畢業(yè)論文：商業(yè)銀行客戶服務(wù)的管理

目錄/提綱：……
一、研究背景3
二、商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要性4
三、現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題6
四、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在問題的原因分析9
五、提高我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理水平11
一、研究背景
二、商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要性
三、現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題
四、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在問題的原因分析
五、提高我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理水平
……
畢業(yè)論文：商業(yè)銀行客戶服務(wù)的管理

目 錄
摘要 2
一、研究背景 3
二、商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要性 4
1.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是聯(lián)系老客戶與潛在客戶的橋梁 4
2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 5
3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的奇效良方 5
三、現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題 6
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營情況存在眾多問題 6
2.商業(yè)銀行排隊(duì)難問題越來越嚴(yán)重 7
3.網(wǎng)上銀行利用率低下 8
4.客戶忠誠度低是商業(yè)銀行面臨的難題 8
四、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在問題的原因分析 9
1.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不佳與排隊(duì)難的原因分析 9
2.網(wǎng)上銀行存在的問題分析 10
3.我國商業(yè)銀行客戶忠誠度低的原因分析 10
五、提高我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理水平 11
1.加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理 11
2.針對(duì)排隊(duì)難的管理方案 12
3.發(fā)展網(wǎng)上銀行的管理辦法 13
4.樹立良好服務(wù)理念，制定良好服務(wù)制度 14
5.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 15
6.售后服務(wù)管理 15
參考文獻(xiàn)......................................................................................................................17

商業(yè)銀行客戶服務(wù)的管理

摘要
客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。商業(yè)銀行
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1059字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
rcial the common needs of the bank.

Key words:service,commercial bank,service quality,customer service management
一、研究背景
隨著生產(chǎn)力的提高、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、社會(huì)財(cái)富的增多、人口數(shù)量的增長，社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)有了迅速的發(fā)展，它為金融業(yè)的發(fā)展提供了廣闊空間，也提出了更高要求。金融市場的快速開放、外資商業(yè)銀行的涌入，及國內(nèi)商業(yè)銀行面對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型條件下對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度的提升，使商業(yè)服務(wù)競爭越來越激烈。近年來，我國商業(yè)銀行發(fā)展很迅速，可是商業(yè)銀行在門店數(shù)量增加的同時(shí)，它們服務(wù)水平的提高并非那么讓人滿意。銀行的競爭主要表現(xiàn)在規(guī)模的競爭、價(jià)格的競爭和服務(wù)水平的競爭三種。實(shí)踐表明：規(guī)模競爭優(yōu)勢和價(jià)格競爭優(yōu)勢都不會(huì)堅(jiān)持太久，容易導(dǎo)致粗放經(jīng)營和價(jià)格戰(zhàn)。然而服務(wù)水平的競爭優(yōu)勢則表現(xiàn)了銀行本質(zhì)，是銀行市場競爭的絕對(duì)優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是銀行生存與發(fā)展的根本。前幾年招商銀行聘請了世界著名的AC尼爾森公司針對(duì)招商銀行市場競爭力進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，客戶選擇招行的最根本原因是其優(yōu)良的客戶服務(wù)。下面是零點(diǎn)調(diào)查公司于2006年就中國內(nèi)地商業(yè)銀行客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查：
 　經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)最方便的銀行： 中國工商銀行
 　環(huán)境最舒適的銀行：招商銀行
 營業(yè)時(shí)間最科學(xué)的銀行：招商銀行
 　基礎(chǔ)設(shè)施最齊全的銀行：招商銀行
 業(yè)務(wù)辦理最快的銀行：招商銀行
 　接待最熱情的銀行：招商銀行
 　最受客戶歡迎的網(wǎng)上銀行：招商銀行
 　自助柜員機(jī)最方便的銀行：中國工商銀行
 　費(fèi)用最合理的銀行：招商銀行

客戶覺得最需要改進(jìn)的服務(wù)：
 　排隊(duì)時(shí)間太久 87.3％
 　服務(wù)態(tài)度太差 76.4％
 　繳費(fèi)業(yè)務(wù)不夠方便 31％
 　費(fèi)用不合理 23％
 　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布不科學(xué) 16％

