畢業(yè)論文：心流體驗(yàn)與顧客滿意提升—以游戲營銷為例

目錄/提綱：……
一、引言
二、心流體驗(yàn)定義及模型
（一）心流體驗(yàn)的定義
（二）心流體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br>（三）心流體驗(yàn)的產(chǎn)生條件
三、顧客滿意理論及模型
（一）顧客滿意的定義
（二）顧客滿意模型
四、心流體驗(yàn)對顧客滿意的影響
五、管理啟示
六、結(jié)論、不足、優(yōu)點(diǎn)、未來研究方向
……
心流體驗(yàn)與顧客滿意提升
——以游戲營銷為例
畢業(yè)論文：心流體驗(yàn)與顧客滿意提升—以游戲營銷為例

摘要：隨著科技的日益更新和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也成了人們生活中不可缺少的娛樂消遣方式，隨之產(chǎn)生的游戲產(chǎn)業(yè)也在快速發(fā)展，這使得商家意識到顧客變得更注重精神享受層面，本文主要是通過對心流體驗(yàn)的定義和現(xiàn)有的研究理論模型，進(jìn)一步結(jié)合顧客滿意度的定義和影響因素更深一步去分析兩者之間的關(guān)系，從而探究得出心流體驗(yàn)對顧客滿意的提升的管理啟示，并將其應(yīng)用于游戲營銷方面，增加顧客的心流體驗(yàn)，提升顧客滿意度。
關(guān)鍵詞：心流體驗(yàn)；游戲；顧客滿意
Abstract：With the increasingly update and development of science and technology, the application of the Internet also become essential to life recreation way, the associated game industry is rapidly developing, it makes sense to the customer more merchants pay attention to mental enjoyment level, this paper is mainly through the center of the e*perience of the definition and flow of the e*isting research theory
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夠直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，一直是許多企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要手段。本課題將通過對“心流體驗(yàn)”和顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行研究，從企業(yè)出發(fā)營造一種“心流體驗(yàn)”的消費(fèi)者滿足需求的環(huán)境，以此提高顧客滿意度。
二、心流體驗(yàn)定義及模型
（一）心流體驗(yàn)的定義
心流體驗(yàn)最早是由美國心理學(xué)家Mihaly Cskszentmihalyi（1977)提出的，他認(rèn)為：“當(dāng)我們面臨一個(gè)挑戰(zhàn)——在體育、藝術(shù),或者日常活動的生活中，我們沉浸其中。這種我們享受技能和挑戰(zhàn)相配合所獲得的感覺，我稱之為“心流”�！彼谄洹渡男牧鳌分袑懙剑骸啊牧鳌[含的意義,就是許多人形容自己表現(xiàn)最杰出時(shí)那份水到渠成、不費(fèi)吹灰之力的感覺,也就是運(yùn)動家所謂的‘處于巔峰’,藝術(shù)家及音樂家所說的‘靈思泉涌’”。 不久，Mihaly和他的研究團(tuán)隊(duì)指出，只有當(dāng)挑戰(zhàn)和技能達(dá)到一定的水平，才能產(chǎn)生心流體驗(yàn)。當(dāng)高技能面對高挑戰(zhàn)時(shí)，人們不僅是享受的時(shí)刻，而且這也同時(shí)可以提升其的學(xué)習(xí)能力，增加了他們在這個(gè)過程中獲得的自尊，體驗(yàn)者很可能就是為了得到這種心流體驗(yàn)的感受，愿意付出更大的代價(jià)。Trevino和Webster (1992)用四個(gè)特征綜合描述:控制（control）,關(guān)注（attention）, 好奇（curiosity）, 和內(nèi)在的興趣（intrinsic interest）。但是這沒有很清晰的解釋這四個(gè)詞的來由，如何用來定義心流，又或者他們是更好的認(rèn)為是其先行詞或后果。后來Donna L Hoffman和Thomas P Novak (1996)首次將流體驗(yàn)的概念運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航行為,并論述了流體驗(yàn)在瀏覽互聯(lián)網(wǎng)期間的特點(diǎn): (1) 與計(jì)算機(jī)交互活動產(chǎn)生一系列無縫反應(yīng); (2) 本質(zhì)上令人愉快; (3) 伴隨著自我意識的喪失; (4) 自我強(qiáng)化刺激。當(dāng)為了體驗(yàn)到心流狀態(tài)，消費(fèi)者投入一項(xiàng)活動時(shí)，他們必須理解在他們的技巧和這項(xiàng)活動的挑戰(zhàn)之間相匹配，且他們的技巧和挑戰(zhàn)必須要達(dá)到一定的高水平。
基于對Hoffman和Novak等的研究，近幾年國內(nèi)外的專家都對心流進(jìn)行了研究，包括：王新新和陳潤奇（2010）對國外有關(guān)流體驗(yàn)定義及其構(gòu)成維度的研究進(jìn)行了總結(jié), 并重點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下流體驗(yàn)的概念、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者流體驗(yàn)的影響因素以及流體驗(yàn)對網(wǎng)絡(luò)購物的影響三個(gè)方面梳理了網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的流體驗(yàn)研究，得出流體驗(yàn)顯著正向影響消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物意愿和重復(fù)購買意愿；陳潔、叢芳、康楓（2009）從“心流體驗(yàn)”視角探索影響在線消費(fèi)者購物行為的因素，研究表明網(wǎng)站設(shè)計(jì)維度、表現(xiàn)維度、消費(fèi)者自身維度和網(wǎng)站內(nèi)容維度都會顯著影響在線消費(fèi)者心流體驗(yàn), 從而導(dǎo)致消費(fèi)者增加無計(jì)劃的購買數(shù)量以及增強(qiáng)重復(fù)購買的意愿。在多數(shù)發(fā)表的期刊、博士論文，“心流體驗(yàn)”對于心理學(xué)的研究主要是集中在教育和網(wǎng)購的運(yùn)用上，對于營銷領(lǐng)域的研究很少。國內(nèi)學(xué)者對“Flow”的定義各有不同——心流體驗(yàn)、流暢體驗(yàn)、涌流體驗(yàn)、流體驗(yàn)、生命的心流、神迷、沉浸等。本文主要還是采用“心流體驗(yàn)”此意作為研究“心流體驗(yàn)”是如何提升顧客的滿意度”。
（二）心流體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br>心流三通道模型2（Novak等人，1997）是基于Mihaly的關(guān)于技能和挑戰(zhàn)的心流體驗(yàn)定義建立起來的，該模型認(rèn)為個(gè)體所感知到的技能水平與外在活動的挑戰(zhàn)性相符合是引發(fā)心流體驗(yàn)的關(guān)鍵，即只有技能和挑戰(zhàn)性呈平衡狀態(tài)時(shí)，個(gè)體才可能完全融入活動，并從中獲得心流體驗(yàn)。這個(gè)模型嘗試闡述了關(guān)于高低技能和高低挑戰(zhàn)之間的任何可能性組合。早期的三通道模型的描述中就包括了不同程度的技能和挑戰(zhàn)的組合，當(dāng)所擁有的低技能面對高挑戰(zhàn)時(shí)，人更多表現(xiàn)的是焦慮，反之，則表現(xiàn)厭煩的狀態(tài)。由于外在活動是不斷變化發(fā)展的，也即個(gè)體所從事活動的復(fù)雜度會不斷增加，因此，為了維持心流體驗(yàn)，個(gè)體就必須不斷發(fā)展出新的技巧來應(yīng)對新挑戰(zhàn)，這也導(dǎo)致個(gè)體的身心得到不斷的發(fā)展。




















