淺談杭州市公共服務(wù)窗口服務(wù)評價數(shù)據(jù)的獲取及應(yīng)用

目錄/提綱：……
一、引言
二、杭州市服務(wù)評價制工作現(xiàn)狀分析
二是本單位自設(shè)服務(wù)器，匯總后再上傳數(shù)據(jù)
四是本單位不設(shè)前置服務(wù)器，數(shù)據(jù)直接上傳到“數(shù)字考評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫
三、杭州市服務(wù)評價制工作存在的問題
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淺談杭州市公共服務(wù)窗口服務(wù)評價數(shù)據(jù)的獲取及應(yīng)用

一、引言
1.1問題的提出
經(jīng)濟全球化進程步伐的逐步加快，政府服務(wù)體系已成為全世界關(guān)注及研究的焦點。近年來我國在全國范圍內(nèi)貫徹落實“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，大力構(gòu)建服務(wù)型政府，這是我國政府自我完善和發(fā)展的需要，是我國行政改革的目標(biāo)選擇，是構(gòu)建和諧社會的正確步驟，也是順應(yīng)國際形勢的重要舉措。
1.2本課題研究的現(xiàn)實意義
政府事實上都面臨一種無法回避的挑戰(zhàn)：社會公眾希望政府能提供更好的更多的公共服務(wù)。另一方又希望政府避免公共開支過大，在不加重稅費的前提下提供更多更好地服務(wù)。這就對政府服務(wù)能力提出了更高要求，我們現(xiàn)階段比以往更加重視政府的公共服務(wù)職能，如何提高政府的公共服務(wù)能力，顯得尤為重要和迫切。
在新的時期，政府職能轉(zhuǎn)變的重點是強化公共服務(wù)職能。以促進經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)發(fā)展。要使這一改革目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實。就必須不斷提高政府的公共服務(wù)
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政服務(wù)中心有38家單位137個公共服務(wù)窗口；進駐市民之家（公共資源交易中心）有30家單位123個公共服務(wù)窗口：以及各市直本單位服務(wù)窗口453個。除此之外，部分單位由于辦事量的增加，公共服務(wù)窗口數(shù)也在不斷增多。
2．3、服務(wù)評價制工作的評價情況
2011年，市公共服務(wù)窗口服務(wù)評價的總次數(shù)達6900137次，較2010年增加了16.87﹪。2010年至2012年第三季度，總服務(wù)評價次數(shù)達到8818236次。“非常滿意率”由2010年的98.24﹪上升到2012年（第三季度為止）的99.78﹪。2012年上半年，全市“非常滿意”的服務(wù)評價數(shù)為1289779次，“常滿意率”達到91.05％，遠超出《杭州市公共服務(wù)窗口服務(wù)評價制實施辦法》中出的力爭服務(wù)評價制實施后參評率不低于80％的要求；“基本滿意”服務(wù)評價數(shù)為122967次，“不滿意”服務(wù)評價數(shù)僅為3383次。詳見下表：
市滿意率和評價數(shù)匯總表
2010年 2011年 2012年 2010-2012年（前三季度）平均值
滿意率 98.24﹪ 99.85﹪ 99.88﹪ 99.78﹪
不滿意率 0.07﹪ 0.06﹪ 0.08﹪ 0.06﹪
評價總數(shù) 409052 6900137 1509047 8818236
2．4服務(wù)評價數(shù)據(jù)傳輸情況
為確保服務(wù)評價數(shù)據(jù)上傳的及時準(zhǔn)確，杭州“數(shù)字考評”系統(tǒng)嵌入了服務(wù)評價數(shù)據(jù)上傳預(yù)警系統(tǒng)，對不能及時上傳服務(wù)評價數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)異常的單位，制定相應(yīng)的告知功能（試運行階段），以短信形式提醒相關(guān)服務(wù)評價窗口單位。但目前，服務(wù)評價數(shù)據(jù)上傳仍不規(guī)范，共有四種上傳方式。一是進駐單位通過分散采集匯總服務(wù)評價數(shù)據(jù)，再由行政服務(wù)中心進行匯總后上傳到“數(shù)字考評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。二是本單位自設(shè)服務(wù)器，匯總后再上傳數(shù)據(jù)。10家非進駐單位的公共服務(wù)窗口采集的服務(wù)評價數(shù)據(jù)，是通過本單位自己的前置服務(wù)器匯總，再上傳到杭州市“數(shù)字考評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。三是定期導(dǎo)出數(shù)據(jù)，再由系統(tǒng)承建單位瑞城信息公司工作人員人工導(dǎo)入“數(shù)字考評”數(shù)據(jù)庫。 四是本單位不設(shè)前置服務(wù)器，數(shù)據(jù)直接上傳到“數(shù)字考評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。由于存在以上幾種情況，杭州市數(shù)字考評系統(tǒng)采集的服務(wù)評價數(shù)據(jù)的真實性、科學(xué)性受到質(zhì)疑。
三、杭州市服務(wù)評價制工作存在的問題
3．1服務(wù)評價器多數(shù)陳舊。
目前，窗口單位使用的服務(wù)評價器共有三種規(guī)格：一種是絕大部分窗口使用的老款式電子按鍵評價器，因經(jīng)過多年的使用，顯得破舊，且經(jīng)常會發(fā)生故障；一種是市人力社保局使用的電子觸摸評價器；還有一種是市工商局駐市民中心窗口使用的液晶服務(wù)評價器，可以切換界面，有信息查詢功能。由于規(guī)格和產(chǎn)品的不統(tǒng)一，容易給辦事群眾造成誤解，認(rèn)為服務(wù)評價是各單位自行設(shè)置的。
3．2服務(wù)評價器的開啟由窗口工作人員手工操作
這必然導(dǎo)致評價、不評價，以及何時評價，完全取決于工作人員自身。如，在抽查市民中心市醫(yī)保局窗口時，發(fā)現(xiàn)同為34號服務(wù)窗口，當(dāng)暗訪人員對其工作表示不滿意時，提出要求評價，被告知評價器已損；當(dāng)另一位暗訪人員對其工作表示十分滿意，提出要求評價時，工作人員立刻啟動評價器。造成評價的結(jié)果是“只有滿意時才可以評價”。
3．3服務(wù)評價器設(shè)置與窗口業(yè)務(wù)系統(tǒng)脫節(jié)
在服務(wù)評價器使用過程中，大多數(shù)窗口沒有做到一事一評，評價程序沒有嵌入到本單位的業(yè)務(wù)流程中，評價 ……（未完，全文共3539字，當(dāng)前僅顯示1788字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談杭州市公共服務(wù)窗口服務(wù)評價數(shù)據(jù)的獲取及應(yīng)用》）