區(qū)委常委、宣傳部長(zhǎng)在區(qū)文明熱線“96110”工作推進(jìn)會(huì)上的講話

目錄/提綱：……
一、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，提高文明熱線處理工作的抽查滿意度
二、完善流程，加強(qiáng)督查，提高投訴問題的辦結(jié)率
一是完善工作流程
二是明確辦結(jié)時(shí)限
三是嚴(yán)格責(zé)任追究
三、形成合力，提高效率，提高群眾的滿意率
一是要相互協(xié)作配合
二是要整合各類資源
三是避免推諉扯皮
四是做好解釋工作
……
在青白江區(qū)文明熱線“96110”工作推進(jìn)會(huì)上的講話

區(qū)委常委、宣傳部長(zhǎng)
（2011年11月7日）

同志們：
今天這次會(huì)議是區(qū)委、區(qū)政府同意召開的。剛才區(qū)創(chuàng)建辦通報(bào)了全區(qū)開展成都文明熱線“96110”的工作情況，從面上看，我們這項(xiàng)工作，實(shí)際上是不盡人意的。特別是滿意率只有40%，低于全市45個(gè)百分點(diǎn)，存在的問題相當(dāng)突出。今天召開這個(gè)會(huì)，主要目的是促進(jìn)這項(xiàng)工作的制度化、規(guī)范化建設(shè)，保證文明熱線反映的問題能夠得到快速有效的解決，充分展示青白江區(qū)在文明城市創(chuàng)建中的措施和成效，保證文明熱線反映的問題能夠得到快速有效的解決，不斷提高對(duì)文明城市創(chuàng)建的參與度和滿意度。
為此，我強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)要求：
一、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，提高文明熱線處理工作的抽查滿
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略518字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
答復(fù)，問題未解決，老百姓會(huì)反復(fù)打熱線。只要是打到市上的96110，就會(huì)轉(zhuǎn)下來，所以這項(xiàng)工作的處置手法一定要專業(yè)。這就是強(qiáng)調(diào)的第一點(diǎn)提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，提高文明熱線處理工作的抽查滿意度。
二、完善流程，加強(qiáng)督查，提高投訴問題的辦結(jié)率。
一是完善工作流程。建立健全記錄、分辦、督辦、反饋等一套工作制度，切實(shí)抓好文明熱線接收，承辦及反饋工作。既要主動(dòng)工作、大膽負(fù)責(zé)，又不能自作主張、超越權(quán)限。
二是明確辦結(jié)時(shí)限。一定要按照“急事急辦，特事特辦”的要求，迅速、及時(shí)、認(rèn)真地予以處理，不得無故拖延。從收到辦件到作出答復(fù)，時(shí)間限定三天。對(duì)一些暫時(shí)無法解決或不符合政策規(guī)定的事項(xiàng)，一定要向投訴人耐心解釋和說明，要切實(shí)做到“事事有交代，件件有著落”，力爭(zhēng)辦結(jié)率和群眾滿意都達(dá)到100%。
三是嚴(yán)格責(zé)任追究。區(qū)創(chuàng)建辦、區(qū)委目督辦、區(qū)政府目督辦要及時(shí)收集、分析和綜合熱線工作開展情況，建立投訴問題庫。對(duì)各單位承辦事項(xiàng)的落實(shí)情況要實(shí)行跟蹤督辦，至少每月匯總一次，同時(shí)要建立一個(gè)向區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的制度。對(duì)工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)效果好的要通報(bào)表彰，對(duì)存在問題處理不力、服務(wù)態(tài)度不端正，致使出現(xiàn)反復(fù)投訴的現(xiàn)象，要及時(shí)查明原因，認(rèn)定責(zé)任，堅(jiān)定實(shí)行追責(zé)問責(zé)。這項(xiàng)工作是市委市政府的大事，市上也會(huì)不定期通報(bào)，和文明城市創(chuàng)建一樣，請(qǐng)大家高度重視。
三、形成合力，提高效率，提高群眾的滿意率。
文明熱線直接面向老百姓，是一項(xiàng)民生工程。如果熱線反映的問題處理不好就會(huì)以小見大，可能影響這個(gè)地方的民生，甚至影響一個(gè)區(qū)的發(fā)展和穩(wěn)定。為此，各相關(guān)部門：
一是要相互協(xié)作配合。文明熱線涉及面廣，工作量也相當(dāng)大，相關(guān)區(qū)級(jí)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和駐區(qū)企事業(yè)單位一定要相互協(xié)作，密切配合，共同做好熱線的辦理工作。
二是要整合各類資源。文明熱線涉及方方面面，比如新聞宣傳，熱線一開通也強(qiáng)調(diào)要正面引導(dǎo)，但是老百姓一定是優(yōu)先關(guān)心自己切身的問題，所以怎樣來宣傳引導(dǎo)？規(guī)劃、建設(shè)、城管等部門怎樣結(jié)合本職工作和實(shí)際開展的項(xiàng)目來做好熱線的回復(fù)工作？還有些窗口行業(yè)，怎樣結(jié)合？怎樣改進(jìn)？都會(huì)有整合資源的問題。另外，文明創(chuàng)建當(dāng)中的文明院落整治、城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理以及信訪、維穩(wěn)、群眾工作等等可能都與熱線有關(guān)。老百姓只要有一點(diǎn)不滿意，就會(huì)打這個(gè)熱線，所以務(wù)必要整合資源。
三是避免推諉扯皮。很多工作，地域、部門（包括職能部門），要準(zhǔn)確定位很難。區(qū)創(chuàng)建辦會(huì)盡量根據(jù)大家的職能來分發(fā)、分辦，但也可能有不妥當(dāng)或不清楚的地方。希望大家接到辦件的時(shí)候，要按照收文負(fù)責(zé)制的原則，第一時(shí)間處置，特別一些職能交叉的問題。如果有太多的推諉扯皮就會(huì)浪費(fèi)大量處置問題的時(shí)間。所以，凡是某一個(gè)單位不能單獨(dú)完成的問題，一定要及時(shí)反饋給區(qū)創(chuàng) ……（未完，全文共2290字，當(dāng)前僅顯示1456字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《區(qū)委常委、宣傳部長(zhǎng)在區(qū)文明熱線“96110”工作推進(jìn)會(huì)上的講話》）