醫(yī)院消化內(nèi)科“精細化”管理動員會典型發(fā)言材料

目錄/提綱：……
一、認真查找存在的問題
二、深入分析問題的原因
三、采取有效措施進行整改
一是提高科室工作人員醫(yī)德素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務觀念
二是健全規(guī)章制度，規(guī)范服務行為
三是優(yōu)化人員設備配置、提高工作效率，再造服務流程
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醫(yī)院消化內(nèi)科“精細化”管理動員會典型發(fā)言材料

完善內(nèi)鏡檢查流程，提供人性化診療服務
消化內(nèi)科

各位領(lǐng)導、同志們：
消化內(nèi)鏡檢查和微創(chuàng)手術(shù)治療是消化內(nèi)科的主要工作之一。近年來該項工作業(yè)務量增加較快，但管理方面一直沿用過去的粗獷式管理方法，因而工作顯得忙亂，患者時有投訴。如何使內(nèi)鏡檢查和微創(chuàng)治療更加方便快捷，為病人提供的“人性化”服務，成為我科開展精細化管理的突破口。針對現(xiàn)狀，科室召開專門會議研究，查找存在的問題，分析原因并制
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務觀念。充分利用科務會、交接班、座談會等形式，組織工作人員認真學習醫(yī)德規(guī)范，切實增強 “病人至上”的服務意識，要求真正做到急病人所急、想病人所想，將“以人為本”的理念內(nèi)化為為患者提供“人性化”的優(yōu)質(zhì)服務上�？剖疫�將服務質(zhì)量、患者滿意度與工作人員個人的績效工資掛鉤，以保證精細化管理中“人性化”服務落地生根。
二是健全規(guī)章制度，規(guī)范服務行為。我們從細節(jié)著手，修訂了內(nèi)鏡檢查和微創(chuàng)治療管理制度，增加了“杜絕工作人員在檢查過程中接電話、隨意交談”等條款，避免引起患者的誤解和反感，增加患者的安全感和信任感。設計了內(nèi)鏡檢查治療醫(yī)患協(xié)議書，在患者檢查前向其詳細交代，與患者進行有效的溝通，了解并盡量滿足患者的個性化需求。
三是優(yōu)化人員設備配置、提高工作效率，再造服務流程。①取消內(nèi)鏡檢查預約、減少患者檢查前不必要的環(huán)節(jié)；②延長有效工作時間，把過去只有上午進行的胃鏡檢查改為全天胃鏡檢查，使患者當日能夠完成檢查；③把內(nèi)鏡微創(chuàng)手術(shù)時間統(tǒng)一改為周一至周五下午進行，避免上午占用胃鏡檢查時間；④外請專家手術(shù)一般安排在周六或周日進行，盡量避免擠占正常工作時間；⑤合理調(diào)度安排人員和設備。每天工作的內(nèi)鏡醫(yī)師由2人增加到3-4人、護理人員由5人增加到8人；⑥新購置高清內(nèi)鏡主機1臺、高清胃腸鏡6條，以保證每天3-4臺高清主機、16條內(nèi)鏡工作；⑦新購內(nèi)鏡洗消機，保證消毒效率和質(zhì)量。
自今年實施內(nèi)鏡檢查和治療流程再造以來，患者等待檢查時間由原來的2-5天縮短為當天基本完成檢查。胃腸鏡檢查和治療工作量平均增加了25%以上，微創(chuàng)手術(shù)量增加了30%，胃鏡室業(yè)務收入增加了40%以上。第一季度實現(xiàn)患者零投訴，科室工作人員的績效工資也有了較大幅度的提高。精細化管理的結(jié)果，使得內(nèi)鏡室的工作秩序好了，病人滿意度提高了，工作人員干勁大。
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