創(chuàng)新服務舉措：推進廣電“保用戶”活動

目錄/提綱：……
1、市場競爭壓力加大
2、用戶多元化需求的挑戰(zhàn)
3、技術(shù)快速迭代的挑戰(zhàn)
1、規(guī)范服務標準，提高用戶體驗
2、定期上門服務，強化用戶聯(lián)系
3、嚴格激勵考核，加大獎懲機制
一是服務口碑顯著提升，社會效益不斷顯現(xiàn)
二是用戶發(fā)展不斷提高
……
創(chuàng)新服務舉措 推進廣電“保用戶”活動

市委、市政府提出的種好幸福樹、建好明星城，推動高質(zhì)量發(fā)展走在前列的目標定位，要求明確、催人奮進。人民群眾的安居樂業(yè)、幸福生活、文化繁榮，更需要許許多多“服務型”企業(yè)來共同奮斗，江蘇有線分公司作為國有文化企業(yè)，始終堅持正確的政治方向，堅持宣傳思想文化主陣地屬性，把社會效益放在首位，把不斷加強“優(yōu)質(zhì)服務”建設(shè)作為“種好幸福樹、建好明星城”的抓手，努力做“服務型政府”的踐行者和排頭兵。
【問題難點】
隨著市場競爭環(huán)境的變化，有線電視行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時期
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【創(chuàng)新舉措】
1.規(guī)范服務標準，提高用戶體驗。為方便用戶咨詢辦理業(yè)務，專門設(shè)計了可以貼在機頂盒等地方的便民服務卡，通過電視機頂盒粘貼《便民服務卡》，服務標貼統(tǒng)一注明社區(qū)工程師聯(lián)系方式，提示用戶在遇到有線數(shù)字電視業(yè)務咨詢、操作疑問、使用故障等相關(guān)問題，可直接與社區(qū)工程師聯(lián)系，同時，公司竭誠為用戶提供高清數(shù)字電視、互動電視、專業(yè)頻道、廣電寬帶、品牌電視機直銷、家庭影院等一站式服務。同時，創(chuàng)建公司淘寶官方店，推進線上產(chǎn)品營銷，鼓勵用戶通過微信等電子渠道繳費辦理業(yè)務，提供用戶便捷性體驗。
2.定期上門服務，強化用戶聯(lián)系。制定“每日一單”營銷活動計劃，優(yōu)化服務流程，強化用戶維系，提高員工主動服務意識，各片區(qū)、團隊、個人實施“每日一單”的業(yè)績排名定期評比，激勵大家爭創(chuàng)“江蘇有線深度服務營銷標兵”。制定社區(qū)工程師“1+5”標準化服務方案，定期檢查維護網(wǎng)絡，及時發(fā)現(xiàn)問題隱患，降低報修比率，提高用戶體驗。提煉了“讓用戶開心快樂的享受我們的服務”核心價值觀，加強主動營銷意識，與用戶加強溝通交流做朋友，進一步轉(zhuǎn)變干部職工的優(yōu)質(zhì)服務意識，牢固樹立 “用戶是衣食父母”的服務理念。
3. 嚴格激勵考核，加大獎懲機制。按照“保用戶活動方案”，公司非營銷員工人人承擔適當?shù)挠脩舭l(fā)展指標，參與活動的員工要認真做好用戶服務工作，各部門的用戶發(fā)展指標完成情況與年終考核掛鉤。個人完成1戶獎勵人民幣元，上限獎勵人民幣元，增加團體獎勵服務獎勵，未完成指標的部門，按照未完成數(shù)量，每戶按元的標準進行扣除年終獎金。每個人在小區(qū)做好宣傳欄，每位員工每周推送保用戶微信不少于三次轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈。另外，通過首問負責制、服務承諾制，對服務滿意度進行“一票否決”考核，工作具體落實到人，切實做到保用戶，促發(fā)展，提升服務用戶水平。
【實際成效】
一是服務口碑顯著提升，社會效益不斷顯現(xiàn)。2018年，用戶心中的企業(yè)形象煥然一新，公司口碑也同樣得到了機關(guān)單位和社會各界的肯定，上半年，在市委、市政府召開的文明城市建設(shè)點評會上，分公司以總得分99.9分，獲得了城市長效綜合管理檢查評比 ……（未完，全文共1769字，當前僅顯示1125字，請閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)新服務舉措：推進廣電“保用戶”活動》）