畢業(yè)論文：客服專員壓力與壓力管理的研究

本 科 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文）

題目：客服專員壓力與壓力管理的研究

學(xué) 院 工商管理學(xué)院
專 業(yè) 人力資源管理專業(yè)
屆 別 二零一二屆

摘 要


現(xiàn)階段客服工作是為公司產(chǎn)品銷售提供輔助與服務(wù)，是一項(xiàng)延伸服務(wù)。有助于滿足客戶的額外需求以及完善公司產(chǎn)品的性能。同時(shí)，客戶服務(wù)有很大一部分是為公司品牌的宣傳服務(wù)�，F(xiàn)階段企業(yè)對(duì)待客服工作的管理還有很多不足之處，本論文針對(duì)國(guó)內(nèi)客服人員的壓力源和人力資源管理中存在的問(wèn)題，從企業(yè)、個(gè)人、政府三個(gè)方面提出一些針對(duì)性的建議。希望能夠?qū)τ诰徑饪头ぷ魅藛T的工作壓力有一定的應(yīng)用價(jià)值，從而使得整個(gè)客服行業(yè)的管理者對(duì)客服員工的壓力管理給與高度重視，促使整個(gè)客服行業(yè)更加穩(wěn)健快速的發(fā)展。


關(guān)鍵詞：客服專員， 壓力管理，情緒管理


Abstract

Customer service work is the product sales for the company to provide assistance and services and an e*tension of service at this stage. Contribute to meet customer needs and improve the additional products performance. At the same time, customer service is a significant part for the company brand publicity services. Compared with the foreign domestic work there are
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略1191字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
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4.2.2工作中客服員工的壓力管理改進(jìn)方法 13
4.2.3企業(yè)辭退對(duì)待客服人員的改進(jìn)辦法 15
4.3政府對(duì)于客服員工壓力的維護(hù)與監(jiān)管的加強(qiáng)與完善 16
4.3.1企業(yè)辭退對(duì)待客服人員的改進(jìn)辦法 16
4.3.2政府采取的監(jiān)管措施加強(qiáng)與完善 16
5 結(jié)語(yǔ) 18
參考文獻(xiàn) 19
致 謝 20

1 引言

客戶服務(wù)關(guān)系管理已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可或缺的一部分。奧武報(bào)告曾指出，客戶服務(wù)中心在策略上十分重要，未來(lái)甚至更加重要，因?yàn)槠髽I(yè)通過(guò)它直接面對(duì)客戶�？头行氖穷櫩透惺芷髽I(yè)價(jià)值的中心，同時(shí)也是企業(yè)收集客戶數(shù)據(jù)和市場(chǎng)情報(bào)中心，還是維護(hù)顧客中心的忠誠(chéng)度的中心。[1]
由于國(guó)內(nèi)客服發(fā)展缺乏規(guī)范性，對(duì)于一線客服來(lái)講，工作本身的枯燥單一和繁重、高壓力的工作環(huán)境，同時(shí)在顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求不再局限于產(chǎn)品的本身的前提下，客服人員在嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)工作安排和工作流程，同時(shí)要對(duì)于公司的產(chǎn)品了如指掌，同時(shí)公司買家的投訴情緒的第一承擔(dān)者，甚至是無(wú)理的騷擾，所有的這些都給很多客服人員帶來(lái)了很大壓力。大多數(shù)的顧客是有問(wèn)題或者說(shuō)有情緒的時(shí)候才會(huì)找到客服，客服首先就成了顧客的出氣筒和發(fā)泄的地方，很可能會(huì)受到言語(yǔ)的傷害，甚至是精神上的傷害，屬于高壓力工作崗位。高壓力意味著高離職率。因此，客服行業(yè)要保持員工的穩(wěn)定，尤其是穩(wěn)定優(yōu)秀員工的難度越來(lái)越大，由于電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，客服中心逐漸普及，所以企業(yè)在發(fā)展硬件設(shè)施吸引人才的同時(shí)，必須關(guān)注客服人員壓力的管理，提高客服人員的，降低不必要的人才流失�，F(xiàn)階段的客戶服務(wù)中心和客服人員正處在一個(gè)快速發(fā)展膨脹的時(shí)代，發(fā)展必將存在問(wèn)題，客服人員的各項(xiàng)工作壓力的相繼出現(xiàn)，意味著客服的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順�？头䥺T工壓力的解決問(wèn)題日漸成為客服部門甚至是企業(yè)重視的主要問(wèn)題。

