畢業(yè)論文：若干開源CRM系統(tǒng)的比較研究

電子商務(wù)專業(yè)學(xué)位論文
若干開源CRM系統(tǒng)的比較研究
院 系：經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院
專 業(yè)：電子商務(wù)

摘 要

上個世紀(jì)九十年代后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經(jīng)過不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論實(shí)踐方法，CRM正是在這個過程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。一個企業(yè)的銷售業(yè)績與CRM系統(tǒng)的運(yùn)用息息相關(guān)，CRM系統(tǒng)重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使銷售人員、市場推廣人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調(diào)合作，而不是原來的“各自為戰(zhàn)”，成為以“滿足客戶需求”為宗旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。
自2005年中國CRM市場進(jìn)入了發(fā)展初期，開源CRM軟件也像無聲的春雨那般悄悄潛入。開源會讓人們立刻聯(lián)想到“免費(fèi)”這一特點(diǎn)，但是“免費(fèi)”并不是開源產(chǎn)品的全部特性。對于開源的認(rèn)識直接關(guān)系到企業(yè)對待開源軟件的態(tài)度。對中小企業(yè)而言，想要得到發(fā)展就必須尋找以最小成本獲取最大收益的途徑。所以，盡管客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其中起到了不容忽視的作用，但中小企業(yè)在選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時仍然會十分慎重，對成本做出嚴(yán)格的控制。無疑，以“免費(fèi)”面目示人的開源軟件會在選擇之初吸引到更多中小企業(yè)們的矚目，但是開源軟件并非很多企業(yè)所認(rèn)為的完全免費(fèi)，安裝過后就可以一勞永逸。其實(shí)開源軟件是獲取免費(fèi)的源代碼，而安裝過后的升級、故障修復(fù)等等都需要成本進(jìn)行維護(hù)。由于我國的信息化程度與發(fā)達(dá)國家仍存在一定的差距，本論文選取國外十大著名的開源CRM系統(tǒng)進(jìn)行比較研究，以期幫助國內(nèi)中小企業(yè)在選擇開源CRM軟件時可以做出適合自己的、正確的選擇，并且給國內(nèi)正在發(fā)展的開源CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一定的幫助。

關(guān)鍵詞：開源CRM，中小企業(yè)，免費(fèi)，二次開發(fā)



ABSTRACT


I
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ake the strict control. due to Chinas level of information technology in developing countries there are still some gaps, this paper select foreign ten well-known open source CRM system. This paper a comparative study in order to help domestic small and medium enterprises in the choice of open source CRM software can make for their own the right choice, and to the development of open source CRM system vendors will certainly help.

KEYWORDS：open source CRM, SEMS, free, secondary development

目 錄


1緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究意義 2
1.3國內(nèi)外研究進(jìn)展 2
1.3.1開源軟件研究進(jìn)展 2
1.3.2客戶關(guān)系管理軟件的研究進(jìn)展 3
2開源CRM系統(tǒng)的簡介 4
2.1開源的概念 4
2.2開源CRM系統(tǒng)的概念 5
2.3開源CRM的優(yōu)缺點(diǎn) 5
2.3.1開源CRM的優(yōu)點(diǎn) 5
2.3.2開源CRM的缺點(diǎn) 6
2.4開源CRM適合企業(yè)的理由 6
3開源CRM軟件商比較 8
4開源CRM系統(tǒng)軟件比較分析 9
4.1產(chǎn)品特點(diǎn)比較 9
4.2市場應(yīng)用率比較 10
4.3適用對象比較 10
4.4產(chǎn)品功能與維護(hù)成本比較 11
4.5技術(shù)比較 12
5國外開源CRM與國內(nèi)開源CRM系統(tǒng)比較 14
6總結(jié) 16
參考文獻(xiàn) 17
致 謝 18

