市煙草局創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌經(jīng)驗交流材料

目錄/提綱：……
一、品牌名稱響亮鮮明，內(nèi)涵豐富
二、品牌創(chuàng)建規(guī)劃具體，措施扎實
（一）建立一個流程
（二）建立兩項機制
一是建立滿意度調(diào)查和評價機制
（三）抓住三支隊伍
（四）打通四條宣傳渠道
四是通過新聞報道與發(fā)放資料進行宣傳
（五）強化五項舉措
1、守法經(jīng)營好
2、亮證規(guī)范好
3、配合程度好
4、誠信待客好
5、店容店貌好
三、品牌創(chuàng)建體系健全，與時俱進
四、品牌創(chuàng)建載體豐富，氛圍濃厚
五、品牌創(chuàng)建創(chuàng)新意識濃厚，成果豐碩
六、品牌創(chuàng)建機制健全，組織得力
七、品牌服務(wù)設(shè)施先進，科學高效
八、品牌服務(wù)形象良好，美譽度高
……

煙草專賣局

為積極踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，深化“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷提高企業(yè)社會形象，自2006年以來，**煙草在**市級機關(guān)工委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在**市局黨組的大力支持下，嚴格按照國家煙草專賣局提出的“節(jié)奏要快，標準要高，工作要實，狀態(tài)要好”的“四要”作風要求，通過不斷改進機關(guān)工作作風，創(chuàng)新服務(wù)方法，改進服務(wù)質(zhì)量，積極打造服務(wù)品牌，取得了較好的社會效益與經(jīng)濟效益。2009年，在**市煙草系統(tǒng)組織的踐行“兩個至上”綜合績效考評中獲得了縣（市）局第一的好成績，在**市委組織的目標責任制考核中獲得了垂直管理部門第三的好成績。

一、品牌名稱響亮鮮明，內(nèi)涵豐富

從2006年起，**煙草局就以**煙草行業(yè)“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念著力打造“滿意工程”服務(wù)品牌；2007年-2008年，又以“國家利益至上、消費者利益至上”為指導(dǎo)，著力打造“至上真情樂萬家”的服務(wù)品牌，通過三年的打造
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體系，著力加強了“江海同舟行”服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，取得了較好的創(chuàng)建成效，目前“江海同舟行”服務(wù)品牌已在**煙草員工和卷煙零售戶中生根發(fā)芽。

二、品牌創(chuàng)建規(guī)劃具體，措施扎實

為了推動“江海同舟行”這一品牌的創(chuàng)建，**煙草局認真制定了《“江海同舟行”服務(wù)品牌建設(shè)實施方案》，著力通過統(tǒng)一思想、全面實施、考核提升三個階段樹立“江海同舟行”服務(wù)品牌形象，通過進一步規(guī)范營銷配送服務(wù)、專賣服務(wù)管理、機關(guān)服務(wù)，確�！皠�(chuàng)”牌工作有章可循，科學合理。

（一）建立一個流程

以標準化為抓手，重新修訂、完善了營銷配送服務(wù)、專賣管理服務(wù)、機關(guān)服務(wù)等各類服務(wù)標準與流程，進而實現(xiàn)了用標準化來制定流程化，用流程化來促進標準化的目的。

（二）建立兩項機制

一是建立滿意度調(diào)查和評價機制。通過分層分批組織專人深入基層、客戶，以座談會、問卷調(diào)查、電話隨訪的形式開展，及時發(fā)現(xiàn)在訪銷、配送及辦證、執(zhí)法等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，為責任追究提供詳實的資料，并且通過服務(wù)品牌知曉度、客戶滿意度、意見建議等，作為服務(wù)品牌創(chuàng)建成效的評價依據(jù)，不斷調(diào)整改進。

二是建立責任追究機制，對在滿意度調(diào)查中暴露出的問題進行調(diào)查核實后按照**市局（公司）下發(fā)的《員工手冊》中的懲處規(guī)定，對相關(guān)責任人進行處罰，并加以通報。進一步加大末位淘汰和崗位交流的力度。

（三）抓住三支隊伍

打造服務(wù)品牌，關(guān)鍵在人。**煙草局以“構(gòu)建和諧煙草”為主題，抓住專賣與營銷、辦公室后勤這三支隊伍，運用“以人為本”的品牌創(chuàng)建理念，尊重人、關(guān)心人、愛護人、激勵人、培育人；組建起營銷配送服務(wù)、專賣管理服務(wù)、機關(guān)保障服務(wù)三個服務(wù)團隊，分別由客戶服務(wù)科、專賣監(jiān)督管理科、綜合辦公室牽頭。通過多途徑的宣傳教育，讓團隊每位成員，對“江海同舟行”服務(wù)品牌的深刻內(nèi)涵充分理解，培養(yǎng)員工樹立“一切服務(wù)市場，共鑄服務(wù)品牌”的觀念，逐漸形成后臺服務(wù)前臺、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)客戶、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、商業(yè)服務(wù)工業(yè)、下游服務(wù)上游、企業(yè)服務(wù)社會的工作氛圍。服務(wù)團隊的合力效應(yīng)得到充分發(fā)揮。

（四）打通四條宣傳渠道

一是開通滿意服務(wù)熱線，向社會公布滿意服務(wù)熱線的號碼，做到有專人接聽、記錄齊全、答復(fù)明確；對接聽人不能處理的問題，實行首問負責制，在規(guī)定的時限內(nèi)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并由接聽人回復(fù)，直至滿意。

二是在**外網(wǎng)開辟宣傳專欄，以論壇的形式出現(xiàn)在群眾面前，讓群眾對煙草行業(yè)的過去、現(xiàn)在及未來有一個全面的了解，并可以隨時發(fā)表自己的意見和建議，以此促進**煙草工作作風的改進。

三是開通金葉通短信平臺，定期以短信群發(fā)的形式，向客戶及消費者宣傳煙草專賣法律法規(guī)，及時傳達行業(yè)最新信息，達到宣傳、教育的效果。

四是通過新聞報道與發(fā)放資料進行宣傳。兩年來，通過省局網(wǎng)站、**動態(tài)、**煙草報、**煙草報以及本局（分公司）網(wǎng)站、簡報等著力強化了品牌宣傳工作，取得了較好的成效。2009年，共在各類新聞媒體發(fā)表關(guān)于“江海同舟行”服務(wù)品牌創(chuàng)建的宣傳報道30多篇，其中，機關(guān)工委轉(zhuǎn)發(fā)3篇。在此基礎(chǔ)上，采取發(fā)放宣傳資料、張貼宣傳標貼的形式，在全市6000多戶零售戶中進行了宣傳。

（五）強化五項舉措

一是關(guān)注弱勢_，踐行煙草行業(yè)“兩個至上”的行業(yè)價值觀，維護消費者利益，關(guān)注弱勢_利益和真誠服務(wù)客戶，促進卷煙零售終端建設(shè)。對全市轄區(qū)各經(jīng)營戶 ……（未完，全文共5506字，當前僅顯示1934字，請閱讀下面提示信息。收藏《市煙草局創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌經(jīng)驗交流材料》）