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關(guān)于窗口服務(wù)質(zhì)量及人員設(shè)置的有關(guān)思考

發(fā)表時間:2018/1/10 8:55:03
目錄/提綱:……
一、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題
(一)服務(wù)質(zhì)量還有待加強(qiáng)監(jiān)督
(二)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的問題
(三)人員結(jié)構(gòu)性的問題
一是人員年齡結(jié)構(gòu)偏大
二是接受新鮮事物比較慢
(四)人員配置問題
二是會導(dǎo)致其他的工作人員業(yè)務(wù)技能不全面
二、改進(jìn)、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的建議
(一)窗口人員要堅持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),做到“一快、二感、三心”
(三)增設(shè)收費(fèi)點(diǎn)或自助充值機(jī)
(四)選拔形象氣質(zhì)佳的人員充實到窗口工作,同時提升窗口工作人員待遇
一是從工資方面根據(jù)窗口工作的勞動強(qiáng)度,提升工資
二是給予窗口工作人員更多晉升的機(jī)會
……
關(guān)于窗口服務(wù)質(zhì)量及人員設(shè)置的有關(guān)思考

收費(fèi)窗口是集團(tuán)公司形象窗口,通過窗口服務(wù)搭建起與用戶溝通、交流的平臺,是集團(tuán)公司的第一形象,其服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響用戶對集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量的整體評價。提升服務(wù)質(zhì)量和合理的設(shè)置收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)也提升服務(wù)的關(guān)鍵,隨著近年來城市居民人口的增加,收費(fèi)窗口工作人員設(shè)置不夠合理,人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)不夠全面,制約了收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展,影響了**集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量和效率。
一、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題
(一)服務(wù)質(zhì)量還有待加強(qiáng)監(jiān)督。窗口的服務(wù)
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大廳或者是**營業(yè)所繳納費(fèi)用。
(三)人員結(jié)構(gòu)性的問題。一是人員年齡結(jié)構(gòu)偏大。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在45歲以上的工作人員6人,占到現(xiàn)有人員的30%,存在的問題:一是身體原因,因為女同志的生理情況,45歲上女同志容易因為更年期期間的過于激動的脾氣和用戶發(fā)生爭執(zhí),同時因為老花眼導(dǎo)致在收費(fèi)過程中因速度過慢而被用戶的投訴。二是接受新鮮事物比較慢。目前營銷系統(tǒng)會因工作和用戶的需求不斷的升級,需要工作人員能快速的適應(yīng)工作節(jié)奏,但是年齡偏大的員工普遍不愿意接受新的事物或者是接受起來偏慢。
(四)人員配置問題。目前除了**營業(yè)所節(jié)假日不上班外,其他城區(qū)內(nèi)的營業(yè)所節(jié)假日都要照常營業(yè)。執(zhí)行的都是倒班制,除**大廳的人員基本保障之外,**、**營業(yè)所都還有人員缺口,為了保障工作人員都能夠正常的休假,現(xiàn)在采取的措施就是,營業(yè)所的負(fù)責(zé)人要坐柜收費(fèi),月底的時關(guān)閉一個窗口。負(fù)責(zé)人坐柜的弊端:一是影響月初對用戶的分流,從工作職責(zé)上來說,負(fù)責(zé)人是需要在大廳內(nèi)對前來繳費(fèi)的用戶進(jìn)行分流,并引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù),但是因為人員不足,負(fù)責(zé)人在月初最忙的時候就必須坐柜才能滿足用戶繳費(fèi)的需求。二是會導(dǎo)致其他的工作人員業(yè)務(wù)技能不全面。為了合理排班,賬務(wù)清晰,負(fù)責(zé)人在坐柜的時候往往會選擇**窗口,時間久了就會導(dǎo)致其他的工作人員對該項業(yè)務(wù)生疏。另外,網(wǎng)點(diǎn)還會受到人員流動、病休、懷孕、產(chǎn)假等原因造成的階段性、臨時性緊缺。
二、改進(jìn)、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的建議
(一)窗口人員要堅持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),做到“一快、二感、三心”。即:收費(fèi)的速度要快;說話和氣給人親切感,辦事認(rèn)真給人信任感;收費(fèi)要細(xì)心,回答咨詢要耐心,微笑服務(wù)要真心。要養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣,必須在思想意識會上把自己置身于服務(wù)者的位置,這樣才能再收費(fèi)過程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi),才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度,才能自覺做好服務(wù)工作,為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個良性的氛圍。
(二)窗口人員要時時 ……(未完,全文共1606字,當(dāng)前僅顯示1020字,請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于窗口服務(wù)質(zhì)量及人員設(shè)置的有關(guān)思考》