2 我國(guó)現(xiàn)階段客服人員界定與壓力源分析
2.1 客服專員的界定
所謂客服是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，而承擔(dān)客戶服務(wù)的主體就是客服專員，籠統(tǒng)地說(shuō)，客服專員的工作職責(zé)就是通過(guò)電話，郵件等方式對(duì)客戶疑問(wèn)建議做出回答受理。
隨著電子信息技術(shù)和時(shí)代的進(jìn)步，客服工作的內(nèi)容也隨著發(fā)生日新月異的變化，客服專員不再是傳統(tǒng)的坐席服務(wù)，而是向高素質(zhì)高科技的新型客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。現(xiàn)階段客服專員按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務(wù)類兩大類客戶服務(wù)內(nèi)容。銷售類客戶服務(wù)主要承擔(dān)客戶開(kāi)發(fā)、電話銷售、訂單服務(wù)等銷售職能,事務(wù)類客戶服務(wù)則主要承擔(dān)接聽(tīng)來(lái)電、處理投訴、接受訂單等事務(wù)處理職能。[2]
2.2 客服專員的壓力源
通過(guò)上文只是籠統(tǒng)地了解現(xiàn)階段客服在一個(gè)大的人力資源管理環(huán)境中的地位以及現(xiàn)狀。并不能具體體現(xiàn)客服員工所面臨的壓力是什么？來(lái)自哪里？以下通過(guò)工作內(nèi)容，員工情緒，經(jīng)濟(jì)與職業(yè)晉升，員工健康、四個(gè)方面入手分析客服專員的壓力源：
2.2.1 工作內(nèi)容
客服工作量大而瑣碎，工作量大意味長(zhǎng)時(shí)間的工作，客服的工作制度一般采取三班制，每6小時(shí)為一工作時(shí)間段，中間幾乎休息時(shí)間，長(zhǎng)時(shí)間從事緊張而又單調(diào)的工作，同時(shí)客戶服務(wù)的不確定性因素很高，導(dǎo)致無(wú)法確定固定的工作份額，同時(shí)部門人員不穩(wěn)定經(jīng)常導(dǎo)致工作量增加。[3]
客服的工作內(nèi)容單調(diào)而簡(jiǎn)單，做太多重復(fù)的事情，同時(shí)對(duì)于銷售類客服而言，高付出低回報(bào)的電話營(yíng)銷成效很大程度上打擊了客服工作的積極性，低的工作回報(bào)率讓客服覺(jué)得工作無(wú)意義。因此，現(xiàn)階段客服的工作內(nèi)容主要存在工作量大和無(wú)意義感最主要的兩大問(wèn)題。
2.2.2 員工情緒
情緒問(wèn)題是客服員工最主要的工作壓力來(lái)源之一�？头䥺T工在與客服溝通過(guò)程中往往遭遇各種情緒上的問(wèn)題。主要是以下三種情況：
① 遇到不好溝通的客戶，客服人員向其解釋問(wèn)題后還不能理解，需要多次訴說(shuō)，導(dǎo)致客服人員失去耐心，服務(wù)熱情度和主動(dòng)性下降。
② 遇到情緒激動(dòng)的投訴客戶，脾氣態(tài)度不好，甚至是侮辱謾罵。
③ 經(jīng)常接到騷擾電話，內(nèi)容侵犯客服人員隱私，讓客服人員極其反感。[4]
客服人員在工作中要考慮道客人的需求和顧及企業(yè)的利益，既要尊重客人也要維護(hù)自己的尊嚴(yán)，很多客服員工經(jīng)常面臨這樣的兩難選擇。造成客服情緒上的極大壓力
2.2.3 經(jīng)濟(jì)與職業(yè)晉升
廣州2011年八大熱招職業(yè)排行及薪酬報(bào)告中�？头䦟T的需求僅次于市場(chǎng)銷售，排在第二位，企業(yè)針對(duì)客服專員的薪資結(jié)構(gòu)是底薪加高提成的薪酬政策。其收入水平甚至不如市場(chǎng)銷售人員 [5]客服專員普遍反應(yīng)其經(jīng)濟(jì)壓力較大，基本工資低于其他職業(yè)的前提下，加上業(yè)績(jī)考評(píng)，缺乏規(guī)范與科學(xué)，大多數(shù)的企業(yè)的考評(píng)都只從接聽(tīng)的電話數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、顧客滿意度三個(gè)方面進(jìn)行，高業(yè)績(jī)?nèi)Q于高頻的接聽(tīng)電話，決定了極大的工作壓力。同時(shí)顧客滿意度有著很大的主觀性與不確定性，比如心情不好的顧客會(huì)不考慮任何因素給差評(píng)。
研究表明，國(guó)內(nèi)呼叫中心一線員工的年齡在22歲到32歲之間，遠(yuǎn)低于國(guó)外呼叫中心從業(yè)人員的年齡。這源于國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力市場(chǎng)現(xiàn)狀與呼叫中心行業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)等多種原因。這種情況至少短期內(nèi)不會(huì)有大的改變。也就是說(shuō)，對(duì)多數(shù)人來(lái)講呼叫中心很難成為她一生的職業(yè)歸宿。[6]現(xiàn)階段大多數(shù)企業(yè)對(duì)于客服的定義只是營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已，而客服專員是一個(gè)永遠(yuǎn)成不了將軍的士兵�？头䦟T既無(wú)法引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己的理想，職業(yè)晉升模糊。
2.2.4 員工健康
對(duì)于客服專員的健康問(wèn)題主要總結(jié)為以下三個(gè)方面：
① 工作任務(wù)的持續(xù)性
長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)注同一事情會(huì)導(dǎo)致活動(dòng)水平下降，注意力和記憶力等知覺(jué)功能有所降低，甚至對(duì)心理造成負(fù)擔(dān)，有可能出現(xiàn)心理紊亂，如幻聽(tīng)、幻視等。[7]對(duì)于客服中心的工作人員來(lái)說(shuō)，他們平時(shí)工作量大且基本維持在姿勢(shì)，員工的身體、咽喉、耳膜都受到極大的損害，甚至產(chǎn)生職業(yè)病，有的員工對(duì)接電話產(chǎn)生恐懼感
② 睡眠的缺失
睡眠缺失對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，無(wú)論是聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)還是體感刺激，錯(cuò)誤率都隨時(shí)間的增加而上升，工作效率普遍下降。睡眠缺失使人產(chǎn)生脫漏現(xiàn)象，警覺(jué)性降低、反應(yīng)時(shí)延長(zhǎng)；另外，實(shí)驗(yàn)證明缺乏睡眠的人整個(gè)認(rèn)知任務(wù)的表現(xiàn)下降。[8]客服專員受輪班制的限制，所以員工必將無(wú)法按照正常的時(shí)間睡眠。不正常的睡眠，累積起來(lái)就會(huì)降低工作效率和 ……（未完，全文共14066字，當(dāng)前僅顯示3346字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：客服專員壓力與壓力管理的研究》）