示（4）。24小時自助服務(wù)區(qū)域設(shè)置一米線和機具遮擋板等安全防護設(shè)施，或設(shè)置防護倉（4）。 8
24 公眾教育區(qū)域配備監(jiān)管機構(gòu)指定的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護宣傳刊物（1）及數(shù)量充足的金融知識普及等讀物（1），或提供電子化獲取渠道；公眾教育區(qū)宣傳內(nèi)容要區(qū)分營銷推介和公益宣傳（1）。 3
25 設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺（0.5），配備引導(dǎo)分流設(shè)備（0.5），實現(xiàn)身份識別（0.5）和排隊管理（0.5）。 2
26 配備整齊干凈、舒適宜用的客戶座椅(0.5)，滿足客戶等候、休息和業(yè)務(wù)辦理等需求(0.5)。設(shè)置愛心專席或區(qū)域，滿足特殊_等候需求（1）。 2
第二模塊：網(wǎng)點設(shè)施 180分 2.1服務(wù)設(shè)施 110分 27 據(jù)實設(shè)置填單臺或相當(dāng)功能的服務(wù)設(shè)施(0.5)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備填單模板(0.5)，單據(jù)用途明確(0.5)，數(shù)量充足(0.5)，擺放有序(0.5)，便于取用(0.5)。 3
28 配備供客戶使用的點驗鈔機(0.5)，擺放位置能夠有效保護客戶隱私(0.5)且在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)(0.5)，確保點驗鈔全過程、金額顯示清晰可查(0.5)。 2
29 設(shè)置對公業(yè)務(wù)電子回單柜或提供回單自助打印服務(wù)。（3） 3
30 配備六種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施（1）；配備便于客戶使用的飲水及設(shè)施、用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足（1）；適當(dāng)位置設(shè)置碎紙設(shè)備或廢棄憑條回收設(shè)施，及時清理，方便客戶使用（1）。 3
31 在網(wǎng)點內(nèi)為客戶提供無線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)，接入方便(0.5)，正常使用(0.5)，標(biāo)識醒目(0.2)，操作流程明晰(0.3)，風(fēng)險提示到位(0.5)。 2
第二模塊：網(wǎng)點設(shè)施 180分 2.2信息宣傳和公示 50分 32 在網(wǎng)點內(nèi)公示營業(yè)執(zhí)照（1）、金融許可證（1），并在顯著位置醒目公示“七不準(zhǔn)、四公開”等監(jiān)管機構(gòu)要求公示的內(nèi)容（3）。 5
33 適當(dāng)位置公示本網(wǎng)點消費者權(quán)益保護電話號碼（2）和消費者投訴處理流程圖（2）。 4
34 網(wǎng)點內(nèi)電子宣傳設(shè)備清晰顯示（1），翻頁及時（1）；各類宣傳資料擺放有序(0.5)，無卷角翹邊現(xiàn)象(0.5)。 3
35 在營業(yè)廳（2）、貴賓（2）及24小時自助服務(wù)區(qū)域（2）顯著位置通過至少一種方式，向客戶公示本區(qū)域常用服務(wù)價格及免費服務(wù)項目表（說明：三個區(qū)域的常用服務(wù)價格各為1分、免費服務(wù)項目表各為1分），標(biāo)識醒目，中英文對照，字體清晰，便于查閱（以上四項內(nèi)容各占0.25分）。 6
36 在網(wǎng)點內(nèi)顯著位置擺放或電子顯示本系統(tǒng)全部服務(wù)價格目錄冊，包括對私服務(wù)(0.5)、對公服務(wù)(0.5)、收費項目(0.5)、免費項目(0.5)，及時更新(1)，客戶查閱方便(1)，明確生效日期(2)。 6
37 及時在網(wǎng)點顯著位置公告各類服務(wù)變更調(diào)整、價格變動信息(3)，明確生效日期(2)。 5
38 以電子屏顯或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式(2)，向客戶提供本幣存貸款利率(1)、外幣存款利率(1)、外匯牌價(1)、基金凈值(1)、貴金屬價格(1)等信息。 7
39 產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定(2)，能全面、如實、客觀地反映產(chǎn)品的重要特性(1)，語言表述真實、準(zhǔn)確、清晰(1)，不得宣傳產(chǎn)品預(yù)期收益率（2）。 6
40 以公告欄公示或客戶提示卡等方式(1)，提示本網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理高低峰時段信息(2)、周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點的地址和聯(lián)系電話（2）。 5
41 提供常辦業(yè)務(wù)簡介（1）、風(fēng)險提示（1）等，內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道、流程等必要手續(xù)提示（1）。 3
第二模塊：網(wǎng)點設(shè)施 180分 2.3環(huán)境安全
20分 42 網(wǎng)點水、電、氣、火等方面無安全隱患（2），配備滅火器等消防設(shè)施(1)。網(wǎng)點內(nèi)各類設(shè)施與物品無安全隱患(2)，適當(dāng)位置設(shè)置必要的安全風(fēng)險提示標(biāo)識(1)，切實保障消費者的人身和財產(chǎn)安全。 6
43 確保錄像監(jiān)控覆蓋網(wǎng)點自屬管轄區(qū)域，客戶活動均在監(jiān)控范圍內(nèi)(1)。監(jiān)控影像資料保存完整(1)，聲像清晰(1)，在監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定的保存期內(nèi)可隨時精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱(1)。 4
44 24小時自助服務(wù)區(qū)域內(nèi)每臺具備存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機具設(shè)置應(yīng)急呼叫裝置（按鈕）(2)，位置合理(1)，標(biāo)識醒目(1)，響應(yīng)及時(1)。 5
45 在電子銀行、貴賓服務(wù)區(qū)域為客戶提供與網(wǎng)上銀行等線上渠道對接的設(shè)施或智能設(shè)備(3)，相關(guān)風(fēng)險提示、客戶信息安全及私密保護措施到位(2)。 5
第三模塊：服務(wù)功能 190分 3.1業(yè)務(wù)功能
30分 46 可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。（少一項扣1分） 4
47 可受理外幣存款、取款，以及結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。（少一項扣1分） 5
48 可受理存單、存折、信用卡、借記卡等業(yè)務(wù)。（少一項扣1分） 4
49 可受理理財、貴金屬、國債、證券、代銷保險、代銷基金、代收代付等業(yè)務(wù)。（少一項扣1分） 7
50 可受 ……（未完，全文共12623字，當(dāng)前僅顯示3003字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》）