管理之道在溝通

「管理之道在溝通」，這里一針見血地指出了管理的訣要之一在于「溝通」。在現(xiàn)代多元化的社會(huì)，由于出身不同、成長(zhǎng)環(huán)境不同、學(xué)習(xí)和吸收的知識(shí)差異，形成了對(duì)事物和人看法的不同。同一樣的事物，同一個(gè)人，大家由于所站的方位不同，因此所看到的模樣就有差異。正如「杯子的故事」里所說：「東邊的人看杯子可能『無耳』，西邊的人看同樣的杯子，可能『有耳』�！雇且粋�(gè)杯子，但由于所站位置、角度不同，所以看到的「形象」也不同。「盲人摸象」的故事也展示了不同的位置，所認(rèn)識(shí)的象就有很大的不同，或曰：「象如扇」，或曰：「象如柱」，或曰：「象如繩」……一切都是偏見。「井底蛙」的故事也說明了人們由于見識(shí)的不同，往往就有很大的局限性。
　　所以，在歷史的案例之中，常提處理問題是「兼聽則明，偏聽則暗」。多聽各方的意見，對(duì)問題的認(rèn)識(shí)就能較為清楚明白；只聽一方的意見便馬上下結(jié)論，則往往會(huì)出錯(cuò)。
　　在實(shí)際的生活中，「泥水佬修門口，過得自己過得人」提供了一個(gè)很高明的哲理，那就是，
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做人隨便�！拐f明了辦事之道在于「認(rèn)真」、「一絲不茍」；待人之道在于「馬虎了事，得過且過」，若不明其中要點(diǎn)，又或錯(cuò)配，則會(huì)造成極大的混亂。
　　只要我們?cè)谧龅臅r(shí)候「認(rèn)認(rèn)真真」，但處理人的時(shí)候「隨隨便便」，我們才能達(dá)到「有容乃大」的效果，才能有機(jī)會(huì)相互「溝通」，透過「溝通」才能達(dá)到「共識(shí)」；有了「共識(shí)」，才能有「團(tuán)隊(duì)精神」；有了「團(tuán)隊(duì)精神」，才能「優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)」；有了「優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)」，才能創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益；有了良好的經(jīng)濟(jì)效益，大家才能共享；有了共享，才能稱之為「雙贏」才能稱之為「成功」。
　　顧客導(dǎo)向
　　「顧客導(dǎo)向」是企業(yè)能否持續(xù)成功的唯一方向。如果我們昨天能做到「顧客導(dǎo)向」，我們昨天便能成功；如果我們今天能做到「顧客導(dǎo)向」，我們今天便能成功；如果我們明天能做到「顧客導(dǎo)向」，我們明天便能成功。如果我們不能做到「顧客導(dǎo)向」，我們便不會(huì)成功。如果我們百分之五十能「顧客導(dǎo)向」，我們便能取得百分之五十的成功；如果我們百分之八十能做到「顧客導(dǎo)向」，我們便能取得百分之八十的成功。
　　在現(xiàn)代最優(yōu)秀的管理法門中「四大支柱」和「七大范疇」，「顧客導(dǎo)向」都是其中重要的一項(xiàng)，四大支柱：一、卓越領(lǐng)導(dǎo)，二、顧客導(dǎo)向，三、不斷改善，四、全面參與。七大范疇：一、卓越領(lǐng)導(dǎo)，二、長(zhǎng)遠(yuǎn)策略，三、顧客導(dǎo)向，四、大力資源的發(fā)展和管理，五、資料之收集與管理，六、流程重整，七、業(yè)績(jī)�？梢�，成功的法門：「顧客導(dǎo)向」不能缺少。
　　甚么是「顧客導(dǎo)向」？就是從顧客的角度去看問題，從顧客的利益去考慮問題，從顧客的感受去處理問題。我們只有心存顧客：「顧客是我們的老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的」。我們成功與否，「全靠顧客是否支持我們」。把這種概念逐步認(rèn)識(shí)、消化、理解，并能落實(shí)在我們的工作中和業(yè)務(wù)中，我們才有機(jī)會(huì)做到「顧客導(dǎo)向」。
　　在顧客中，又分「核心顧客」和「非核心顧客」，「顧客導(dǎo)向」所指的是「核心顧客」。
　　在顧客群中，又有地區(qū)性，即南方與北方的差異，沿海與內(nèi)地的不同。所以在「顧客導(dǎo)向」中要注意地區(qū)性的不同，不能一刀切，以點(diǎn)代面，以偏代全，所以說：「兼聽則明，偏聽則暗」。
　　與此同時(shí)，要認(rèn)識(shí)「顧客導(dǎo)向」的難度，這也是成功企業(yè)數(shù)量不多的原因。放眼市場(chǎng)，能有二十年壽命并且尚能健康的企業(yè)有多少？能有三十年、五十年、七十年、一百年壽命并且還健康的企業(yè)又有幾家？可見，要保持企業(yè)健康長(zhǎng)壽，并不是容易的事，其中一個(gè)原因，就是能否始終如一地做到「顧客導(dǎo)向」。從企業(yè)的宗旨開始，樹立「顧客導(dǎo)向」的目標(biāo)，由上至下的認(rèn)識(shí)「顧客導(dǎo)向」，是企業(yè)能否生存的根本之道。在理論上明確顯示。并作為企業(yè)的宗旨；從策略上、制度上、運(yùn)作上確保圍繞「顧客導(dǎo)向」為中心，并且不斷檢討是否有離開或偏離這個(gè)中心；只有這樣，「顧客導(dǎo)向」才能獲得保證；只有這樣，「顧客」才能感受得到；只要顧客能感受得到，他們就會(huì)用「金錢」去表達(dá)意愿，用口碑去表達(dá)意愿；只有這樣，企業(yè)的產(chǎn)品才能向上提升。
　　然而，甚么是今時(shí)今日最受顧客歡迎的意念呢？曰：「價(jià)值」，也就是「物有所值」。我們所說的「價(jià)值」不是「價(jià)錢」，有人認(rèn)為「價(jià)錢便宜」就是「價(jià)值」，這個(gè)觀點(diǎn)要改正。只有「價(jià)錢便宜」而沒有質(zhì)量保證、沒有顧客所喜歡的款式、沒有良好的服務(wù)，是不能稱之為「價(jià)值」的產(chǎn)品�！竷r(jià)值」是顧客所付的金錢，得到的質(zhì)量、設(shè)計(jì)、服務(wù)，顧客認(rèn)為「合理」、「值得」，這才稱之為「價(jià)值」，稱之為「物有所值」。若所付的金錢，而得到超過自己標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量、款式、服務(wù)，則稱「物超所值」�！肝锍怠贡隳苴A來顧客下次再 ……（未完，全文共2953字，當(dāng)前僅顯示1877字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《管理之道在溝通》）