聯(lián)通分公司2010年度行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、以誠信服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，狠抓行風(fēng)建設(shè)
二、繼續(xù)加強(qiáng)專項服務(wù)規(guī)范的推廣
（一）落實(shí)糾風(fēng)工作，狠抓營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)
（二）對營銷人員的培訓(xùn)
（三）標(biāo)準(zhǔn)化支局的檢查
三、抓好跟蹤回訪，解決客戶投訴的“熱點(diǎn)難點(diǎn)”問題
（一）抓好跟蹤回訪，保證服務(wù)質(zhì)量
（二）認(rèn)真受理處理客戶投訴，協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)注的“熱點(diǎn)難點(diǎn)”問題
四、全面落實(shí)省公司行風(fēng)建設(shè)工作指導(dǎo)意見，切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作
……
中國聯(lián)通**市分公司行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

2010年以來，**聯(lián)通在**市分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)及員工的共同努力下，以黨的十七大精神和“三個代表”的思想為指針，進(jìn)一步深化行風(fēng)建設(shè)工作，堅決糾正企業(yè)內(nèi)部存在的扯皮推委等問題。根據(jù)**市分公司關(guān)于行風(fēng)及服務(wù)工作的總體部署，牢固樹立“讓客戶放心地選擇我”的服務(wù)理念，迅速轉(zhuǎn)變觀念，將原有單一的監(jiān)督管理職能，逐步向營銷管理一體化的新思路邁進(jìn)，緊緊圍繞行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作目標(biāo)，以提高企業(yè)經(jīng)營效益和綜合競爭力為核心，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，全力推行三個專項服務(wù)規(guī)范，采取規(guī)范化、差異化、個性化相結(jié)合，強(qiáng)化服務(wù)支撐保障體系，狠抓行風(fēng)建設(shè)，改善和提高服務(wù)水平，以行風(fēng)建設(shè)的深入開展和服務(wù)水平的不斷提高促進(jìn)企業(yè)各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們主要做好以下幾個方面的工作：

一、以誠信服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，狠抓行風(fēng)建設(shè)

我們從整頓和規(guī)范企業(yè)的自身行為入手，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)
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及時進(jìn)行修改。做到持續(xù)改進(jìn)，縮短業(yè)務(wù)受理時限，既方便客戶，又提高工作效率，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達(dá)到優(yōu)質(zhì)，使行風(fēng)建設(shè)在窗口單位得到具體體現(xiàn)。

我公司營業(yè)廳是綜合營業(yè)廳，幾年來，多次被省、市公司評為先進(jìn)單位、文明窗口。在其優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)上，今年公司又下大力量繼續(xù)完善營業(yè)廳的各項功能，改變單一受理的被動模式，使之成為業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶參與的互動平臺，極大地方便了客戶，得到廣大客戶的認(rèn)可。營業(yè)廳根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙程度增設(shè)流動引導(dǎo)員，由引導(dǎo)員及時疏導(dǎo)客戶，從而大大提高了業(yè)務(wù)受理能力和工作效率。公司隨時抽查營業(yè)廳的各項規(guī)范服務(wù)情況，及時通報獎優(yōu)罰劣，起到了推動作用。

（二）對營銷人員的培訓(xùn)

為提高入戶營銷服務(wù)人員的對外服務(wù)水平，為行風(fēng)建設(shè)工作奠定良好的基礎(chǔ)，我公司相繼舉辦兩期重點(diǎn)針對營銷人員的培訓(xùn)。在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我公司還針對對外服務(wù)工作中出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)、新問題，結(jié)合糾風(fēng)工作實(shí)施方案，制定工作制度，創(chuàng)新工作載體，加大考核力度，有針對性地組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計劃、培訓(xùn)時有筆記、培訓(xùn)后有考核，從源頭和制度上推動行風(fēng)建設(shè)的深入開展。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化支局的檢查

為推進(jìn)行風(fēng)工作向全市農(nóng)村支局延伸，為確�；顒拥拈_展，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，帶領(lǐng)相關(guān)人員一道，對農(nóng)村支局進(jìn)行不定期的明查暗訪，對各支局的營業(yè)廳資費(fèi)、對外服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等環(huán)節(jié)進(jìn)行了徹底的檢查。并及時通報檢查情況，對檢查中出現(xiàn)的問題，分析原因，提出限期整改，對整改后仍然差的支局給予相應(yīng)的處罰，同時追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

三、抓好跟蹤回訪，解決客戶投訴的“熱點(diǎn)難點(diǎn)”問題

（一）抓好跟蹤回訪，保證服務(wù)質(zhì)量

今年，公司回訪中心立足本職工作，對全市裝、移、修機(jī)客戶，寬帶客戶及小靈通客戶進(jìn)行全面回訪，在回訪的同時，還將客戶的意見、建議及時反饋到公司的相關(guān)部門，成為公司糾風(fēng)工作暢通反映情況的渠道，讓更多的客戶看到整改的成果，感受服務(wù)的規(guī)范，體會企業(yè)的關(guān)懷。我們將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題設(shè)專人處理，并比照客戶投訴進(jìn)行嚴(yán)肅處理和考核。為通信服務(wù)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)提供了可持續(xù)的監(jiān)督保障。在回訪中只要客戶不滿意，事無巨細(xì)，我們都要想盡一切辦法，做好客戶的工作，最終達(dá)到客戶滿意。通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮短了公司與客戶的距離，使更多客戶了解通信業(yè)務(wù)、熟知通信業(yè)務(wù)、使用通信業(yè)務(wù)，對通信公司產(chǎn)生依賴感、信任感，使更多的通信業(yè)務(wù)使用者成為我們通信公司的忠誠客戶。

（二）認(rèn)真受理處理客戶投訴，協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)注的“熱點(diǎn)難點(diǎn)”問題。

我們認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針政策和通信各項規(guī)章制度的同時，發(fā)揮監(jiān)督、查辦、協(xié)調(diào)、答復(fù)投訴客戶的作用，保證客戶投訴渠道暢通，強(qiáng)化督辦作用，嚴(yán)格各項考核制度，根據(jù)省、市公司對行風(fēng)工作的具體部署，對責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行處罰，有效地減少了有理由投訴的發(fā)生，壓縮了投訴率。

四、全面落實(shí)省公司行風(fēng)建設(shè)工作指導(dǎo)意見，切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作。

為進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作深入開展，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，打造通信服務(wù)品牌，我公司根據(jù)上級公司行風(fēng)建設(shè)工作指導(dǎo)意見精神，在全市范圍內(nèi)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，對照措施，逐條落實(shí)。教育員工增強(qiáng)法制意識，加強(qiáng)自律，依法開展市場競爭活動，并不斷完善有關(guān)互聯(lián)互通等各項工作制度，工作流程， ……（未完，全文共2778字，當(dāng)前僅顯示1766字，請閱讀下面提示信息。收藏《聯(lián)通分公司2010年度行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)》）