畢業(yè)論文開題報(bào)告書：顧客滿意對顧客忠誠的影響研究—基于服務(wù)行業(yè)的為例

大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文
開題報(bào)告書

院 系：工商管理學(xué)院

專 業(yè)：市場營銷

論文題目：
顧客滿意對顧客忠誠的影響研究—基于服務(wù)行業(yè)的為例

問題提出：當(dāng)今人們追求的不止是物質(zhì)生活且越來越重視精神上的享受，所以企業(yè)和學(xué)術(shù)界不斷的在研究著怎樣讓顧客滿意并且達(dá)到行為上的忠誠，因此顧客滿意和顧客忠誠是人們一直熱論著的話題，雖然二者的關(guān)系不斷的被研究再研究，但顧客滿意對顧客忠誠到底有什么影響呢？這就是本文所研究的方向。

選題意義：在現(xiàn)今進(jìn)行顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)研究有著重要的意義，這關(guān)系著一個企業(yè)的發(fā)展趨勢，本論文參考了很多顧客滿意與顧客忠誠的文獻(xiàn)，然而研究他們之間的關(guān)系的很多，但關(guān)于顧客滿意對顧客忠誠的影響研究的卻很少。本文參考整理文獻(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外研究的只有兩者之間的關(guān)系或是帶水而過的點(diǎn)
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意的顧客并不都是忠誠的顧客。第四章結(jié)論得出了滿意會帶來哪些忠誠、在怎樣的條件下帶來忠誠、在什么情況下帶不來忠誠。第五章就是提出和總結(jié)了一些給企業(yè)的管理啟示。最后就是參考文獻(xiàn)和致謝。

論文綜述
第一、本文對顧客滿意和顧客忠誠的定義和區(qū)別進(jìn)行了整理。首先在
學(xué)術(shù)界的諸多學(xué)者們給顧客滿意有了各種定義，但始終都沒一個統(tǒng)一的界定，本研究對顧客滿意做出了綜合的整理，并認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者在購買選擇產(chǎn)品過程中，由于產(chǎn)品本身的屬性、價值；售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度或周邊的環(huán)境等影響，給消費(fèi)者的一種心理反應(yīng)和評價、判斷態(tài)度。顧客忠誠也有很多不同的定義，然而整合后本文得出顧客忠誠是顧客在較長的一段時間內(nèi)，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不斷高頻率的重復(fù)購買或不受其他因素的影響而保持選擇偏好，甚至將該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)視為唯一的選擇傾向。第二、本論文論述了顧客滿意與顧客忠誠在定義、價值上都有著明顯的區(qū)別，然而在美國B2B信息提供商Walker Information在五大通信行業(yè)部門服務(wù)的“通信服務(wù)行業(yè)顧客忠誠度報(bào)告”調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與顧客忠誠二者的關(guān)鍵性區(qū)別可用這樣一個事實(shí)來說明：沒有一個被調(diào)查的通信行業(yè)企業(yè)敢說自己的客戶哪怕只有一半是忠誠的，但幾乎所有通信行業(yè)的企業(yè)都聲稱自己的客戶滿意度至少達(dá)到75%�？梢钥闯�，滿意并不等于忠誠。最后本論文再用滿意程度和忠誠類型來區(qū)別開來兩者和衡量預(yù)測來區(qū)別。第三、影響顧客忠誠的因素很多，顧客滿意只是其中之一，但不是惟一的決定因素，顧客滿意會直接影響顧客忠誠的形成。另有間接的顧客滿意感會通過顧客的情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感，間接地影響顧客的忠誠感。顧客滿意是促成顧客忠誠的一個必要條件而非充要條件。有一點(diǎn)在學(xué)術(shù)界研究形成了共識，就是顧客滿意是影響顧客忠誠最重要的因素，顧客滿意驅(qū)動顧客忠誠。根據(jù)以往研究中滿意對忠誠的影響，本研究主要側(cè)重于滿意一定會帶來忠誠。本論文主要研究了顧客滿意直接影響顧客忠誠；在銷售過程中滿意對忠誠的影響；顧客_的滿意對忠誠的影響；在雙因素理論中滿意對忠誠的影響等。

論文安排
時間 任務(wù)安排
2011、11~2011、12 確定論文方向
收集資料
確定論文題目方向
文獻(xiàn)收集
文獻(xiàn)閱讀、摘要
2012.1.1~2012.1.15 列出提綱
文獻(xiàn)精讀
整理文獻(xiàn)目錄
2012.1.16~2012.2 論文初稿撰寫

參考文獻(xiàn)
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5、范秀成，鄭秋瑩，姚唐，穆 ……（未完，全文共3248字，當(dāng)前僅顯示1641字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文開題報(bào)告書：顧客滿意對顧客忠誠的影響研究—基于服務(wù)行業(yè)的為例》）