醫(yī)院消化內(nèi)科“精細(xì)化”管理動(dòng)員會(huì)典型發(fā)言材料

目錄/提綱：……
一、認(rèn)真查找存在的問(wèn)題
二、深入分析問(wèn)題的原因
三、采取有效措施進(jìn)行整改
一是提高科室工作人員醫(yī)德素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
二是健全規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為
三是優(yōu)化人員設(shè)備配置、提高工作效率，再造服務(wù)流程
……
醫(yī)院消化內(nèi)科“精細(xì)化”管理動(dòng)員會(huì)典型發(fā)言材料

完善內(nèi)鏡檢查流程，提供人性化診療服務(wù)
消化內(nèi)科

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
消化內(nèi)鏡檢查和微創(chuàng)手術(shù)治療是消化內(nèi)科的主要工作之一。近年來(lái)該項(xiàng)工作業(yè)務(wù)量增加較快，但管理方面一直沿用過(guò)去的粗獷式管理方法，因而工作顯得忙亂，患者時(shí)有投訴。如何使內(nèi)鏡檢查和微創(chuàng)治療更加方便快捷，為病人提供的“人性化”服務(wù)，成為我科開(kāi)展精細(xì)化管理的突破口。針對(duì)現(xiàn)狀，科室召開(kāi)專門會(huì)議研究，查找存在的問(wèn)題，分析原因并制
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務(wù)觀念。充分利用科務(wù)會(huì)、交接班、座談會(huì)等形式，組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范，切實(shí)增強(qiáng) “病人至上”的服務(wù)意識(shí)，要求真正做到急病人所急、想病人所想，將“以人為本”的理念內(nèi)化為為患者提供“人性化”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上�？剖疫�將服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度與工作人員個(gè)人的績(jī)效工資掛鉤，以保證精細(xì)化管理中“人性化”服務(wù)落地生根。
二是健全規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為。我們從細(xì)節(jié)著手，修訂了內(nèi)鏡檢查和微創(chuàng)治療管理制度，增加了“杜絕工作人員在檢查過(guò)程中接電話、隨意交談”等條款，避免引起患者的誤解和反感，增加患者的安全感和信任感。設(shè)計(jì)了內(nèi)鏡檢查治療醫(yī)患協(xié)議書，在患者檢查前向其詳細(xì)交代，與患者進(jìn)行有效的溝通，了解并盡量滿足患者的個(gè)性化需求。
三是優(yōu)化人員設(shè)備配置、提高工作效率，再造服務(wù)流程。①取消內(nèi)鏡檢查預(yù)約、減少患者檢查前不必要的環(huán)節(jié)；②延長(zhǎng)有效工作時(shí)間，把過(guò)去只有上午進(jìn)行的胃鏡檢查改為全天胃鏡檢查，使患者當(dāng)日能夠完成檢查；③把內(nèi)鏡微創(chuàng)手術(shù)時(shí)間統(tǒng)一改為周一至周五下午進(jìn)行，避免上午占用胃鏡檢查時(shí)間；④外請(qǐng)專家手術(shù)一般安排在周六或周日進(jìn)行，盡量避免擠占正常工作時(shí)間；⑤合理調(diào)度安排人員和設(shè)備。每天工作的內(nèi)鏡醫(yī)師由2人增加到3-4人、護(hù)理人員由5人增加到8人；⑥新購(gòu)置高清內(nèi)鏡主機(jī)1臺(tái)、高清胃腸鏡6條，以保證每天3-4臺(tái)高清主機(jī)、16條內(nèi)鏡工作；⑦新購(gòu)內(nèi)鏡洗消機(jī)，保證消毒效率和質(zhì)量。
自今年實(shí)施內(nèi)鏡檢查和治療流程再造以來(lái)，患者等待檢查時(shí)間由原來(lái)的2-5天縮短為當(dāng)天基本完成檢查。胃腸鏡檢查和治療工作量平均增加了25%以上，微創(chuàng)手術(shù)量增加了30%，胃鏡室業(yè)務(wù)收入增加了40%以上。第一季度實(shí)現(xiàn)患者零投訴，科室工作人員的績(jī)效工資也有了較大幅度的提高。精細(xì)化管理的結(jié)果，使得內(nèi)鏡室的工作秩序好了，病人滿意度提高了，工作人員干勁大。
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