1緒論
1.1研究背景
CRM概念自1999年從國外被引入中國，2000年發(fā)布第一批國產(chǎn)CRM軟件開始，國內(nèi)的企業(yè)一直購買的是商業(yè)版的CRM軟件。CRM 的具體目標(biāo)可歸結(jié)為“為客戶提供更好的服務(wù)、增加客戶滿意度”，從而在一對一營銷的基礎(chǔ)上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價值。企業(yè)可以通過CRM 系統(tǒng)將客戶在洽談、采購、遞送及服務(wù)方面的信息在各個部門之間共享，集成柜臺、電話、Email、短信等多種渠道收集來的信息，并以此為基礎(chǔ)，對客戶進(jìn)行分析，把客戶的需求進(jìn)行歸納，把客戶的_進(jìn)行劃分，從而針對不同的_采取個性化的服務(wù)，以尋求在長期的發(fā)展中獲得價值。當(dāng)CRM的重要作用被越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，但是中小企業(yè)卻對價格高昂的商業(yè)CRM軟件有心無力，止步在引進(jìn)CRM軟件的范圍之外。由于中小企業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位和作用,世界各國政府和實(shí)業(yè)界越來越關(guān)注中小企業(yè)的發(fā)展。面對激烈的市場競爭,企業(yè)信息化建設(shè)為中小企業(yè)提供了一個新的發(fā)展途徑。中小企業(yè)通過信息化建設(shè),引進(jìn)先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù),對內(nèi)提高工作效率,對外拓展信息渠道,在某種程度上有可能與大企業(yè)進(jìn)行公平競爭。而相對于大企業(yè)來講,中小企業(yè)在信息化建設(shè)特別是在資金和人才方面面臨著很大的困難,因此,有必要應(yīng)用開源CRM系統(tǒng)的低成本和高靈活性幫助中小企業(yè)在國際競爭的浪潮中更好更快發(fā)展下來。
從全球來看，北美是開源CRM系統(tǒng)生產(chǎn)的主工廠，占據(jù)全球開源CRM 軟件的半壁江山。北歐和英國也較發(fā)達(dá)，亞太地區(qū)的發(fā)展程度卻較低。回顧我國情況，CRM從1999年被引入中國，經(jīng)歷了兩年多的理論宣傳、概念普及，到現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始考慮如何有效導(dǎo)入CRM 理念和系統(tǒng)，同時眾多的CRM 系統(tǒng)供應(yīng)商也開始逐步加入全球競爭的行列。2005年中國CRM市場由導(dǎo)入期進(jìn)入了發(fā)展初期，開源CRM軟件猶如無聲的春雨般悄悄潛入，例如SugarCRM（糖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、VtigerCRM（威虎客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）等。本文選取了國外10個有代表性的開源CRM 軟件供應(yīng)商，并對他們的產(chǎn)品進(jìn)行比較分析以幫助中國的中小企業(yè)以及開源CRM系統(tǒng)軟件供應(yīng)商更好更快的成長。展望未來，開源CRM軟件最有資格擔(dān)當(dāng)撬動中國市場、普及CRM應(yīng)用的重任。開源CRM軟件將改變國內(nèi)低端CRM市場的格局，并為中端以上應(yīng)用奠定更廣泛的市場基礎(chǔ)。
1.2研究意義
CRM在2005年以前一直是以商業(yè)軟件的形式出現(xiàn)在國內(nèi)市場上，大型企業(yè)通過與優(yōu)秀的CRM軟件供應(yīng)商合作，以購買的形式獲得服務(wù)。然而對于資金和資源緊缺的中小企業(yè)不得不把資金與資源投入企業(yè)核心競爭力的發(fā)展上，無法有富余的資金購買商業(yè)CRM軟件。同時中小企業(yè)中的技術(shù)人員也無法適應(yīng)商業(yè)CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)用的復(fù)雜程度，對于很多功能企業(yè)根本用不上，造成功能浪費(fèi)。直到2005年，來自國外的一些成熟開源CRM軟件開始悄然進(jìn)入中國市場。開源CRM代碼可以免費(fèi)獲得，并且部署比較簡單。由于本身是開源軟件，通過公開的源代碼，企業(yè)可以清楚知道是否存在“后門”等惡意設(shè)置。開源CRM可以“分享”不同企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，在功能上存在較強(qiáng)的擴(kuò)展性。中型企業(yè)如果有相應(yīng)的技術(shù)人員，就可以利用源代碼，對開源CRM進(jìn)行二次開發(fā)，以開發(fā)出最適合本企業(yè)的CRM軟件系統(tǒng)。但是開源CRM相對于商業(yè)CRM來說仍然面臨市場應(yīng)用水平低的瓶頸，有必要闡明開源CRM軟件的應(yīng)用價值來幫助中小企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和成長，同時國內(nèi)開源CRM系統(tǒng)供應(yīng)商如何學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀的、成熟的開源CRM供應(yīng)商的成功經(jīng)驗(yàn)來打造適合國內(nèi)環(huán)境的開源CRM。

1.3國內(nèi)外研究進(jìn)展
1.3.1開源軟件研究進(jìn)展
開源軟件的英文是Open Source Software，縮寫為OSS，即開放源代碼的軟件或者源代碼可以免費(fèi)得到的軟件。因此，開源軟件具備可免費(fèi)使用以及公布源代碼等主要特征。開源軟件理論最早可以追溯到1983年9月27日Richard Stallma ……（未完，全文共17971字，當(dāng)前僅顯示3232字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：若干開源CRM系統(tǒng)的比較研究》）