創(chuàng)新服務(wù)舉措：推進(jìn)廣電“保用戶(hù)”活動(dòng)

目錄/提綱：……
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大
2、用戶(hù)多元化需求的挑戰(zhàn)
3、技術(shù)快速迭代的挑戰(zhàn)
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高用戶(hù)體驗(yàn)
2、定期上門(mén)服務(wù)，強(qiáng)化用戶(hù)聯(lián)系
3、嚴(yán)格激勵(lì)考核，加大獎(jiǎng)懲機(jī)制
一是服務(wù)口碑顯著提升，社會(huì)效益不斷顯現(xiàn)
二是用戶(hù)發(fā)展不斷提高
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創(chuàng)新服務(wù)舉措 推進(jìn)廣電“保用戶(hù)”活動(dòng)

市委、市政府提出的種好幸福樹(shù)、建好明星城，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展走在前列的目標(biāo)定位，要求明確、催人奮進(jìn)。人民群眾的安居樂(lè)業(yè)、幸福生活、文化繁榮，更需要許許多多“服務(wù)型”企業(yè)來(lái)共同奮斗，江蘇有線(xiàn)分公司作為國(guó)有文化企業(yè)，始終堅(jiān)持正確的政治方向，堅(jiān)持宣傳思想文化主陣地屬性，把社會(huì)效益放在首位，把不斷加強(qiáng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”建設(shè)作為“種好幸福樹(shù)、建好明星城”的抓手，努力做“服務(wù)型政府”的踐行者和排頭兵。
【問(wèn)題難點(diǎn)】
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，有線(xiàn)電視行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期
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【創(chuàng)新舉措】
1.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高用戶(hù)體驗(yàn)。為方便用戶(hù)咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了可以貼在機(jī)頂盒等地方的便民服務(wù)卡，通過(guò)電視機(jī)頂盒粘貼《便民服務(wù)卡》，服務(wù)標(biāo)貼統(tǒng)一注明社區(qū)工程師聯(lián)系方式，提示用戶(hù)在遇到有線(xiàn)數(shù)字電視業(yè)務(wù)咨詢(xún)、操作疑問(wèn)、使用故障等相關(guān)問(wèn)題，可直接與社區(qū)工程師聯(lián)系，同時(shí)，公司竭誠(chéng)為用戶(hù)提供高清數(shù)字電視、互動(dòng)電視、專(zhuān)業(yè)頻道、廣電寬帶、品牌電視機(jī)直銷(xiāo)、家庭影院等一站式服務(wù)。同時(shí)，創(chuàng)建公司淘寶官方店，推進(jìn)線(xiàn)上產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，鼓勵(lì)用戶(hù)通過(guò)微信等電子渠道繳費(fèi)辦理業(yè)務(wù)，提供用戶(hù)便捷性體驗(yàn)。
2.定期上門(mén)服務(wù)，強(qiáng)化用戶(hù)聯(lián)系。制定“每日一單”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化用戶(hù)維系，提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，各片區(qū)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人實(shí)施“每日一單”的業(yè)績(jī)排名定期評(píng)比，激勵(lì)大家爭(zhēng)創(chuàng)“江蘇有線(xiàn)深度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)兵”。制定社區(qū)工程師“1+5”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案，定期檢查維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，降低報(bào)修比率，提高用戶(hù)體驗(yàn)。提煉了“讓用戶(hù)開(kāi)心快樂(lè)的享受我們的服務(wù)”核心價(jià)值觀，加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，與用戶(hù)加強(qiáng)溝通交流做朋友，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變干部職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立 “用戶(hù)是衣食父母”的服務(wù)理念。
3. 嚴(yán)格激勵(lì)考核，加大獎(jiǎng)懲機(jī)制。按照“保用戶(hù)活動(dòng)方案”，公司非營(yíng)銷(xiāo)員工人人承擔(dān)適當(dāng)?shù)挠脩?hù)發(fā)展指標(biāo)，參與活動(dòng)的員工要認(rèn)真做好用戶(hù)服務(wù)工作，各部門(mén)的用戶(hù)發(fā)展指標(biāo)完成情況與年終考核掛鉤。個(gè)人完成1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)人民幣元，上限獎(jiǎng)勵(lì)人民幣元，增加團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，未完成指標(biāo)的部門(mén)，按照未完成數(shù)量，每戶(hù)按元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣除年終獎(jiǎng)金。每個(gè)人在小區(qū)做好宣傳欄，每位員工每周推送保用戶(hù)微信不少于三次轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈。另外，通過(guò)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制，對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行“一票否決”考核，工作具體落實(shí)到人，切實(shí)做到保用戶(hù)，促發(fā)展，提升服務(wù)用戶(hù)水平。
【實(shí)際成效】
一是服務(wù)口碑顯著提升，社會(huì)效益不斷顯現(xiàn)。2018年，用戶(hù)心中的企業(yè)形象煥然一新，公司口碑也同樣得到了機(jī)關(guān)單位和社會(huì)各界的肯定，上半年，在市委、市政府召開(kāi)的文明城市建設(shè)點(diǎn)評(píng)會(huì)上，分公司以總得分99.9分，獲得了城市長(zhǎng)效綜合管理檢查評(píng)比 ……（未完，全文共1769字，當(dāng)前僅顯示1125字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)新服務(wù)舉措：推進(jìn)廣電“保用戶(hù)”活動(dòng)》）