通信公司營業(yè)部服務創(chuàng)新經(jīng)驗材料

目錄/提綱：……
一、零三四服務創(chuàng)新夯根基
第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業(yè)務
二、落實精細管理、把簡單留給客戶
四是強化服務細節(jié)，對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務需要，提供幫助服務
五是限時服務，正常情況下辦理一筆業(yè)務時間分鐘，等待辦理業(yè)務時限分鐘
三、掌握牢固業(yè)務知識，服務廣大移動客戶
四、熱心開展公益活動，創(chuàng)建一流服務環(huán)境
……

　　服務創(chuàng)新常青的生命之樹
　　沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業(yè)就沒有生命力。分公司一直以來把服務作為企業(yè)的生命，把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務目標，不斷創(chuàng)新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現(xiàn)客戶品牌之間服務的差異化、服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升營業(yè)部的服務水平。
　　一、零三四服務創(chuàng)新夯根基
　　在通信業(yè)日益競爭的今天，服務在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展，急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念�！傲悖摹钡姆⻊绽砟�，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務理念包含了三個內涵：
　　第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業(yè)務。
　　第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。
　　第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務，在與用戶交
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略777字，正式會員可完整閱讀）……　
復雜工”進行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產環(huán)節(jié)進行壓縮組合。
　　從開戶到停開機、業(yè)務辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業(yè)務進行流程簡化。先后分別對解鎖類、補卡類、業(yè)務變更類、過戶類、繳費類、報表類、證件類、其他類等大類流程進行簡化、壓縮。
　　簡化流程標準：正常業(yè)務一臺清，限時受理完畢；異常業(yè)務中基本業(yè)務由值班經(jīng)理當場處理完畢；技術性業(yè)務，例如小區(qū)計費錯誤等限小時解決，并當場回復客戶；
　　簡化流程的具體內容包括解鎖類、補卡類、過戶類、夢網(wǎng)類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。
　�、惨浴啊狈⻊諡橹骶�，落實服務規(guī)范
　　“簡單服務”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務�；诖�，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務性質及特點，我們提出了“服務”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日，小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客戶的業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理；任何地點，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務，即各類可以提供的移動業(yè)務。通過進一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務要求和服務規(guī)范，增強客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時重點落實好前臺服務規(guī)范，一是服務禮儀，嚴格按照“”服務規(guī)范落實相關要求，突出體現(xiàn)“五心”服務；二是“首問負責制”，從迎賓到業(yè)務受理，嚴格執(zhí)行“一臺清”；三是落實業(yè)務記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業(yè)務進行詳細登記，并按照回復客戶的時限要求，提前回復客戶；四是強化服務細節(jié)，對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務需要，提供幫助服務。五是限時服務，正常情況下辦理一筆業(yè)務時間分鐘，等待辦理業(yè)務時限分鐘。
　�、臣訌姺⻊湛己�，確保各項服務內容落到實處。
　　為了確保各項服務內容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客戶”活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核，把營業(yè)廳服務質量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務質量的壓力貫穿到每個生產環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節(jié)在落實上有據(jù)可依，我們把每個營業(yè)員每一天每一個服務細節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接一、待二、招呼三等等十余項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務考核成績（見附表四）。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“”服務內容進行考核，每個月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內容認知度、客戶經(jīng)理認知度進行抽查并打分。同時對客戶經(jīng)理執(zhí)行“”服務情況通過抽查以及客戶投訴進行監(jiān)控。這些均于其績效掛鉤。
　�、匆愿唵蔚氖侄巍⒏庇^的服務，創(chuàng)造“客戶驚喜”。
　　根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務。在“三八”節(jié)來臨之際，為集團單位女聯(lián)系人、女領導上門贈送化妝品進行慰問；進入暑期，在前臺擺放降溫藥品；在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國一些傳統(tǒng)節(jié)日來臨時發(fā)送祝福短信等等。同時制作并印制《小幫手》小冊子，內容函蓋移動各類業(yè)務簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯(lián)系方式等，另外，根據(jù)不同消費階層，如工薪階層、學生、個體戶、高級主管、機關領導等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細、貼心服務來創(chuàng)造客戶驚喜。
　　通過開展把“簡單留給客戶”活動，有效提高了服務效率，服務水平明顯提升，通過調查，前臺辦理業(yè)務效率提高了以上，月份與月份各廳業(yè)務量相比增長了，客戶認知度增強了一倍。
　　三、掌握牢固業(yè)務知識，服務廣大移動客戶。
　　定期學習《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業(yè)務時，員工們能及時總結經(jīng)驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業(yè)務流程，極大提高了辦業(yè)務的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時間， ……（未完，全文共4321字，當前僅顯示2183字，請閱讀下面提示信息。收藏《通信公司營業(yè)部服務創(chuàng)新經(jīng)驗材料》）