供電公司供電服務(wù)投訴管理辦法

目錄/提綱：……
（一）公司監(jiān)察部負(fù)責(zé)投訴事件涉及單位或個(gè)人違規(guī)違紀(jì)的處理
（二）公司思政部部負(fù)責(zé)媒體、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控及相關(guān)的投訴信息收集
（三）公司相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)承辦相應(yīng)投訴事件
一、投訴總體情況
……二、投訴分析
……三、改進(jìn)及整改建議
……四、下一步工作計(jì)劃
……

廣德供電公司供電服務(wù)投訴管理辦法
（試行）

第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)供電服務(wù)投訴管理，完善內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，改善供電服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，特制定本辦法。
第二條 本辦法所指的供電服務(wù)投訴是指客戶針對(duì)供電質(zhì)量、供電服務(wù)、市場(chǎng)行為等所產(chǎn)生的不滿和抱怨，并通過網(wǎng)絡(luò)、來電、來信、來訪等方式表示訴求的事件。
第三條 供電服務(wù)投訴堅(jiān)持多渠道受理和首問負(fù)責(zé)制,實(shí)施歸口管理、分級(jí)管理和閉環(huán)管理。
第四條 供電服務(wù)投訴管理工作必須堅(jiān)持實(shí)事求是，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，依據(jù)國網(wǎng)公司、省公司有關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)。
第五條 本辦法適用于廣德供電公司。
第二章 職責(zé)分工
第六條 公司營銷部是公司供電服務(wù)投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)供電服務(wù)投訴的歸口建檔和業(yè)務(wù)分派，負(fù)責(zé)投訴處理的協(xié)調(diào)、督辦、回訪和
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待查。
第四章 投訴處理與答復(fù)
第十七條 承辦部門可根據(jù)客戶投訴事件所在區(qū)域轉(zhuǎn)具備管轄權(quán)的對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)直接進(jìn)行調(diào)查處理。
第十八條 公司營銷部調(diào)查處理的投訴事件，形成調(diào)查處理意見后，在一個(gè)工作日內(nèi)以電話、走訪等形式聯(lián)系客戶征求意見，并將調(diào)查處理意見和客戶意見一并報(bào)公司承辦部門。
第十九條 承辦部門根據(jù)調(diào)查處理意見和客戶意見，以電話、復(fù)信、走訪等形式答復(fù)客戶投訴處理結(jié)果。
第二十條 承辦部門應(yīng)在接到投訴受理單5個(gè)工作日將調(diào)查處理、答復(fù)客戶情況書面反饋公司營銷部。
第五章 投訴歸檔與回訪
第二十一條 承辦部門應(yīng)將投訴辦理材料提交公司營銷部歸檔。材料包含：投訴受理單、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料、投訴分析報(bào)告和整改措施、答復(fù)客戶情況等。
第二十二條 公司營銷部應(yīng)在收到承辦部門投訴辦理材料2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并根據(jù)投訴辦理及回訪情況提出審核意見，對(duì)于審核未通過的投訴退回承辦部門重新處理。
第二十三條 投訴檔案的保存和管理，應(yīng)嚴(yán)格按照公司檔案管理和b_m工作的有關(guān)規(guī)定辦理，做到資料齊全、裝訂整齊。
第二十四條 公司營銷部半年內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行跟蹤回訪，征求客戶意見和建議。
第六章 投訴管理
第二十五條 公司各級(jí)營業(yè)場(chǎng)所必須對(duì)外公示電監(jiān)會(huì)投訴電話12398、供電服務(wù)熱線95598、公司投訴電話（0563）6058005，6058080，公開投訴程序、渠道及處理時(shí)限。
第二十六條 各供電所應(yīng)加強(qiáng)營業(yè)廳投訴渠道管理，營業(yè)廳意見簿、意見箱應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，每日收集整理客戶投訴，營業(yè)廳意見簿必須實(shí)行編號(hào)管理。
第二十七條 投訴處理應(yīng)嚴(yán)格遵守b_m制度，切實(shí)保護(hù)投訴人的合法權(quán)利，對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為，按照重大服務(wù)質(zhì)量事故嚴(yán)肅處理，構(gòu)成違紀(jì)的，由有關(guān)部門按規(guī)定給予紀(jì)律處分，直至解除勞動(dòng)合同。
第二十八條 公司受理的重大投訴事件，應(yīng)于1個(gè)小時(shí)內(nèi)向上級(jí)主管部門匯報(bào)。重大投訴事件包括影響范圍較大、可能造成惡劣影響的投訴事件以及政府部門、電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)、新聞媒體等直接轉(zhuǎn)辦的越級(jí)投訴事件（見附件3）。
第二十九條 陽光公司、客服中心應(yīng)按月統(tǒng)計(jì)分析本單位受理投訴情況，并匯于次月3日前上報(bào)至公司公司營銷部（見附件4）。
第七章 考核與責(zé)任追究
第三十條 供電服務(wù)投訴管理納入供電企業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)考核。
第三十一條 供電服務(wù)投訴情況納入企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核，并按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
第三十二條 供電服務(wù)投訴涉及違規(guī)違紀(jì)行為的，由監(jiān)察部門按照有關(guān)規(guī)定處理。
第八章 附則
第三十三條 本辦法由廣德供電公司營銷部負(fù)責(zé)解釋。
第三十四條 本辦法自發(fā)布之日起施行。







附件1：






附件2：
廣德供電公司供電服務(wù)投訴受理單
編號(hào)：
投訴來源 受理時(shí)間
投訴人姓名 地址
聯(lián)系方式 聯(lián)系電話1 聯(lián)系電話2
電子郵箱
投訴內(nèi)容
擬辦意見
領(lǐng)導(dǎo)批示



處理結(jié)果










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