銀行客戶流失原因及對(duì)策

銀行客戶流失原因及對(duì)策

摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶的個(gè)性化要求越來(lái)越高，客戶流失現(xiàn)象更加頻繁。各銀行在所能提供業(yè)務(wù)基本無(wú)差異的情況下，向客戶提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)便成為了防止客戶流失的有利武器。
關(guān)鍵詞：銀行；服務(wù)；客戶；質(zhì)量。
經(jīng)濟(jì)全球化的步伐日益加速，科學(xué)技術(shù)、信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展等種種因素使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。科學(xué)技術(shù)的高速展直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，一種新技術(shù)的運(yùn)用可能為企業(yè)創(chuàng)造出明星產(chǎn)品，也可能讓企業(yè)的傳統(tǒng)產(chǎn)品被迫退出市場(chǎng)；隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，消費(fèi)者更容易獲得滿足同一類(lèi)需求的不同產(chǎn)品、服務(wù)的信息，這有利于消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)比，從而優(yōu)化購(gòu)買(mǎi)決策，這在一定程度上也使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。不
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絕對(duì)多數(shù)的普通儲(chǔ)戶的利益，普通儲(chǔ)戶是銀行生存的根基。如果銀行不盡快規(guī)范和完善服務(wù)，勢(shì)必大量流失客戶。服務(wù)是銀行的一個(gè)較大的缺陷，柜臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)等也存在較多問(wèn)題，例如，銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間是8：30到18:00可當(dāng)客戶8:30到銀行辦理業(yè)務(wù)，往往會(huì)以銀行需要整理賬目或是押款車(chē)未到而被推遲。而當(dāng)你17:30到銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)等了十幾分鐘，營(yíng)業(yè)人員卻喊到：“后邊的別等了，再辦一個(gè)就下班了”，這些問(wèn)題都表明了銀行的服務(wù)存在很多缺陷，營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度都有待提高，否則這些問(wèn)題都將成為客戶流失的重要因素。
服務(wù)缺陷是導(dǎo)致銀行業(yè)客戶流失的主要因素，因此，為了保留住企業(yè)的高價(jià)值客戶，我覺(jué)得可以從以下方面入手。首先應(yīng)該在實(shí)踐中不斷的摸索現(xiàn)有服務(wù)制度的缺陷，力求建立科學(xué)合理的服務(wù)制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行。柜員要對(duì)每一項(xiàng)規(guī)定，每一個(gè)制度，都要認(rèn)真解讀，認(rèn)真落實(shí)，并且時(shí)刻以制度為準(zhǔn)繩來(lái)規(guī)范約束自身服務(wù)行為，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。其次，為了提高服務(wù)質(zhì)量獲得顧客滿意，要進(jìn)一步提高柜臺(tái)人員的素質(zhì)，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，在提供服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，服務(wù)人員要主動(dòng)，真誠(chéng)的為客戶服務(wù)，使客戶在體會(huì)到親切的同時(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感和歸屬感。柜臺(tái)服務(wù)人員在服務(wù)顧客的過(guò)程當(dāng)中要流露真情，以真情換取客戶的真心，盡自己最大的努力為客戶排憂解難，最終樹(shù)立良好的企業(yè)形象，獲取社會(huì)的贊譽(yù)。柜臺(tái)服務(wù)人員要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要用心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的一言一行要多留心、多揣磨。
完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量?jī)H是保留現(xiàn)有客戶的措施之一，要真正做到保留住現(xiàn)有客戶，挽回流失的高價(jià)值客戶，僅靠提高服務(wù)的質(zhì)量是不夠的。企業(yè)還有必要對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)定位，即將客戶分為最有價(jià)值客戶、二級(jí)客戶和負(fù)值客戶，對(duì)不同的客戶制定不同的目標(biāo)和戰(zhàn)略，對(duì)于最有價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)該盡可能鎖定并發(fā)展，因?yàn)槭ヒ晃缓诵挠钥蛻粼斐傻膿p失是十位新客戶都無(wú)法彌補(bǔ)的。對(duì)于二級(jí)客戶，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)獲取未實(shí)現(xiàn)的潛在價(jià)值，即關(guān)心怎樣才能增大該類(lèi)客戶所帶來(lái)的收入。對(duì)于負(fù)值客戶企業(yè)應(yīng)該選擇性放棄，即把自己不盈利的客戶變成另一家銀行的不盈利客戶。最終，忠誠(chéng)的客戶贏了，投機(jī)取巧者轉(zhuǎn)向了愿意用盈利性客戶來(lái)補(bǔ)貼他們的機(jī)構(gòu)。
總之，為了防止客戶的流失，銀行必須建立牢固的客戶關(guān)系網(wǎng)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。建立牢固的客戶關(guān)系網(wǎng)，銀行要認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有利益就沒(méi)有關(guān)系，但沒(méi)有信任做保證，客戶是不會(huì)相信利益的，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代，各個(gè) ……（未完，全文共2243字，當(dāng)前僅顯示1426字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行客戶流失原因及對(duì)策》）