物業(yè)管理站創(chuàng)建服務示范窗口工作匯報

目錄/提綱：……
一、強化員工培訓，打造一支過硬員工隊伍
1、強化宣傳貫徹，使服務理念入腦入心
2、大力實施員工培訓，提升隊伍綜合能力
一是制定學習制度和員工培訓計劃，建立健全學習考核制度與激勵機制
3、強化職業(yè)道德建設，提高員工職業(yè)素養(yǎng)
二、強化制度完善，建立一套科學服務體系
1、健全管理制度，提升服務水平
2、完善服務標準流程，提高工作有序化水準
3、加強監(jiān)督考核，保證服務質(zhì)量向好
三是班組內(nèi)部工作互相監(jiān)督，互相打分考核
三、強化落實執(zhí)行，創(chuàng)建一個和諧溫馨小區(qū)
1、落實首問責任制
2、推行走動式服務
3、堅持做好延時服務
4、積極開展延伸服務
二是積極開展社區(qū)文化活動
四、著手細微，真情服務，“三優(yōu)”服務初顯成效
1、物業(yè)服務優(yōu)質(zhì)
2、居住環(huán)境優(yōu)質(zhì)
3、生活條件優(yōu)質(zhì)
……
物業(yè)管理站創(chuàng)建服務示范窗口工作匯報


尊敬的各位領(lǐng)導：
********第**生活小區(qū)占地面積****萬m2，共有住宅樓****棟，居民*****戶。管理站現(xiàn)有員工**名，平均年齡**歲。管理站下設物業(yè)管理班、保潔班、秩序維護班，主要承擔本小區(qū)住戶的日常事務接待、求助處理、信息溝通、環(huán)境保潔、小區(qū)秩序維護以及商業(yè)網(wǎng)點和外租商戶管理等工作。
自公司啟動服務示范窗口創(chuàng)建以來，管理站進一步深化“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，按照活動整體安排部署和要求，樹立服務示范窗口創(chuàng)建推動服務水平整體提升的思想，堅持“理念樹人，培訓育人，團隊融人，制度管人”的思路，強化服務理念的貫徹，加大員工培訓力度，加強團隊建設，完善服務標準制度流程，提高管理站員工的整體服務意識和服務水平，推動了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，將管理站建成了礦區(qū)服務事業(yè)部對外展示物業(yè)服務的名片。我們的主要做法是通過“三強
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務技能，推動服務水平的提高，做到了“培訓育人”。
3.強化職業(yè)道德建設，提高員工職業(yè)素養(yǎng)。管理站緊貼公司中心工作和重點工作，以“對居民負責、為居民服務、受居民監(jiān)督、讓居民滿意”為主題，以服務居民、恪盡職守為主要內(nèi)容，以精神追求高尚、職業(yè)操守良好、居民群眾滿意為目標，深入開展職業(yè)道德建設，促進團隊意識。根據(jù)事業(yè)部、公司深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和優(yōu)質(zhì)服務活動的要求標準，廣泛開展“人人都是物業(yè)形象”大討論活動，強化物管員的責任意識，提高了員工服務的積極性和主動性。堅持開展輪崗，讓物業(yè)管理人員相互熟悉不同崗位工作，不僅提高了員工的綜合素質(zhì)，更增進了相互理解，促進了團隊配合，做到了“團隊融人”。
二、強化制度完善，建立一套科學服務體系
1.健全管理制度，提升服務水平。建立健全首問負責制、限時辦結(jié)制、小區(qū)秩序維護管理等制度，完善《工作人員考核細則》，建立健全“服務承諾制”、“首問責任制”、“限時辦結(jié)制”、“文明服務用語制”、“全方位小區(qū)秩序維護巡查制”，不斷完善“一站式”服務，來電、來訪限時辦結(jié)等工作制度，通過制度的完善，規(guī)范了員工的服務行為。做到了“制度管人”。
2.完善服務標準流程，提高工作有序化水準。編制《物業(yè)管理人員窗口服務應知應會手冊》，提高了服務標準，要求在日常工作中做到熱情接待，微笑服務。員工從個人形象標準入手，對儀容儀表、舉止要求、接聽電話等進行統(tǒng)一規(guī)范，使標準化和規(guī)范化服務進一步得以落實，贏得居民對物業(yè)服務的滿意。
3.加強監(jiān)督考核，保證服務質(zhì)量向好。一是管理站工作人員實行掛牌上崗，并將每名工作人員的服務承諾、責任區(qū)擺在窗口前，設立意見簿、公布24小時投訴電話，建立和完善管理站考核追究制，自覺接受居民監(jiān)督。二是在接待大廳顯著位置將辦理程序、工作職責和標準、業(yè)務流程、服務承諾及收費標準公開上墻，便于公開監(jiān)督。三是班組內(nèi)部工作互相監(jiān)督，互相打分考核。四是進一步完善服務評價體系，進行每天一次服務意見測評、每周聽取一次居民對小區(qū)各方面的建議，每月堅持一次自查自糾，通過嚴格的管理、高效的監(jiān)督，使管理站的工作始終處于有條不紊、井然有序、生機勃勃，高效便民的良好狀態(tài)。
三、強化落實執(zhí)行，創(chuàng)建一個和諧溫馨小區(qū)
1.落實首問責任制。在日常工作中，管理站服務人員，從小區(qū)居民的日常訴求出發(fā)，嚴格落實“首問負責制”。對居民提出的問題或要求，無論是否是自己職責范圍內(nèi)的事，都要給居民一個滿意的答復。對職責范圍內(nèi)的事，首問責任人要在規(guī)定的時限內(nèi)予以辦結(jié)，避免讓居民多跑路或白跑路。對非自己職責范圍內(nèi)的事，首問責任人也要熱情接待，不能一推了之，要根據(jù)居民來訪事由，積極主動引導和聯(lián)系當事人到相應部門辦理，直到辦理完結(jié)。管理站服務人員在接待過程中，始終保持文明有禮、熱情悉心的工作態(tài)度，耐心聽取居民所反映和咨詢的各類問題，做到細心聆聽，認真解答，認真負責地作好接待、服務、受理工作，全力以赴的解民之憂。
2.推行走動式服務。變被動為主動，加強溝通，開展工作需要居民配合，規(guī)范寵物飼養(yǎng)、實施安全宣傳教育等，及時張貼種溫馨提示，告知居民；不定期與特殊居民進行聊天、溝通，全面清楚掌握信息，及時了解居民所需，并及時主動提供服務，堅持開展獻愛心、送溫暖活動 ……（未完，全文共3411字，當前僅顯示1723字，請閱讀下面提示信息。收藏《物業(yè)管理站創(chuàng)建服務示范窗口工作匯報》）