銀行顧客的服務(wù)期望和實(shí)際感受的對(duì)比：
期望 實(shí)際感受
只要想取錢，就能輕松找到網(wǎng)點(diǎn) 通常是走了好幾個(gè)路口后才能找到
辦理業(yè)務(wù)時(shí)一米黃線區(qū)內(nèi)沒有其他人 其他人在看著我數(shù)錢或輸密碼
一到銀行就能夠辦手續(xù) 經(jīng)常是要排隊(duì)等半天
有簡單明了的業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)宣傳單寫得太復(fù)雜，看不懂
二十四小時(shí)我都能找到我的銀行 在我有空時(shí)銀行已經(jīng)關(guān)門了
在銀行關(guān)門后可以隨時(shí)到ATM機(jī)取錢 取款機(jī)里沒錢
銀行是我值得信賴的理財(cái)機(jī)構(gòu) 銀行關(guān)注的是如何把服務(wù)推銷給我
銀行在新技術(shù)方面比較成功 技術(shù)出問題了我們只好等著
由以上調(diào)查結(jié)果顯示，我國商業(yè)銀行在客戶服務(wù)方面還存在許多問題，做好客戶服務(wù)，滿足客戶需求已經(jīng)成為商業(yè)銀行的首要任務(wù)。

二、商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要性
客戶服務(wù)管理是所有商業(yè)銀行都必需要面對(duì)的問題，銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)對(duì)其生存與發(fā)展產(chǎn)生極其重要的影響。

1.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是聯(lián)系老客戶與潛在客戶的橋梁
良好的客戶服務(wù)是聯(lián)系舊客戶與潛在客戶的紐帶。有一個(gè)廣告詞這樣寫道：“新客天天有，老客天天來”，其實(shí)說的就是潛在客戶與老客戶。商業(yè)銀行內(nèi)部信息顯示：商業(yè)銀行中20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，這20%的客戶就是優(yōu)質(zhì)客戶。麥肯錫公司的有關(guān)調(diào)查表明：在中國，商業(yè)銀行的表現(xiàn)更明顯，只有4%的客戶就為銀行創(chuàng)造了80%的收益。大型企業(yè)集團(tuán)、跨國公司、中外合資企業(yè)、外商獨(dú)資企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)等等是我國法人的高端客戶；還有那些工作穩(wěn)定、收入穩(wěn)定和受過高等教育的個(gè)人就是銀行個(gè)人客戶的高端客戶。商業(yè)銀行要為每一位客戶建立一個(gè)科學(xué)的個(gè)性化的服務(wù)檔案，并利用數(shù)據(jù)庫為客戶提供各種個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以求盡可能滿足客戶需求使其滿意并建立良好的口碑。在客戶群中建立良好的服務(wù)口碑是銀行吸引新客戶的最佳途徑，這需要銀行以高質(zhì)量的客戶服務(wù)為后盾。商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)經(jīng)過老客戶的口碑，傳播到潛在客戶，就會(huì)產(chǎn)生非常積極的作用，潛在客戶就很有可能成為其新客戶。銀行優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)經(jīng)過長期的、持之以恒的表現(xiàn)，可以形成極具吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而能夠吸引更多的潛在客戶。

2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
金融危機(jī)以來，商業(yè)銀行的新客戶開發(fā)與老客戶保留的競爭越來越激烈，尤其是老客戶的保留。在競爭過程中過度的金融創(chuàng)新手段使銀行和老客戶都蒙受了重大的損失，怎樣減少老客戶的流失已成為了各大銀行越來越突出的問題。
如今，服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行競爭的重要手段，想防止客戶流失，很重要的一點(diǎn)就是要以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)，讓客戶滿意，只有這樣才可能挽回客戶叛離的心，取得客戶的信任。剛開始因?yàn)榉⻊?wù)不好，最后客戶叛離了，改善了服務(wù)以后又重新找到了客戶，客戶也重新回到企業(yè)，這一切的改變都是需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不單單是通過產(chǎn)品質(zhì)量就能達(dá)到的。優(yōu)質(zhì)的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶，是防止客戶流失的最佳屏障。吸引一個(gè)新客戶要比留住一個(gè)老顧客多花5-7倍的代價(jià)，所以用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住老顧客是非常重要并且有價(jià)值的。

3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的奇效良方
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠留住更多的客戶，有助于實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，而客戶的忠誠度每提高5%，利潤就至少會(huì)增加25%。忠誠的客戶是 ……（未完，全文共12500字，當(dāng)前僅顯示2973字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：商業(yè)銀行客戶服務(wù)的管理》）