關于窗口服務質(zhì)量及人員設置的有關思考

目錄/提綱：……
一、收費網(wǎng)點存在的問題
（一）服務質(zhì)量還有待加強監(jiān)督
（二）收費網(wǎng)點設置的問題
（三）人員結(jié)構(gòu)性的問題
一是人員年齡結(jié)構(gòu)偏大
二是接受新鮮事物比較慢
（四）人員配置問題
二是會導致其他的工作人員業(yè)務技能不全面
二、改進、優(yōu)化網(wǎng)點的建議
（一）窗口人員要堅持優(yōu)質(zhì)的服務，做到“一快、二感、三心”
（三）增設收費點或自助充值機
（四）選拔形象氣質(zhì)佳的人員充實到窗口工作，同時提升窗口工作人員待遇
一是從工資方面根據(jù)窗口工作的勞動強度，提升工資
二是給予窗口工作人員更多晉升的機會
……
關于窗口服務質(zhì)量及人員設置的有關思考

收費窗口是集團公司形象窗口，通過窗口服務搭建起與用戶溝通、交流的平臺，是集團公司的第一形象，其服務質(zhì)量的好壞，直接影響用戶對集團公司服務質(zhì)量的整體評價。提升服務質(zhì)量和合理的設置收費網(wǎng)點也提升服務的關鍵，隨著近年來城市居民人口的增加，收費窗口工作人員設置不夠合理，人員服務態(tài)度、業(yè)務不夠全面，制約了收費網(wǎng)點的發(fā)展，影響了**集團的服務質(zhì)量和效率。
一、收費網(wǎng)點存在的問題
（一）服務質(zhì)量還有待加強監(jiān)督。窗口的服務
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大廳或者是**營業(yè)所繳納費用。
（三）人員結(jié)構(gòu)性的問題。一是人員年齡結(jié)構(gòu)偏大。網(wǎng)點現(xiàn)在45歲以上的工作人員6人，占到現(xiàn)有人員的30%，存在的問題：一是身體原因，因為女同志的生理情況，45歲上女同志容易因為更年期期間的過于激動的脾氣和用戶發(fā)生爭執(zhí)，同時因為老花眼導致在收費過程中因速度過慢而被用戶的投訴。二是接受新鮮事物比較慢。目前營銷系統(tǒng)會因工作和用戶的需求不斷的升級，需要工作人員能快速的適應工作節(jié)奏，但是年齡偏大的員工普遍不愿意接受新的事物或者是接受起來偏慢。
（四）人員配置問題。目前除了**營業(yè)所節(jié)假日不上班外，其他城區(qū)內(nèi)的營業(yè)所節(jié)假日都要照常營業(yè)。執(zhí)行的都是倒班制，除**大廳的人員基本保障之外，**、**營業(yè)所都還有人員缺口，為了保障工作人員都能夠正常的休假，現(xiàn)在采取的措施就是，營業(yè)所的負責人要坐柜收費，月底的時關閉一個窗口。負責人坐柜的弊端：一是影響月初對用戶的分流，從工作職責上來說，負責人是需要在大廳內(nèi)對前來繳費的用戶進行分流，并引導用戶辦理業(yè)務，但是因為人員不足，負責人在月初最忙的時候就必須坐柜才能滿足用戶繳費的需求。二是會導致其他的工作人員業(yè)務技能不全面。為了合理排班，賬務清晰，負責人在坐柜的時候往往會選擇**窗口，時間久了就會導致其他的工作人員對該項業(yè)務生疏。另外，網(wǎng)點還會受到人員流動、病休、懷孕、產(chǎn)假等原因造成的階段性、臨時性緊缺。
二、改進、優(yōu)化網(wǎng)點的建議
（一）窗口人員要堅持優(yōu)質(zhì)的服務，做到“一快、二感、三心”。即：收費的速度要快；說話和氣給人親切感，辦事認真給人信任感；收費要細心，回答咨詢要耐心，微笑服務要真心。要養(yǎng)成服務的習慣，必須在思想意識會上把自己置身于服務者的位置，這樣才能再收費過程中做到熱情服務、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務工作，為和諧收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。
（二）窗口人員要時時 ……（未完，全文共1606字，當前僅顯示1020字，請閱讀下面提示信息。收藏《關于窗口服務質(zhì)量及人員設置的有關思考》）