圖 1 三通道模型（Nakamura, 2002）
后來由Ellis、 Voelkl、Morris（1994）、LeFevre、Nakamura、Wells（1988) 發(fā)現(xiàn)，低技能與低挑戰(zhàn)性所呈現(xiàn)的平衡狀態(tài)不僅無法讓個(gè)體獲得Flow體驗(yàn)， 反而會使個(gè)體產(chǎn)生無興趣感。進(jìn)一步說，四通道模型存在四種可能性：外在的高水平挑戰(zhàn)和個(gè)體的高技能水平相結(jié)合時(shí)會使個(gè)體產(chǎn)生心流體驗(yàn)；外在的低挑戰(zhàn)水平和個(gè)體的低技能水平相結(jié)合時(shí)則會出現(xiàn)冷漠體驗(yàn)；外在低挑戰(zhàn)水平和個(gè)體的高技能水平相結(jié)合時(shí)會感到厭煩；外在的高挑戰(zhàn)水平和個(gè)體的低技能水平相結(jié)合時(shí)會產(chǎn)生焦慮。29













圖2 四通道模型（Novak, 2008）
后來學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，該模型仍然存在一些缺點(diǎn)：如它沒有說明如何評估挑戰(zhàn)和技能，也沒有對所謂的高挑戰(zhàn)水平和高技能水平進(jìn)行明確定義，另外挑戰(zhàn)與技能的平衡到底如何操作。將自然的四通道模型拓展為八個(gè)通道模型(Massimini，1988; Carli、Ellis、Voelkl，1994),增加了中等水平的技能和面臨的挑戰(zhàn),并指出四個(gè)另外的渠道:激發(fā)、控制、休閑和擔(dān)心。當(dāng)外在挑戰(zhàn)過高時(shí)，它有可能不會對個(gè)體造成焦慮，個(gè)體反而會出現(xiàn)一種無所謂的覺醒狀態(tài)；同樣當(dāng)外在挑戰(zhàn)只是稍大于個(gè)體的能力時(shí)，個(gè)體也可能不會產(chǎn)生焦慮體驗(yàn)，只是出現(xiàn)擔(dān)憂等心理體驗(yàn)；當(dāng)個(gè)體的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他所面臨的挑戰(zhàn)時(shí)，個(gè)體能毫不費(fèi)力地應(yīng)對挑戰(zhàn)，就可能不會產(chǎn)生厭煩體驗(yàn)，而是產(chǎn)生輕松感和控制感等心理體驗(yàn)。因此，八通道模型在某種程度上比前面的兩 ……（未完，全文共12871字，當(dāng)前僅顯示3062字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：心流體驗(yàn)與顧客滿意提升—以游戲營銷為例》）