淺談杭州市公共服務(wù)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的獲取及應(yīng)用

目錄/提綱：……
一、引言
二、杭州市服務(wù)評(píng)價(jià)制工作現(xiàn)狀分析
二是本單位自設(shè)服務(wù)器，匯總后再上傳數(shù)據(jù)
四是本單位不設(shè)前置服務(wù)器，數(shù)據(jù)直接上傳到“數(shù)字考評(píng)”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)
三、杭州市服務(wù)評(píng)價(jià)制工作存在的問(wèn)題
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淺談杭州市公共服務(wù)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的獲取及應(yīng)用

一、引言
1.1問(wèn)題的提出
經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程步伐的逐步加快，政府服務(wù)體系已成為全世界關(guān)注及研究的焦點(diǎn)。近年來(lái)我國(guó)在全國(guó)范圍內(nèi)貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，大力構(gòu)建服務(wù)型政府，這是我國(guó)政府自我完善和發(fā)展的需要，是我國(guó)行政改革的目標(biāo)選擇，是構(gòu)建和諧社會(huì)的正確步驟，也是順應(yīng)國(guó)際形勢(shì)的重要舉措。
1.2本課題研究的現(xiàn)實(shí)意義
政府事實(shí)上都面臨一種無(wú)法回避的挑戰(zhàn)：社會(huì)公眾希望政府能提供更好的更多的公共服務(wù)。另一方又希望政府避免公共開支過(guò)大，在不加重稅費(fèi)的前提下提供更多更好地服務(wù)。這就對(duì)政府服務(wù)能力提出了更高要求，我們現(xiàn)階段比以往更加重視政府的公共服務(wù)職能，如何提高政府的公共服務(wù)能力，顯得尤為重要和迫切。
在新的時(shí)期，政府職能轉(zhuǎn)變的重點(diǎn)是強(qiáng)化公共服務(wù)職能。以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)發(fā)展。要使這一改革目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。就必須不斷提高政府的公共服務(wù)
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政服務(wù)中心有38家單位137個(gè)公共服務(wù)窗口；進(jìn)駐市民之家（公共資源交易中心）有30家單位123個(gè)公共服務(wù)窗口：以及各市直本單位服務(wù)窗口453個(gè)。除此之外，部分單位由于辦事量的增加，公共服務(wù)窗口數(shù)也在不斷增多。
2．3、服務(wù)評(píng)價(jià)制工作的評(píng)價(jià)情況
2011年，市公共服務(wù)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)的總次數(shù)達(dá)6900137次，較2010年增加了16.87﹪。2010年至2012年第三季度，總服務(wù)評(píng)價(jià)次數(shù)達(dá)到8818236次�！胺浅M意率”由2010年的98.24﹪上升到2012年（第三季度為止）的99.78﹪。2012年上半年，全市“非常滿意”的服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)為1289779次，“常滿意率”達(dá)到91.05％，遠(yuǎn)超出《杭州市公共服務(wù)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)制實(shí)施辦法》中出的力爭(zhēng)服務(wù)評(píng)價(jià)制實(shí)施后參評(píng)率不低于80％的要求；“基本滿意”服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)為122967次，“不滿意”服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)僅為3383次。詳見下表：
市滿意率和評(píng)價(jià)數(shù)匯總表
2010年 2011年 2012年 2010-2012年（前三季度）平均值
滿意率 98.24﹪ 99.85﹪ 99.88﹪ 99.78﹪
不滿意率 0.07﹪ 0.06﹪ 0.08﹪ 0.06﹪
評(píng)價(jià)總數(shù) 409052 6900137 1509047 8818236
2．4服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)傳輸情況
為確保服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)上傳的及時(shí)準(zhǔn)確，杭州“數(shù)字考評(píng)”系統(tǒng)嵌入了服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)上傳預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)不能及時(shí)上傳服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)異常的單位，制定相應(yīng)的告知功能（試運(yùn)行階段），以短信形式提醒相關(guān)服務(wù)評(píng)價(jià)窗口單位。但目前，服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)上傳仍不規(guī)范，共有四種上傳方式。一是進(jìn)駐單位通過(guò)分散采集匯總服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，再由行政服務(wù)中心進(jìn)行匯總后上傳到“數(shù)字考評(píng)”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。二是本單位自設(shè)服務(wù)器，匯總后再上傳數(shù)據(jù)。10家非進(jìn)駐單位的公共服務(wù)窗口采集的服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，是通過(guò)本單位自己的前置服務(wù)器匯總，再上傳到杭州市“數(shù)字考評(píng)”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。三是定期導(dǎo)出數(shù)據(jù)，再由系統(tǒng)承建單位瑞城信息公司工作人員人工導(dǎo)入“數(shù)字考評(píng)”數(shù)據(jù)庫(kù)。 四是本單位不設(shè)前置服務(wù)器，數(shù)據(jù)直接上傳到“數(shù)字考評(píng)”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。由于存在以上幾種情況，杭州市數(shù)字考評(píng)系統(tǒng)采集的服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、科學(xué)性受到質(zhì)疑。
三、杭州市服務(wù)評(píng)價(jià)制工作存在的問(wèn)題
3．1服務(wù)評(píng)價(jià)器多數(shù)陳舊。
目前，窗口單位使用的服務(wù)評(píng)價(jià)器共有三種規(guī)格：一種是絕大部分窗口使用的老款式電子按鍵評(píng)價(jià)器，因經(jīng)過(guò)多年的使用，顯得破舊，且經(jīng)常會(huì)發(fā)生故障；一種是市人力社保局使用的電子觸摸評(píng)價(jià)器；還有一種是市工商局駐市民中心窗口使用的液晶服務(wù)評(píng)價(jià)器，可以切換界面，有信息查詢功能。由于規(guī)格和產(chǎn)品的不統(tǒng)一，容易給辦事群眾造成誤解，認(rèn)為服務(wù)評(píng)價(jià)是各單位自行設(shè)置的。
3．2服務(wù)評(píng)價(jià)器的開啟由窗口工作人員手工操作
這必然導(dǎo)致評(píng)價(jià)、不評(píng)價(jià)，以及何時(shí)評(píng)價(jià)，完全取決于工作人員自身。如，在抽查市民中心市醫(yī)保局窗口時(shí)，發(fā)現(xiàn)同為34號(hào)服務(wù)窗口，當(dāng)暗訪人員對(duì)其工作表示不滿意時(shí)，提出要求評(píng)價(jià)，被告知評(píng)價(jià)器已損；當(dāng)另一位暗訪人員對(duì)其工作表示十分滿意，提出要求評(píng)價(jià)時(shí)，工作人員立刻啟動(dòng)評(píng)價(jià)器。造成評(píng)價(jià)的結(jié)果是“只有滿意時(shí)才可以評(píng)價(jià)”。
3．3服務(wù)評(píng)價(jià)器設(shè)置與窗口業(yè)務(wù)系統(tǒng)脫節(jié)
在服務(wù)評(píng)價(jià)器使用過(guò)程中，大多數(shù)窗口沒(méi)有做到一事一評(píng)，評(píng)價(jià)程序沒(méi)有嵌入到本單位的業(yè)務(wù)流程中，評(píng)價(jià) ……（未完，全文共3539字，當(dāng)前僅顯示1788字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《淺談杭州市公共服務(wù)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的獲取及應(yīng)用》）